上海迪士尼乐园游客体验分析调查报告

◆上海市质协用户评价中心 / 文

全球最大的迪士尼乐园——上海迪士尼乐园于 2016年 6 月 16 日正式开园。在开园前后，上海市质协用户评价中心曾在上海迪士尼乐园试运营期间进行了 36 天游客体验调研，总结出游客反映的主要问题：排队时间长、安检拒绝自带物品、门票贵和游乐项目故障通知不及时等。随着人们对主题乐园的热情不断高涨，上海迪士尼乐园的游客压力不断增加，上海迪士尼乐园运营过程中也不断面临一些新的问题。从完善上海迪士尼乐园服务管理的角度出发，本中心持续跟踪调研，通过游客的真实体验，对运营现状进行研究。

一、信息收集概况

本次调查通过对驴妈妈、携程、大众点评，以及用户活跃度较高的网站宽带山、微博等进行了游客评价采集，共采集互联网舆情有效数据66887条，通过上海市质协用户评价中心品验100在线调研回收线上问卷 300 份，并结合了神秘客户对乐园服务进行的实地暗访体验。

图1 游客类型

本次品验100在线调研回收数据中，游客类型见图1。被访游客中，同行人以家人为主，带儿童出行占比52.1%，年龄段以中青年为主，票务种类以 1日票为主。

二、游客体验结果

根据互联网舆情中游客对上海迪士尼乐园的评论，通过对数据进行赋值统计，得到月度游客体验结果，如图2所示：

（一）体验较好方面

互联网舆情中游客体验较好的方面主要有以下几点： 服务设施完善且人性化，如厕所中母婴设施获得了许多游客的赞赏；环境优美，能给游客带来童话王国的感受；园区卫生干净，游客反映无论是厕所还是园区内道路，卫生做得很到位；订、取票方便，游客用一个手机号可以订全家的票，取票也只需一个取票码，快捷方便；交通便利，地铁直达，也可直接开车前往。

（二）体验较差方面

由图3可见，排队问题是导致体验较差的主要原因；其次为服务问题。此外，“黄牛”问题、人工安检慢、设施故障等也对游客体验造成了一定的消极影响。

（三）寒暑假为游客体验最差

从月度游客体验结果来看，寒暑假为游客体验的低谷。寒暑假的长周期适合家庭集体出游，势必带来客流量上的井喷效应。此外，寒暑假也是极端天气的频发期，多重的叠加效应是对园方管理能力的巨大考验，园方应多考虑中国特殊国情民情，管理上要体现中国特色，让游客感受到充满创造力、冒险和刺激的乐趣！

图2 月度游客体验结果

图3 体验较差原因词云图

图4 不同票务种类推荐意愿情况以及价格合理性评价

（四）季卡游园最合理，游客推荐指数最高

品验100在线调研回收的300份线上问卷数据统计结果（见图4）显示，持有1日票的游客推荐意愿较低，使用季卡的游客推荐意愿相对较高；游客认为，1日票、2日票性价比较低；游客日均游玩5个游乐设施。相较于上海迪士尼乐园 21个游乐项目以及一系列娱乐演出来说，1日票和2日票无法完全满足游客的游玩需求。

综上所述，如何让游客能够在1～2天的时间内尽可能多地游玩游乐设施、享受乐园游乐氛围，让游客更加认可1日票和2日票的性价比，是园方需重点关注的方面。

三、游客体验较差原因具体分析

（一）排队问题最为突出,园方缺乏有效措施

互联网舆情中，涉及排队问题的相关舆情共计36435条，占总舆情数量的54.5%，可见排队问题是焦点中的焦点，是游客体验较差的主要原因。品验100在线调研回收的300份线上问卷数据统计结果显示，有41.0%的被访游客表示，园方在缓解排队时间过长方面的措施效果不佳，更有16.1%的被访游客表示，未感受到园方在排队方面有相应措施（见图5）。

神秘客户体验发现，现场排队主要存在以下几点问题：①排队过程枯燥，互动内容很少；②排队中仅排队入口和设备入口有演职人员，过程中无人管理；③排队过程中没有休息辅助设施；④排队时缺乏阶段性排队剩余时间的提示。从线上调研中可以得到 87.0%的游客在游玩前会事先了解客流、项目等情况，由此可见游客的游园热情较高，但面对大客流，园方在缓解排队过长上所采取的措施有效性不足，尤其在诸如节假日、寒暑假和极端天气等特殊时期，未能满足游客的需求。

（二）服务态度不佳是园区服务的首要问题

互联网舆情中，涉及服务问题的相关舆情共计 9966 条，占总舆情数量的14.9%，对不同类型服务问题进行分类后得到的结果如图6所示: 64.4% 的游客认为园区演职人员“服务态度不佳”；其次，28.8%的游客反映演职人员“缺少服务意识，不积极”，演职人员对工作不热情，对游客爱理不理。从游客评论中抽取部分有代表性的评论如下：

·烟花表演尚未结束，现场服务人员就已撤离；表演结束后，游客完全处于无序撤退状态，安全状况堪忧。

图5 游客对排队时间过长的态度

·很失望，迪士尼乐园管理很差，员工缺乏培训，仪容仪表有待提高，脸上基本都没有笑容，特别是入园门口的安检人员。

·服务人员太少，游人太多，指路不明确，容易走错路，节假日最好不要去。

·排了几个小时队，终于轮到我们了，下雨又不开了。服务人员答应我们雨停了再开，让我们先玩，后来去了，服务人员一个都不承认答应过我们。

综合上述服务问题，发现游客对迪士尼服务存在负面意见的根本原因在于客流过大，有限的演职人员面临超高的游客服务压力，导致服务质量没有保障，因此要解决园区的服务问题，建议园方合理配置人员和加强服务意识。

（三）“黄牛”所行无忌，游客质疑园方管理能力

互联网舆情中，涉及“黄牛”问题的相关舆情共计9328条，占总舆情数量的13.9%。上海迪士尼乐园为应对排队问题早早采取了措施，例如推出快速通道FP卡、尊享卡等，但园方所采取的措施效果有限。游客在面对乐园内“黄牛”现状时，情绪普遍比较负面。其中，50.0%游客表示本来不要钱的FP卡，因为“黄牛”反而要花钱买，更有游客直接表示，“黄牛”勾结园内演职人员，游客对园方的管理能力和效率均表示质疑（见图7）。

品验100在线调研回收的300份线上问卷数据统计结果显示，有17.1%的被访游客遇见过“黄牛”兜售“黄牛票”的情况，46.1%的被访游客有过FP卡已被领完的经历（见图8）。

图 6 服务中存在的主要问题点

图7 游客对乐园内“黄牛”的情感分析

同时，神秘客户体验发现，“黄牛”堂而皇之地穿行在入园队伍中兜售“黄牛票”，整个过程中均未见到园方管理人员上前管理。不过在撰写报告之际，本中心获悉园方已经于 2017年 9 月 21 日开始推行电子版 FP卡来杜绝“黄牛”问题，本中心将对该措施的效果进一步跟踪。

四、意见建议

目前，上海迪士尼乐园仍然是上海及周边广大游客对主题乐园的主要选择之一。通过上述研究可以看出，中国特殊国情民情导致乐园在寒暑假、节假日等特殊时间面临比平时更加严峻的服务问题。同时，从网易新闻获知，上海迪士尼约有演职人员1.2万人，相对于 390公顷的占地面积，平均每公顷只有 31名演职人员，较香港和东京的迪士尼每公顷的演职人员少，上海迪士尼在人员配置上也有待加强。另外，一次性游玩的方式显然无法满足游客需求，乐园应在合理分配、引导客流的前提下，改善 1日票游客体验，构筑上海迪士尼独有的文化。

综上所述，园方应始终将服务对象的核心定位于游客，从服务方式、管理模式和人员配置上，解决现场的焦点问题，给予游客感官、情感的双重享受。上海迪士尼乐园作为文化产业的一个载体，良好的乐园秩序能够让游客的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，进一步满足新时代人们对美好生活的需要。

图8 游客碰到现场情况统计