消费者常在我心

◆马睿思 / 文

我的名字叫马睿思，负责宝洁公司大中华区的业务。我必须承认中国的发展日新月异，令人目不暇接，我感觉在中国的这段时间里所看过、做过和经历过的事情比我此前所有的工作经历中所做的事情还要多。有机会来到这样一个伟大的国家，为这里的消费者服务，我觉得幸运，并为之兴奋。今天，我要和大家分享的，是通过卓越的创新和优质的产品，以有意义的方式亲近和美化中国消费者每天的生活。

一带一路——中国再次引领全球

经过三十多年高速发展，中国经济取得了长足进步。在习主席的领导下，近几年中国提出了“一带一路”的宏伟发展倡议，毋庸置疑，中国在世界上的众多领域都在成为领导者。这是一个中国的时代。

中国经济的高速发展带来了中国消费者的迅速崛起，中国消费者对优质产品和服务的需求正在快速增长，并且要求在不断提高。

生活中，经常有人问到我的老板是谁。我总是告诉他们，我的老板，是那个能够影响我的薪金、职位和业绩评估的那个人。如果我认真倾听她的心声，赢得她的芳心，我就能够让业务增长。

来认识一下李女士。她是一名大学毕业生，目前是一家贸易公司的经理。她嫁给了在一家科技公司从事软件设计工作的陈先生。最近，她有了一个宝宝，正在享受六个月的产假照顾她的宝宝。她是众多中国现代消费者中的一个代表。我把她称为我的老板。

来看一下李女士使用的护肤品。她每天至少用到六种产品，日霜、晚霜，还有每周做一次面膜等。她妈妈在她这个年龄的时候，通常只是用水和香皂洗脸，偶尔才会做一点传统的面部保养。

李女士现在有了一个宝宝，她使用某种进口品牌的纸尿裤，每周至少给宝宝更换22片纸尿裤。而她小的时候，她妈妈给她穿的是开裆裤。

给家人洗衣服的时候，李女士会用在快洗模式下也能将衣服洗干净的洗衣液。这样，她就能用更短的时间把同样多的衣服洗干净，腾出更多的时间来陪伴家人，特别是她的宝宝。而她的妈妈当年完全依靠手洗，或用洗衣棒敲打的方式去除衣服上难洗的污渍。

宝宝睡觉的时候，李女士会用智能手机上网，跟朋友和其他新妈妈们聊天、浏览新闻、看育儿经，搜索宝宝可能用到的东西。这些日子，她购买的东西有一半来自于网络，包括给孩子、丈夫和自己买的东西。当然，她有时也会走出家门，逛逛超市和商场。出门的目的主要是购买食品，顺便带孩子出去走走。30多年前，李女士的妈妈只能到食品店去买吃的，还会用到购物券。

宝洁获胜的秘诀：把消费者放心上

过去30年来，中国消费者的生活发生了翻天覆地的变化。中国经济的快速发展，带给了中国消费者生活习惯的巨大改变。中国消费者已成为世界上最“苛刻”的消费者，对最新的创新持开放态度，并不断寻找拥有最佳表现的产品。

但是，不管世界正在发生什么样的变化，只要宝洁想赢得胜利，有一件事情永远不会改变，那就是永远把消费者放在心上。

我们必须把消费者作为所有创新努力的中心。我们需要继续根据消费者的需求设计出性能最为优秀的产品，并确保这些创新应用于消费者的时候有着最好的质量和功能，而且十分安全，让消费者在任何时候都可以放心使用。

对政府肩负质量使命的解读

那么，怎样把我们的承诺变成行动呢？

我想起了“供给侧改革”这一术语，这是“十三五”规划中的关键。供给侧改革，重点是提高供应的质量和效率，以满足中国消费者对优质商品和服务不断增长的需求。宝洁公司的信念和理念与之完全吻合。

创新是中国社会经济持续增长和长远发展的关键。我们认为，任何能赢得中国最“苛刻”消费者的公司，都不仅能在中国胜出，也必将在世界其他地方取得成功。

宝洁的创新之路

以消费者为中心的创新，是宝洁公司的命脉。在中国近30年的经营中，我们为中国带来了许多有意义的创新，对许多中国消费者及其家庭产生了影响。

在全球范围内，我们的研发支出占我们销售额的2%～3%，引领着我们所在的行业。我们有7000多名研究人员和科学家，其中近10%在北京的研发中心。我们拥有许多专利，研究创新能力很强。更重要的是，我们与中国领先的研究、学术和科学机构建立了良好的合作关系。

每年我们都通过定量、定性研究和消费者关系管理等方式与近八百万的中国消费者进行接触。这些都是了解中国消费者需求的宝贵资源，特别是那些尚未得到满足的需求和机会。这样做使我们能够更好地满足这些需求。如果我们的老板喜欢吃北京烤鸭，我们当然不应该强迫他们吃汉堡。

中国在从中国制造中国创造转变，宝洁公司以消费者为中心的创新之旅也走在同样的道路上。

当我们在中国起步时，我们把最好的技术带到了这个国度。当我们从中国消费者那里了解到更多情况后，我们意识到，即使使用全球最好的技术，我们仍然需要进行调整以适应当地的差异。例如，中国人的头发比白种人的头发更为浓密；他们想要头发更为顺滑，少一些蓬松的感觉。在皮肤护理方面上，中国女性对皮肤保湿更感兴趣，希望自己的皮肤更加白晳，而不像大多数西方女性那样，希望皮肤黝黑些。

因此，通过应用和变通全球先进技术，我们的业务发展了二十多年，直到近几年中国消费者完全超越了全球其他消费者。中国消费者更加执着于自己想要的东西，并提出了更高的标准。因此，我们的发展转到了目前的阶段：在设计产品的时候，把最有挑战性的中国消费者作为目标，专门为中国市场进行创新。

飘柔零硅油洗发水是我们最新的产品。我们知道有一部分中国消费者喜欢无硅油洗发水，但对现有产品的洗发效果并不满意。他们想要一种无硅油产品，既能够彻底清洁头发，使用后又没有干涩的感觉。我们接受了这种挑战，并开发出一种新的无硅油技术，可以做到头发彻底清洁而不干涩。这就是中国式的发展速度，从开始研发到产品投入市场不到9个月。到目前为止，该产品一直受到中国消费者的青睐，而其他国家目前也有了类似的需求。这项针对中国的创新，正在向世界其他国家迈进。现在其他国家对无硅油洗发水的需求也在不断增长，我们将在全球进一步拓展这项业务。

中国正在引领消费市场

在目睹了中国的成功之后，如今我们正在迈入下一阶段：将最好的中国设计和创新出口到世界其他地区。实际上，是中国和中国的消费者让宝洁中国领导宝洁全球业务成为了可能。

中国是宝洁公司在全球最为重要的市场之一。我们在中国销售的产品大多是在中国开发和生产的。2018年，是宝洁公司在中国运营的30周年。我们很荣幸能够与中国共同成长。我们感谢中国政府持续不断的努力，改善营商环境，加强知识产权保护和打击假冒产品，重视质量问题并推动质量工作，从而将中国经济水平提升至一个新的高度。

展望未来，我们将继续以中国消费者不断变化的需求为基础进行创新。中国有世界上最有眼光、要求最高的消费者。在创新的过程中，我们会继续提高制造工艺水平、技术水平和产品质量，并积极响应中国政府推动绿色制造的号召。实际上，我们在中国的所有工厂都在2017年实现了“废弃物零填埋”的目标。

我们承诺，宝洁公司将在中国实现从中国制造到中国创造的过程中做出应有的贡献。因为我们相信，只有这样做，才能让我们的老板——中国消费者满意，才能像中国一样，真正地在世界上处于领先地位。

（根据现场翻译速记整理）

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