全球质量保证体系助力可持续发展

◆傅玉铿 / 文

瑞典斯凯孚是轴承领域全球领先的公司，于1907年创立的，很早便开始了全球化进程，1912年我们就在中国开展了业务。目前，我们的销售总额大概有730亿瑞典克朗，拥有超过4.4万名员工，生产基地遍布全球108个国家，其中有12个在中国。我们的运营机构遍布130多个国家，有1.7万多家代理商、经销商。无论是建设生产基地或者生产产品，我们都遵循全球标准。我们拥有全球认证的ISO9001、ISO14001、OHSAS18001，还有ISO50001的能源管理标准。

斯凯孚的愿景和使命，是推动世界可靠运转，成为轴承领域无可争议的领先者。

说到轴承，在大多数的机器、设备里面都有轴承，有的只有几毫米大，有的有10米那么大，但它是设备能否正常运转的核心。因此，轴承的质量非常重要。如果轴承出现问题，机器就可能停止运转。我们涉及的行业包括纸业、矿业、机器制造、可再生能源、汽车制造、运输等，机器一旦停止运转就会付出高昂的代价。比如航空领域，轴承的最小失误都可能带来灾难性的后果。不过,与这些重要领域的合作,让我们获得了不少成功经验,具备的丰富知识和专业能力，也可以应用到其他的行业。

斯凯孚的价值主张

我们非常关注客户的声音。产品层面，我们销售轴承、润滑系统，以及用于了解产品运行情况的状态监测系统。在这些传统业务领域，我们必须倾听客户的声音，要知道他们需要什么，产品是否满足需求，是否有比较好的价格。我们也希望能够及时推出新产品，并确保它们毫无问题地运转。另一方面，我们通过产品为客户提供解决方案。我们不仅要有良好的设备运转能力，帮助客户改进产品的运行，还要努力倾听消费者的心声，提升正常运行时间，因为不时出现的故障会带来巨大的损失，所以必须不断提升质量以避免这些问题。我们需要解决方案，来帮助降低总体成本。成本怎么降低呢？客户也说到：“希望你们的产品和我们的资产能够达到预期寿命，并且保证无忧运行。”如果我们能把轴承变成一套解决方案，能够随时监测轴承运行，能够带来一套数字化的体系，能够帮助客户理解并且预测哪些地方可能出现问题或什么时候会出现故障，能够预测什么时候需要维护，就能帮助客户降低成本。

质量的驱动因素

我们从外部因素和内部因素来看一下驱动斯凯孚质量发展的因素。

内部因素方面。首先，一定要有很好的质量，这是基础。保证自身产品质量的同时，要进行风险管理、过程管理等。其次，要有领导力和透明度。如果运营出现问题，或者产品在客户那里出现了问题，我们一定要透明管理。我们必须给人以激励，激励他们能够勇敢地把问题反映出来。领导层一定要推动这种工作方式。

外部因素方面。我们要倾听客户的声音，理解他们的需求，确保客户满意。有一个非常有意思的发现，目前要求最高的客户其实在中国，中国的客户往往会提出一些新的要求让我们不断改进提升。此外，我们也要关注竞争对手在做什么、供应商有什么要求。我们不断与他们合作，了解各方面的信息，兼收并蓄。这样我们就能了解宏观环境在发生什么变化，法律层面有什么进展，又出台了有哪些标准，我们是否要进行调整，是不是要利用新的技术进行调整，等等。这些因素在影响、推动着斯凯孚的质量提升。目前，我们正在研究轴承运行过程中，如何利用数字化帮助我们的客户，这也是一种新的业务。

图1

斯凯孚的质量管理体系

看一下我们的全球质量体系（图1）。我们是一家全球公司，不管在哪个国家或地区，我们的标准都是相同。我们有一套全球统一的产品质量标准，也有同样的全球质量管理标准。因此，我们公司的产品最初进入中国的时候，和其他国家或地区的质量没有差异。我们倾听客户的需求，来确保能够满足他们的要求。供应商也是一样，我们有全球统一的标准，当然也要求中国的供应商遵守我们的统一标准。简言之，斯凯孚的全球质量管理体系和承诺是:一个全球统一的质量方针；一个全球统一的基于过程方法的全球质量管理体系；一个全球统一负责的过程推动者；一个全球统一的内部审核体系；一个全球统一的第三方认证。

图中展示的是斯凯孚全球质量管理体系的架构。斯凯孚的质量体系都遵守ISO标准和不同的行业标准，这是我们进行质量管理的基础。整个集团都非常关注质量，也非常关注具体业务的标准，包括航天、汽车，以及一般的工业应用（比如说造纸），然后进行相应的调整，接着就是这些标准在各个地区的落实。我们有一个全球过程负责人专门负责质量管理，从上至下一体执行。与此同时，我们也要考虑给员工以自由，不能阻碍他们正常的工作和成长，这是一件很微妙的事情。

图2

看一下我们怎么进行卓越管理（图2），以确保质量和六西格玛的运营。我们有自己的价值观，有自己的驱动因素，有卓越管理的企业文化，它们无时无刻不在影响员工的工作方式，这是最重要的。我们有很多管理工具和方法，比如说六西格玛、精益生产、KPI等，以便于斯凯孚在追求卓越的过程中选择合适的管理工具，持续改进。我们要面对不同行业的客户，要他们落实我们公司的标准和质量体系，这就要求我们的质理管理体系确保效率和不落伍，因此我们在不断学习、总结。

图3

看一下我们的生产系统（图3），这是我们的主要驱动力。首先，我们通过基准分析，建立标准，并找到隐藏的改进机会；然后制定一个行动方案驱动改进得以落地实施，不过这个方案需要定期进行更新；接着通过日常跟进、评审推动变革；再利用现有的工具和方法持续改进；随后进行成熟度评估。这是一个循环持续的过程，帮助我们得以实现卓越运营。我们利用这些改进，尝试在各地公司进行改进，看一下哪些经验是可复制的。

看一下我们怎么确保零缺陷。大家知道，零缺陷在精密轴承领域非常重要，任何微小的缺陷都会招致客户的抱怨。而在一些特殊或重要的应用中，比如前面提到的航天、汽车，还可能涉及人身安全。因此，零缺陷是我们的战略目标，我们致力于消除生产过程中各种可能出现缺陷的风险。零缺陷的理念非常重要，它的关键在“零”字。不是“接近零或0.01%”，而是就是“零”。很多时候，我们已经实现了生产过程中的零缺陷领先，但在其他方面还面临着挑战，比如安装或者操作等。我们要保护客户，就一定要防止缺陷产品进入市场、进入消费者手中，或者防止操作过程中的缺陷等，这是我们的承诺。要做到这一点，我们需要有很好的采购流程，很好的制造流程和技术，很好的服务和支持体系，很好的组织结构。当然，也需要优秀的员工。我们非常强调优秀的员工、卓越的管理层和领导层，这样我们才有机会实现零缺陷。质量是我们的生命，也是我们每天的日常工作。

（根据现场翻译速记整理）