高校游泳馆安全——服务——效益三位一体运营模式研究——以浙江工业大学游泳馆为例

金彦

从“保障和改善民生”这一我国发展的根本目的出发，推进全面健身，进而满足人民群众多样化的体育需求是当前我国体育事业发展的主要任务之一。许多学者的研究成果和体育行政部门的公告都指出体育场地设施缺乏是长期制约我国全面健身开展的瓶颈因素，学校体育场馆面向社会开放成为打破这一瓶颈的有效途径。2014年《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》已指出“学校体育场馆课余时间要向学生开放，并采取有力措施加强安全保障，加快推动学校体育场馆向社会开放，将开放情况定期向社会公开。”目前，在各级学校中，高校在学校体育场馆向社会开放的实践中一直处于前列。在高校场馆中，游泳馆的管理和运营最为复杂，既需要保障学校的教学和训练，又要对社会进行开放。如何对高校游泳馆进行有效的管理和运营值得学界探讨和研究。浙江工业大学游泳馆面向社会开放已有近10年的历史，在多年的管理和运营中形成了安全——服务——效益三位一体运营模式，本文对此模式进行阐述，期待能够抛砖引玉促进高校体育场馆面向社会开放。

1.浙江工业大学游泳馆安全——服务——效益三位一体运营模式介绍

图1 安全——服务——效益三位一体运营模式

从场馆运营的角度来看，高校游泳馆运营的本质是在具有一定的安全条件、综合服务能力前提下通过服务消费者从而产生出效益(经济效益、社会效益)的动态过程。本文将浙江工业大学游泳馆面向社会开放运营的经验归纳为安全(Safe)——服务(Service)——效益(Benefit)三位一体的运营模式(见图1)，)。该模式首先强调的是游泳运营过程中必须重视安全(Safe)，安全是游泳馆运营的基础承载条件。当前游泳馆运营活动在有关国家文化娱乐消费场所管理规定和条例中被明确的列为特种行业或高危行业，其原因在于游泳馆运营活动始终面对着游泳者人身安全这一基础性问题，因而浙江工业大学游泳馆面向社会开放运营始终强调安全并将其作为运营的基础要素摆在首位。服务(Service)是指游泳馆面向社会开放运营时所具有的发现和满足消费者需求的各种能力。效益(Benefit)则是指游泳馆面向社会开放运营所产生的经济效益与社会效益。我们可以采用效益函数对SSB模式模式进行分析，该效益函数通常可以表示为Bt=f(S1t,,S2t)(S1t>0，S2t>0)，其中Bt、S1t、S2t分别表示游泳馆在t时段的效益量值、安全量值、服务量值，当 S1t、S2t同时变化或只是单一变化时，Bt也将发生正向变化，因而欲提高Bt量值需要不断提高S1t、S2t的量值。即在安全和服务基础之上才能产生效益，效益的多寡与安全、服务两个变量存在直接的正相关。

2.浙江工业大学游泳馆安全——服务——效益三位一体运营模式解析

2.1 始终强化安全工作

浙江工业大学游泳馆面向社会开放运营始终注重强化安全工作。首先，制定了严密的安全制度，该制度一是体现为“全”，即吸收国内外游泳馆运营过程中安全制度的先进理念，针对游泳馆面向社会开放运营存在的各种安全问题以及隐患进行了全面而详尽的规定；二是对运营主体和消费主体双方的安全责任以及安全注意事宜进行明确的划分，从而打破许多游泳馆运营中安全制度突出运营主体的安全职责而忽视消费主体安全职责和注意事宜的偏颇之处，使安全制度成为运营主体和消费主体共同推进的安全长效机制。其次，对游泳馆运营中易发生的安全事故依据有关处置方案以及自身安全防范经验采用先进的计算机模拟演练方法出台了一系列的处置预案，当安全事故发生时能够依据预案进行有效处置，减少人身以及财务损失。三是按照“游泳场所国家标准”等国家以及行业规定和标准配备了专业安全防护人员，例如依据场地面积足额配备了12名专业资深救生员，又如对于防火器材有专职人员定期维护等。四是定期和不定期进行安全事故处置演习，例如进行游泳者溺水救治演习、场馆失火的疏散演习等。五是对于游泳馆工作人员定期进行安全业务培训工作，同时定期进行安全业务考核工作，规定两次考核不及格做辞退处理等。六是在馆内公用通道、池面安装了全数字自动监控影音解决方案，在游泳馆费开放时段在入口处实行访客登记制度，开放时段进行健康证检查以及检票的全方位安全防护体系。七是游泳馆面向社会开放运营突出产品安全。游泳馆对于水质监测在国家标准基础之上制定了浙江工业大学游泳馆标准，同时也制定了极为严格的管理、监测、自查制度。在省、市、区卫生监督部门的历次水质抽查、检测中，浙江工业大学游泳馆均以优良水质达标。

2.2 不断提高服务能力

2.2.1 树立员工服务意识

一方面，浙江工业大学游泳馆面向社会开放运营，在人员选聘机制上率先进行创新，即除了正副馆长属于浙江工业大学体育军训部正式在编教师进行双肩挑之外，其余的30余个各类岗位均面向社会进行择优招聘，这些招聘员工依据市场竞争型企业要求进行业绩考核，员工业绩与经营业绩直接挂钩，因而在根本上要求员工具有现代市场经济条件下服务消费者的意识与理念。另一方面，在管理机制上浙江工业大学游泳馆始终强调强化员工服务意识，依据自身所提供的是体育服务的产品特性积极贯彻并落实“以服务争市场”的发展宗旨，在员工岗位培训期就聘请文明执法的民警等服务性岗位的先进典型人物来馆进行服务教育，从而使员工具有以消费者为上帝的服务意识，能够在面对矛盾时做到文明、礼仪、耐心和有据，从而化解矛盾服务消费者。同时针对池面救生员等容易与消费者产生分歧和矛盾的重点岗位进行重点教育，要求救生员文明上岗及礼貌待人。通过以上举措，全馆员工都树立了现代休闲体育企业服务意识和理念，员工将好人好事、拾金不昧等文明行为自觉化，由此浙江工业大学游泳馆自2004年连续获得杭州市先进游泳场所以及浙江工业大学校内文明单位称号。

2.2.2 推出特色品牌产品服务消费者

依据杭州市统计局于2015年3月份所发布的杭州“十二五”前4年(2011年～2014年)的经济运行情况，2014年杭州全市人均GDP达到103757元，达到世界银行所划分的富裕国家临界水平。同时依据国家统计局杭州调查队所提供的数据，2014年杭州市城镇居民人均可支配收入达到44632元。以上数据表明杭州居民消费能力已经接近富裕国家，依据富裕国家居民消费结构特点，杭州居民消费热点逐步开始向体育、文化、休闲、娱乐领域转化和升级，因而近年来杭州体育消费市场日渐发达，杭州市诸多公共游泳馆以及学校(主要是高校)游泳馆开始面向社会进行开放，市场竞争逐渐激烈起来。面对这样的运营市场环境，浙江工业大学游泳馆针对当前游泳培训较为广阔的市场空间，在全省高校范围内较早地策划和推出了小海豚游泳训练营项目，该训练营依托体育军训部多位游泳专项在编教师主要在暑假针对少年儿童开展游泳培训经营活动。小海豚游泳训练营在多年不断的摸索中形成了科学的课程体系、管理体系和考核体系，打造出享誉杭城的小海豚品牌，并持续地进行提升和改进。因为从博弈论的角度来看，消费者与企业的品牌商品之间属于无限次重复博弈，当企业的品牌产品面世以后，消费者首先相信企业愿意与自身进行的是有关品牌产品交易的无限次重复博弈，相信企业为从消费者这里获得长久利益的理性博弈策略是持续供给优质的品牌产品，从而导致消费者也愿意选择长期购买企业的品牌产品以获得自身更大的利益，消费者与企业之间的这种无限次重复博弈属于可以维持的合作博弈，一旦企业供给了劣质产品，则表明企业已转向非无限期合作，消费者从此选择不购买则是其应有的理性行为，进而说明企业任何只顾眼前利益的机会主义行为，哪怕仅是一次，对于企业品牌的打击都是具有毁灭性的，甚至企业偶尔的一次失误，也会造成对企业品牌不可逆的伤害，想挽回消费者信任企业需要付出极大的成本[1]。正是在这种品牌效应的影响下，在每年的暑期小海豚游泳训练营招生时，总是能够名额报满，证明了学员对小海豚品牌服务质量的信任。小海豚游泳训练营在服务广大少年儿童的同时也获得了不俗的经营业绩，2003年经营收入仅为20余万元，到2008年则达到120余万元，自此之后小海豚游泳训练营每年的营业收入均能达到100万元以上，在2012-2015年小海豚游泳训练营经营收入已经稳定达至全馆经营收入的30%以上(见表1)。

浙江工业大学游泳馆自正式投入使用后，便成为了浙江省水上救生协会、杭州市救生打捞协会的指定教学考核场馆，一直延续至今。在开始阶段，仅是每年承办1期，每期20～30人，到处借器材、聘请师资进行授课。为了提高专业服务能力，浙江工业大学游泳馆逐渐从馆长开始相关人员全部进行转向业务培训，目前管理层全部取得高级救生员、国家职业鉴定救生项目的高级考评员、培训教官资质，同时亦可担任起浙江省初、中级游泳救生员培训的教学与考评工作。两位馆长参与了浙江省救生培训专业课件的编写与制作，并作为浙江工业大学网络学习课程上传至校内网，供校内外师生学习。同时游泳馆购置了培训用专业教具、器材，从硬件上来填补教学需要，几年下来时至今日承办初级救生培训年5个班次，受训学员300人次；送训(师资、器材送训至省内其他城市)年均5个班次，受训学员300人次左右。组织中级培训2次，受训学员100人次，在取得良好的社会效益的同时也取得了较为稳定的经济收益。

表1小海豚游泳训练营收入与游泳馆总收入的百分比

3.浙江工业大学游泳馆安全——服务——效益三位一体运营模式的启示

3.1 高校游泳馆作为由国家投资建设的体育场地设施，具有公共物品或准公共物品的性质，在当前全民健身所需的体育场馆设施长期不足的现实情况下，如能满足自身正常的教学、训练之外，在加强安全保障基础之上积极面向社会开放运营具有道德层面上的义务性；进行有偿收费具有国家政策法规和全民健身条例等法理层面上的正当性；具有通过场馆有偿经营达到以馆养馆并补贴、扶持学校体育教学的经济层面上的现实迫切性；此外高校游泳馆所拥有的体育专业师资力量和相对较为完善的管理使其拥有面向社会运营的条件层面上的可行性。由此，我国高校游泳馆乃至其他体育场馆在当前应积极面向社会开发运营。

3.2 高校游泳馆面向社会开放运营需要注重安全保障工作，并将其作为运营的首要基础要素。同时游泳馆面向社会开放运营时应具有发现和满足消费者需求的专业服务能力、市场营销能力、与消费者沟通互动能力等各种能力。高校游泳馆面向社会开放运营其效益主要由游泳馆能否持续提供具有品质的服务产品所决定。由此，高校游泳馆面向社会开放运营在事实上可以形成安全——服务——效益三位一体运营模式。

3.3 高校游泳场馆资源优越,开展多元化、多样化的管理和经营模式，是提高游泳馆经济效益和社会效益必经之路。同时，需要加强和完善高校游泳馆管理制度，提高制度的可行性和准确性，健全管理制度的量化与考核机制，多方面培养高校游泳馆高级管理人才，努力提高工作人员的专业素质和水平。此外，优化游泳馆资源配置,提高经营效益,制定完善的激励政策,充分调动场馆人员的积极性,重视创收后的再投入,为经营活动创造良好的条件,使经营管理更加科学和完善。

[1] 李毅,白芳,尹华北.不对称信息下的消费者选择与企业品牌维持[J].消费经济,2012,28(5):29～33.

[2] 中华人民共和国国务院.公共文化体育设施条例.2003-06-26.

[3] 蔡国军,金彦.普通高校体育场馆运作模式之探索[J].浙江体育科学,2009,31(5):30～32.