提高旅客满意度方法探究

摘 要：关于顾客满意度的提法最早起源于上世纪的80年代，影响满意度的因素有两条：即顾客预期和顾客感知效果。在购买行为发生时，感知效果与顾客期望的差距，会让顾客产生主观的判断，当顾客的期望接近或者低于感知，顾客的满意度就会升高，反之则会降低。旅客满意度对旅客的忠诚度有重要影响，应该从哪些方面入手改进服务质量，优化旅客体验，旅客最在意的又是什么？是需要我们思考的问题。

关键词：调查方法；调查结果；对策分析

1.引言

1.1本文以2017年合肥客運段旅客满意度调查数据为基础，设计出测评模型进行信度和效度分析，试图探寻影响服务质量的各个因素间的联系，为打造服务品牌提供思路。

在此次调查中，共发放问卷2000份，收回有效问卷1980份。根据调查结果，并考虑到技术越先进，服务质量越好，增值服务越丰富，旅客就感觉物有所值，提出如下影响路径假设：

本次问卷调查，问题主要集中在关于感知技术因素及感知服务因素两方面的问题，因此将问卷数据归集为如下几类：

感知技术因素：设备设施（x1），列车广播（x2）；

感知服务因素：服务态度（y1），文明用语（y2），着装仪容（y3），卧具清洁（y4），卫生状况（y5），厕所使用（y6），餐饮供应（y7），商品销售（y8）。

2.调查方法分析

2.1数据信度、效度分析

本次调查的信度分析采用克伦巴赫alpha系数的方法。克伦巴赫alpha系数是一套常用的衡量问卷内在一致性方法，其公式为：

其中k为量表中题项的总数， Si2为第i题得分的题内方差，ST2为全部题项总得分的方差。从公式中可以看出，alpha系数评价的是量表中各题项得分间的一致性，属于内在一致性系数。经计算整理得到系数表如下。

在表1中，整体系数为0.914，说明问卷项目得分具有很高的内部一致性指标。而由于感知技术因素只有两个指标组成，故而根据计算公式无法得出删除任意一个指标后组内的的变化，但是设备设施及列车广播可以归类为满意度模型中选择的潜在变量，与假设设置不存在差异。对于感知服务因素，在删除任一变量后，组内的系数都有不同程度的降低，因此没有删除任一子项的必要。

根据上述10项变量指标参数以及得到的路径图，采用结构方程模型软件AMOS并选取固定的参数，经过标准化计算后的路径分析结果如下所示：

在表2中，其它变量之间的回归系数都到达了小于0.001的显著水平，符合显著性检验要求。

关于问卷的描述性统计分析表列式如表3：

2.2结构变量之间的关系分析

在表3中，各子项的得分分散，最大分皆为10分，最低分以1分居多，均值都达到了8分以上，其中文明用语总得分最高，为9.39分，可知整体满意度情况是很高的，而商品销售指标的得分最低为8.45分，其次为设备设施得分8.55分，这说明随着人们使用铁路运输的频率提高，在列车上购买商品、使用车上设施的次数上升，对其关注度也逐步提高。

3.调查结果启示与对策分析

通过此次研究结果，我们验证了旅客满意度调查的合理性和科学性，得知除了安全性和可靠性外，旅客对于铁路企业提供服务的便捷性、经济性和舒适性均有较大的期待。大部分参加问卷调查的普速列车旅客表示之所以选择乘坐本次列车，安全舒适，时间合适，价格不贵，性价比较高是主要原因。

4.改善餐饮销售现状

目前动车高铁全部为配餐制，配餐制下供应的餐食为搭配好的套餐，种类不多，而旅客对于餐饮产品的需求并不集中，个性需求难以被满足。除套餐品种外，卫生、价格、新鲜度、用餐便捷也是旅客关注的部分。由此可以得出，动车组餐食可以从餐食多样化、性价比、卫生、口感等方面入手改善。

5.研究的局限性

本次调查问卷由铁路工作人员发放，而不是委托第三方机构进行，可能造成旅客不好意思对于乘务人员的着装、文明用语、服务态度等做出过低的评价，有可能在一定程度上影响结果的准确性。

本次问卷虽然是采取随机抽样的方式，但发放时间是5月中旬，这个时间段的学生客流和农民工返乡客流较少，因此样本中这部分旅客占比较低，意见缺失。

参考文献：

[1]王星林.铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究[D]石家庄.河北经贸大学.2012：33-35.

[2]栾莎.基于旅客感知的铁路普速旅客列车服务质量实证研究[D] 郑州.河南大学.2016：37-40.

[3]田甜.铁路客运站旅客满意度评价与分析[D]大连.大连交通大学.2015：24-29.

作者简介：吴桐，上海铁路局合肥客运段 安徽合肥 230031