心力管理故事连载

一杯龙井茶

我的办公室与市场部呈斜角线，相隔不远，每天都能看到新来的大学生小吕，齐刷刷的短发，圆圆的脸，穿着一件绿色外套忙里忙外，好似一颗青苹果，充满了青春活力。“吕小姐，你好！”一句问候将我的视线吸引，隔着玻璃，我一眼就认出了是合作不久的新客户王老板。看样子他是来上门拉货的，我回过神继续忙手头的事情。

“吕小姐，你看看你们给我的这些价格，能不能再多三个扣点？”王老板的声音有点呛。“对不起，王老板，我们必须按游戏规则行事，否则会乱套的。”小吕彬彬有礼，有板有眼。“你请示一下老板，我们合作时间不长，但是你翻翻营销记录，用不了多久我们就会成为你们的大户！”

敞开式的办公室就是这样，我没离开座位半步，小吕与王老板带着轻微火药味的对话被我尽收耳底。似乎该做点什么，我走到饮水机边拿起一只青瓷杯，沏上一杯龙井茶，端到隔壁办公室，满脸笑意：“王老板，请喝一杯龙井茶！”小吕见我沏了茶过来，“嚯”地站了起来，青苹果似的脸一下子红了，仿佛顷刻成熟。

美国大哲学家威廉·詹姆斯曾说过：“我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变态度而改变自己的生命。”随着科技的发展，消费市场的成熟，服务增值的竞争方式逐渐被企业重视，热情服务带给客户的观念价值已经超过产品本身。不同品牌、产品虽有差异，但情感上的差异来得更加刻骨铭心。

一杯龙井茶是附加产品，是服务增值，是形象策略。卖产品，做生意，价格可以协商，可礼貌待客，家的感觉，却是一口打不尽的水井。竞争让我们明白，企业的形象，是另类的无形价值，就像从屋里眺望窗外，有人看到的是泥巴，有人看到的却是星星。注重比竞争对手提供好的客户价值和满意度，是新经济环境下企业竞争优势的核心，它是星星，是提高亲和力、培养忠诚客户的基础。

一杯龙井茶，今天是茶，明天会是赚钱的一口井。

点评：

靠什么留住客户？不仅靠产品的质量，更要靠优质的服务。与客户在利益分配上有分歧，是再普通不过了。这里有制度约束，但不能使争论“硬着陆”，而是把交朋友摆在第一位，实在不行也要做到“买卖不成仁义在”。刘鹏凯那适时的一杯龙井茶，传递着黑松林文化营销的香气。

一叠错乱的报纸

出差一周，办公桌上的报纸又是高高一堆。里面可全是知识和信息啊！每当这时，我就会想到日本人只要离开岗位一个星期，就要主动接受新知识和新技术的培训。以前我还不信，出差在外一样可以学习补充嘛，但毕竟没有在岗学习那样系统全面啊！

看着桌上一份份部门汇总报表，我心中一阵窃喜，执行到了自觉有序的程度，管理就成了轻松的游戏！梳理好眼前的事，喝上一口水，欲想整理桌前的信函，我的手又触电般缩了回来，原来每天一叠的报纸前后颠倒错乱了。我心里明白，肯定是送报纸的小胡先睹为快了，他光顾看好新闻忘记整理了。虽说是小事一桩，但习惯让我不能放过。这时小胡正好推门进来：“厂长，今天的报纸。”我抬头朝他看了看，淡淡一笑：“小胡啊，前一天的《中国化工报》怎么找不到了？”“厂长，不可能，肯定在里面！”小胡不相信地翻了起来。一叠又一叠，翻了又翻，还是没有。“小胡啊，东西怎么拿的还怎么放好，这可是老师从小就教我们的啊！这才几天的报纸就找不到了，那资料还怎么保管呢？”小胡低头一言不发，站在一边，脸红得像个打碎花瓶的小姑娘。

我曾经读过这样一个故事，说的是通用汽车公司高层对一个零部件小部门的技工师傅的职责讨论了4个小时，德鲁克因而问通用总裁斯隆：这么一个微不足道的职务，你怎么愿意花这么长时间来讨论？斯隆说，如果我们不用4个小时好好地安排一个职位，找最合适的人来担任，以后就得花几百个小时来收拾这个烂摊子，我可没有这么多闲功夫。哦，通用的成功和不衰原来是这样炼成的！在细节上下的功夫，决定着企业整体的运行质量。

点评：

刘鹏凯是一位心思缜密的企业家，注重细节管理，是他培养企业竞争力、建设优秀企业文化的成功诀窍。他对细节的关注和敏感，对细节的狠抓不放和是非分明，对员工的循循善诱、举一反三，构成了心力管理的精彩篇章。

于无声处

孟子曰：人皆可以为尧舜。作为一个企业的管理者，如果将人心为本去扩展管理，员工都能成为尧舜，企业何能不兴？

新换了一辆车，坐上的感觉就是不一样。一天傍晚，去机场接某公司陈总。“你早该买辆好车了，下次还要多到你这儿来坐坐呢！”陈总一脸春风拂面的样子说。

“人靠衣装马靠鞍，像咱们走市场的人，有时和客户谈业务，还真需要辆好点儿的车。现在有些人还真从车看起，前些时我买车之前到某大公司去拜访，保安还真只看车不看人，闹了半天，幸亏公司老总来解围。”我们边走边侃，不知不觉已走了三分之一的路程。

“老总，抽支烟！”驾驶员小周顺手递过一支烟。

“哦，我现在不抽！”

一边的烟鬼子小周麻利的打开一线左窗弦，嵌了嵌自动点火圈，深深地猛吸了一口，吐着一个大大的烟圈，顷刻被一缕呼呼的清风吹散。

“你们师傅烟瘾挺大的嘛！”陈总看着小周抽烟的样子对我说。

“陈总慧眼识珠啊，哟，陈总，你抽烟不是也挺厉害的嘛，怎么戒啦？”我不惑地问。

“戒倒没戒，在车里我是不吸烟的！原来我开车也是吸烟的，一次我去机场接一国外公司的老总，老外刚打开车门，停了停，对我说他要坐的士。我不解，心里叽咕着，大老远来接你，等了这么久总该有苦劳吧，还不坐我车。老外微笑道，不好意思你车里烟味太大，我不习惯。”

“后来我开车就不吸烟了！”陈总边说边朝我微笑着，眼睛细得变成了一条缝。

我心领神会，借题发挥起来，“哈哈，原来是这样，陈总，你看咱们小周开车聚精会神，听得也聚精会神，立竿见影，抽了一半的烟马上熄灭了，真是个好同志！”

“是啊，强将手下无弱兵，车上还是不抽烟好，保持车内空气新鲜。”

车厢里的幽静与平和，仿佛让我置于世外桃源，只见小周一言不发，略带点红的脸上闪着亮光，轻轻打开车窗，一阵风儿吹过，直抵我心……

点评：运势和借力，是文化育人的重要手段。此例中，刘鹏凯借助陈总之口，仔细讲述车内戒烟的必要性以及自己亲历的挫折和教训，然后趁势而为，鼓励司机小周车内戒烟的行为。他提到对员工“只有智慧地爱着，执着地爱着”，才可以进入“于无声处，文化育人”的高尚境界。

（清华大学管理系教授、博导张德点评）