物流企业中客户满意度的重要性

丁含钊 郑淑娟

摘 要：当今社会，物流产业发展迅速，随之而来的是竞争加剧。物流企业为了顾客资源长远而稳定的发展，立足于市场，并提高企业的核心竞争力，不仅在与企业能不能从内部着手控制好质量成本，以赢得更多的利润，还取决于顾客的满意度。企业内部的管理就是企业的基础。顾客的满意度就是企业立身的根本，面对国内多家物流企业的竞争激烈，利率低的情况屡屡出现，企业不断提升顾客服务满意度才能提高企业的市场竞争力。

关键词：物流产业;顾客满意度;成本管理;内部管理

客户满意度是建立在期望与现实基础上的，对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度;换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

需求构成了市场，物流企业为了获得利润也需要注重需求，那么企业在市场上为了满足需求活动就要使企业的顾客是满意的。所以客户满意度就是物流企业创造效益的根源。客户满意度管理的优劣就成为物流企业管理的根本出发点。顾客满意度管理是多层次的，而且是多方面的综合管理;顾客满意度管理不仅关乎到企业的运营效果，也涉及企业形象和企业战略目标的实现。顾客满意度的提高不仅关系到企业产品和服务的质量问题，还关系到企业的文化层面。顾客满意度的高低体现了顾客接受产品和服务的实际感觉和顾客对企业期望值比较之后满意的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。一个盈利的企业如果注重客户对于自己企业的看法的话，就会让客户对于自己的企业更加的忠心，现在的商业竞争非常的大，如果无法维系好企业与客户的关系就无法保证企业长存于商业市场。

一、SF速运企业与现状分析

1.SF速运简介

SF速运（集团）有限公司（以下简称SF）是一家主要经营国际、国内快递业务的香港投资的快递企业。企业主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。为客户提供快速、安全、优质的快递、运输服务。SF以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为企业的根本使命，努力开发客户的需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的物流渠道。

SF用它的经营理念更快帮助客户、对市场更快更好地做出反应：为了提高企业的市场竞争力不断地推出新产品，使服务周期能够缩短;调整竞争策略，使经营成本能够降低。SF为国民经济的持续健康发展贡献了税收做出了积极贡献，它的企业规模也在缓解社会就业压力上做出了应有的积极贡献。

2.SF速运所面临的形势

随着中国经济的迅速发展，物流企业逐渐形成规模，市场竞争的环境也日渐激烈。从改革开放开始，中国的企业和很多行业都开始需要有能够提供更加快捷、安全的物品物流服务。中国交通状况的不断改善及网络购物等新购物方式的兴起促进了社会对物流行业的需求。中国快递业由此应运而生。SF作为国内发展最快的民营快递企业，近十年来在中国的物流市场上发展迅速，也成为了家喻户晓的物流企业。

近十年来物流行业迅速发展，是一个新兴产业从无到有的一个过程。除了大型的跨国公司进入中国市场，中国本土也崛起了不少物流企业。但是由于发展体系还不够成熟，在这样的迅速发展过程中，很多企业在竞争中也显露出了一系列的问题。面对这样竞争激烈的环境，企业要长足发展就需要更好地满足顾客的需求以提高企业竞争力。所以SF以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，努力提高企业的顾客满意度。

二、SF速运运营服务中客户满意度存在的问题

1.服务项目收费高

据了解，在使用SF投寄快递时，费用一般在30元以内，即使是江浙沪也要收费12元，而选择“四通一达”这些快递公司，价格是6元-8元不等，由此可以看出，相对于其他快递SF的收费较高。根据统计结果表明，SF相对于其他快递，最主要的差别还是价格劣势。也仅仅只有一小部分消费者认为SF的收费是根据它的效率和安全来对比的。那么就说明，大部分消费者认为SF的收费是比较高的。

2.收派服务问题多

SF的收派业务在收件环节，客户满意度最高的是收件服务中收派员的服务态度，主动积极。而在收件服务中发现收派员业务熟练度、专业度这方面满意度较低，说明SF员工在专业知识方面还是比较欠缺。在收件环节，满意度最低的是价格价值中的价格是否透明，这说明收派员在上门收件的过程中，并没有明确地告诉顾客各项服务的价格标准，只是随性给顾客办理服务手续。

3.时效需求响应慢

时效需求是物流企业必须重視的重要需求。快递的延误问题也是很多快递行业必须要面对的重要问题，而且也是顾客评价快递行业的重要方面。要做到顾客满意度高的快递企业，SF就要不断努力提高服务的时效性。

针对近年来热火的“双十一”、“双十二”，其他快递企业都存在爆仓的可能性，但是SF在这样的关键时刻更应该保证快件的时效，让顾客对SF的认识提高一个新的层次。除去客观因素，有的客户对于公司的产品不够了解也可能产生歧义，例如：“SF次日”;“SF隔日”等产品，由于官网信息对这些时效产品的定义不够清晰，容易误导客户以为“SF隔日”可能就是寄出快递隔一天之后就能到达目的地。所以导致客户对公司的时效不满意。

三、SF速运提高客户满意度的对策分析

1.改善收费标准，满足客户需求，提高成本管理

价格的高低关系到顾客选择企业的意向，是企业在巩固客源方面的一个重要措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要方面。对于消费者来说，产品的价格是其在得到该产品或是服务所必须付出价值的一个重要组成部分。要制定一个完美的计划，合理定价，在获取利益的同时适当考虑消费者的需求，换位思考，必定能够普遍获得消费者的芳心。目前，SF速运是以速度、高效为优势，却忽略了价格的影响因素，熟不知价格对消费者的影响至关重要。如果SF根据实际情况指定合理的收费标准，那么将会吸引到更多的消费者选择SF。

2.提高收派服务水平

快递行业是服务行业，服务行业中最重要的就是不断提高服务水平，使顾客对企业的服务满意度能够提高。快递服务的过程中，普遍会遇到很多快递人员服务态度不够好，或是在工作程中对物品的不重视随意堆放，不能谨慎对待等问题，这些问题可能使顾客物品损坏而造成经济失损，导致顾客投诉。所以，要提高服务人员的服务意识，通过顾客满意度的数据设置合理的奖惩制度。在服务人员的工作过程中也要有合理的标准化操作，可以更好地提高收派服务的顾客满意度。

3.建立平台引导客户进行有效沟通

企业的客户主要分为月结客户和散单客户，相对来说月结客户对企业的业务比较熟悉;散单客户对企业的业务可能没有那么熟悉，那么企业可以主动地向客户进行宣传，以防后期产生客户对SF时效不了解而产生的投诉。

四、结论

综上所述，顾客满意度是指顾客对某一事效益满足其需求和期望的程度。物流公司要积极主动地做好顾客满意程度调查，并重视得到的相关信息，才能使企业的服务质量不断改进和提高，企业才能更好地发展生存。了解服务对象的需求，理解服务对象的感受，顾客满意是企业发展的重要出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”即从顾客能接受的角度来服务顾客获得效益。对于企业来说，客户的满意度十分的重要。我们要从各个角度来满足客户的需求，以此来加强在物流行业的竞争力。因此，要认真在对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。再以提升企业的能力来稳固在业界中的地位，提升企业竞争力。

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