保险服务化创新路径研究

张鹏

(北京工商大学保险学系，北京 100048)

1 引言

随着中国经济的飞速发展，国内的保险业保险在经济社会中的地位不断提高，逐步成为社会发展的稳定器，经济增长的助推器。伴随着前进的步伐，一系列的问题也接踵而来。如何合理解决客户的不信任问题以在高回报的投资收益率下获得高的保险盈利，如何使保险把握住政策优惠的利好局面，更好的服务于国家社会治理体系。这些问题都要求保险公司及整个保险业将保险服务化作为关注点。

国内学者对中国保险业服务化问题做了较多的研究分析，大体上可以分为微观和宏观两大类。微观方面，王绪瑾认为保险服务化是以客户服务为中心的重要理念。保险服务不仅要包括售前售后售中的具体服务，还应包括一系列的附加服务。宏观方面，沙德成分析了在新常态下保险服务化的改进方向，提出保险服务要适应新常态下的中国经济，要能推动新常态下的经济发展。吴传检认为保险业应服务于国家治理能力，保险业的发展要立足于服务国家治理体系和治理能力现代化。本文从微观和宏观两个角度出发，分析保险服务化的紧迫性，并据此提出保险服务创新路径。

2 保险服务化紧迫性

2.1 行业内

(1)保险服务化是行业竞争的要求。保险市场面临两方面的竞争压力。其一是来自国外保险业的激烈竞争,提高服务质量,是为适应金融业“入关”后能与外国保险业抗衡的迫切需要。其二是来自国内同行业之间的竞争压力。国内保险公司大多面临同质化风险。

(2)保险服务化是市场细分的要求。企业、团体及个人等不同层面的客户对于保险服务的要求也不相同，高端消费群体与普通消费群体对保险保障的要求程度也有不同。

(3)保险服务缺乏标准，服务意识偏差。何为好的服务，业内一直都没有具体标准，这就导致了各个保险公司服务层次不齐，也为顾客选择合适产品增加了困难。而保险公司基层人员重展业、轻服务的特点，不仅影响公司整体形象和口碑,也不利于保险公司自身的发展。

(4)监督管理不到位。公司内部客户服务评价制度、公开制度、监督制度缺失，使客户的监督效力降低。另外，保险监管机构对保险服务没有具体要求，监管不到位也是造成保险公司服务松懈的重要原因。

2.2 社会层面

(1)保险服务应与社会发展水平相适应。保险服务应该紧跟社会前进步伐，发挥好稳定器的职能。

(2)保险服务应为社会提供保障。保险服务业的基本功能就是对风险损失提供经济补偿，减少风险损失对投保人和被保险人造成的经济损失，进而实现快速恢复生产和保障社会稳定运行的作用。

(3)保险服务应有利于政府职能转变。党的十八大提出加快转变中政府职能，推广政府购买服务，构建高效的服务型政府的战略。保险服务应为切实转变政府职能、建设法治政府和服务型政府起推动作用。

3 保险服务创新路径

加强保险服务创新对我国宏观经济、微观企业乃至社会公众的影响均有着重要的意义。针对微观和宏观两个层面，提出以下针对保险服务化的创新建议。

3.1 行业内

(1)细分市场。对消费者细分，可以分为高端人群与普通人群。对服务方式细分，具体措施为：售前市场，采取信息服务(采用信息收集方式锁定潜在消费者，了解有投保意向的消费者的投保需求)、保险条件优化服务；售中市场，采取人工具体服务、全面附加服务、风险防范与管理服务；售后市场，积极理赔，积极回访，提高续保率。

(2)服务意识。提高全员服务的意识，将产品开发、销售服务、理赔服务、附加服务都纳入客户服务的范畴，丰富服务的内涵，使保险业真正成为服务业，使每个员工都成为服务者。

(3)人才战略。人才是当今社会的主要竞争力，专业人才是保险服务化的人才保障。保险公司应该积极吸纳人才、培养人才、用好人才、留住人才，从而促进公司可持续发展，使保险业更好服务于现代化的国家治理体系。

(4)考核评价制度。保险公司应逐步建立健全服务质量的内部考核、评价体系,建立更加方便、高效的消费者投诉咨询渠道和解决机制,及时处理消费者反映的问题,通过制度促进服务质量的改善。

3.2 社会层面

(1)建立标准。应建立行业服务标准，为财产保险公司的服务水平划下了底线。标准的订立，会方便监管机构监管，有利于消费者评价选择，使保险公司竞争更加理性。

(2)提高社会保险意识。“新国十条”的第二十七条中提出要“提升全社会保险意识”，主要措施是“发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，鼓励广播电视、平面媒体及互联网等开办专门的保险频道或节目栏目，在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围。加强中小学、职业院校学生保险意识教育”。表明国家对提高社会保险意识的重视，保险业应以此为指导，切实落实到保险服务中。

(3)风险管理与预防。有效管控公司经营风险和法律风险，能保证公司的稳健经营，才能实现保险服务化。

(4)合理利用资源。由于现代保险服务业的回归可能对保险业务利润带来影响。故政府应对能够完全实行商业化运作的保险业务，营造公平竞争的市场环境，确保市场能够在资源配置中起决定性作用。