某三甲医院提升志愿服务吸引力的实践探索

刘 乐

（连云港市第一人民医院政治处，江苏 连云港 222002）

医院志愿服务是指志愿者利用自己的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供无偿的、非职业化的帮助［1］。志愿服务体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，自2009年原卫生部、中宣部等八部门共同启动“志愿服务医院服务”工作以来，医院已成为社会提供志愿服务的重要场所之一。

1 医院志愿服务活动的现状

医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，和谐医患关系发挥了重要作用，提高了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设［2］。我国目前医疗资源匮乏，优质医疗服务供不应求，尤其大医院门急诊、住院部均人满为患，医疗设备和医护人员超负荷运转，因各方面原因导致医患矛盾突出。通过医院志愿者的参与，一方面，补充了公立医院人力资源的不足，降低了组织的成本，另一方面，协助病患及家属熟悉医院环境，架起医患沟通的桥梁。一些具备心理、音乐等专长的志愿者发挥专业技能，通过与病人的互动，帮助他们舒缓紧张、焦虑、不安等情绪，营造更加人性化的医护环境。

志愿服务活动倡导的“奉献、友爱、互助、进步”的精神满足了广大志愿者的心理需求，参与志愿服务活动有利于实现志愿者的自我价值。志愿者可能觉得患者是最需要帮助的并认为医院具有良好的声誉，是吸引大家加入医院志愿者行列的最直接原因［3］。通过参与医院志愿服务活动，一方面可以满足志愿者社会交往、帮助他人、获得他人赞赏等多层次的社会心理需求，增强社会责任感和公民意识；另一方面也可以把服务他人与教育自我有机结合起来，开阔视野，丰富人生经验，锻炼和增强自我的能力，提高健康素养水平和专业知识技能。

医院志愿者参加医院志愿服务活动的初期，多是一种自发的行动，志愿者凭借自己的热情、兴趣和能力，有很强的自主性和随意性［4］。现实情况下，有些志愿者不能根据医院岗位的要求参与服务，服务态度、能力参差不齐，服务效果欠佳；还有一些医务人员志愿者在注册成为志愿者后，在一年内始终没有参与志愿服务，或者参加过一次活动后中断参加志愿服务，使得医院志愿者存在一定程度的流失现象。要使每个志愿者能够在活动中长期参与，并将志愿活动转变为一种自觉行动，就必须建立健全相关的制度和机制，探索提高医院志愿服务吸引力的路径。

2 制约志愿者参与医院志愿服务的因素

为了解医院志愿者参与志愿服务的认知程度、制约因素、具体期望和要求，某三甲医院于2016年6—8月在门急诊和义诊活动中开展了问卷调查和访谈，共发放调查问卷280份，回收问卷280份，问卷回收率100%。综合调查结果，影响参与医院志愿服务的主要原因是：社会志愿者参与医院志愿服务的局限性（38.2%），医务人员参与志愿服务主动性不足、信息不畅（26.7%），医院缺失对志愿服务情况的反馈和激励（15.8%）和志愿服务项目设计缺乏文化时尚与吸引力（14.5%）。

2.1 社会志愿者参与医院志愿服务存在局限性

医院工作的特殊性决定了社会志愿者参与医院志愿服务活动的局限性。医院作为各类病人聚集的场所，社会志愿者对参与医院志愿服务的兴趣不高，使得招募社会志愿者有一定难度。另外，即使志愿者想参与医院志愿服务活动，由于不具有医学专业知识，所能参与的活动形式、内容有一定的局限性，参加活动往往感觉力不从心。

2.2 医务人员参与志愿服务主动性不足、信息不畅

受我国传统计划管理体制的影响，我国的志愿服务发展带有浓厚的行政色彩。医院的党团员、来院实习学生往往被统一登记注册成为医院志愿者。由于医务人员工作繁重、三班轮岗，他们只能利用宝贵的休息时间甚至是睡眠时间参加志愿服务活动。另外，由于志愿服务信息的宣传力度不够，志愿活动缺乏计划性、长期性和稳定性，医务人员无法提前获取志愿服务活动的信息及联系方式，使得真正参与志愿服务的人数和效果有限。

2.3 医院缺失对志愿服务情况的反馈和激励

一般情况下，志愿者组织与志愿者的关系是有活动、有需求时才找来志愿者，活动结束的空档期则与志愿者缺乏足够的沟通和联系，往往导致组织方对志愿服务情况的反馈和激励严重缺失［5］。志愿者参加医院志愿服务活动往往是无偿的。志愿者组织方对志愿者的关心关怀不够，影响到志愿者继续参与活动的积极性。另外，医院志愿服务组织本身的活动经费有限，无法给予志愿者相应的物质奖励。志愿服务的无偿性需要一种激励反馈让志愿者和组织者之间形成一种良性的互动。

2.4 志愿服务项目缺乏持续性与吸引力

由于精力有限，医院志愿服务活动一般集中在学雷锋活动月、健康宣传日等，往往是扎堆活动，缺乏长效管理；服务内容除了门诊导医、义诊咨询外，其他项目开展地较少，服务形式比较单一，缺乏创新性；志愿服务项目简单重复，有的义诊活动就是量血压、测血糖，不能贴近人们的实际需要，缺乏吸引力；不能根据志愿者的不同能力与特点安排适合的岗位和具有挑战性的任务，缺乏文化时尚性，大大影响了人们对医院志愿服务的认同、欢迎和喜爱。

3 提升志愿服务吸引力的措施

3.1 精心设计项目，提高志愿者参与的兴趣

志愿服务工作的开展离不开广大志愿者的参与，医院关注和抓住志愿者人群的需求，精心设计志愿服务项目，吸引了众多志愿者的参与。针对青年学生朝气蓬勃、希望为社会作出贡献的特点，开展了卡通人物进儿童病房、夏季送清凉进门诊等志愿服务项目；针对青年恋人充满情感、期待共同体验生活的特点，开展了用爱温暖西部贫困儿童、情暖春运火车站义诊等志愿服务项目；针对年轻家庭关注教育、希望陪伴孩子健康成长的特点，开展了“乘着歌声的翅膀”关爱盲童、“家的N次方”关爱农村留守儿童等志愿服务项目；针对离退休人员有空余时间、希望为社会发挥余热的特点，开展了健康保健操社区宣教、控烟健康宣传等志愿服务项目；针对社会爱心人士充满爱心、希望发挥专业技能的特点，开展了手语导医、医患新年音乐会等志愿服务项目等，丰富了志愿者参与活动的形式与内容，提高了医院志愿者招募工作的吸引力，使志愿者参与活动过程中学有所得、乐在其中。

3.2 创新管理举措，健全志愿服务长效工作机制

医院推出五项管理创新举措，实现志愿服务工作线上线下联动，健全志愿服务工作长效机制。（1）建立完善的组织管理机制。成立了由院党委领导、社工部统筹、职能部门协作、党团支部参与的志愿服务工作网络，志愿者服务总队下设14支志愿服务分队；（2）建立多渠道资源投入机制。建立志愿服务工作站，医院每年拨付志愿服务工作专项经费，并积极与民政、慈善总会、红十字会等部门合作筹措公益项目基金；（3）建立丰富、灵活的培训机制。录制志愿培训课程视频，二维码扫描即可观看，方便志愿者结合自己时间学习，并为志愿者提供手语、心理、急救等有吸引力、有价值的服务知识技能培训；（4）发挥志愿服务基地作用。在大中小学校、幼儿园、福利院、旅游景区、汽车站、爱国主义教育基地等地建立志愿服务基地，常态化开展“健康促进社区（乡村）行”、“健康知识进校园”、“健康知识进企业”、春运志愿服务活动、公众应急救护培训等五大主题健康志愿服务项目；（5）建立方便、动态的信息流通渠道。利用“志愿江苏”APP、志愿服务项目微信群、志愿服务联络员QQ群、院OA办公平台、志愿服务工作站等载体，实现志愿服务信息线上线下互通；（6）规范志愿服务时长管理考核。利用“志愿江苏”平台，采用志愿服务上岗手机扫码的形式，对志愿服务的时长进行记录，年终对志愿者志愿服务时长统计表进行公示，以此作为志愿者享受嘉许制度、医务人员医德医风加分项的依据。

3.3 建立激励机制，提高志愿者参与的热情

医院制订学雷锋志愿服务嘉许办法，通过多种形式激励志愿者，大大提高了志愿者的服务热情：（1）设立“学一麟”志愿服务驿站，为志愿者提供热水、寄存物品、短暂休息等服务；（2）建立“学一麟”志愿服务爱心银行，志愿者可以储蓄志愿服务时间，兑换医院的挂号费、停车券、检查费及书签、雨伞等志愿文化产品；（3）评选“学一麟”志愿服务明星，每年召开优秀志愿者和优秀志愿服务项目表彰会，评选星级志愿者，加大对志愿服务先进典型的宣传力度；（4）成立“关爱好人”慈善基金，为全市道德模范、身边好人进行免费健康体检，提升志愿服务的社会认同感；（5）完善志愿服务反馈机制，请志愿者在活动结束时留下服务感言，择优刊登在院刊、院报、宣传栏，使他们感受到自身的价值。

3.4 激活时尚元素，增强志愿服务文化吸引力

做志愿者，参加志愿服务，是人们的一种个性选择，一种生活享受，一种意义创造，一种文化消费［6］。医院在志愿服务工作中加入时尚流行的元素，使志愿者在奉献中体味志愿服务的真、善、美。开展志愿服务“快闪”活动，门诊数百人同时表演手语舞蹈《感恩的心》；举办志愿服务品牌展示交流活动，邀请市民体验正确刷牙、均衡膳食等公民健康素养互动游戏；开展志愿服务文化产品创意大赛，制作具有流行、时尚元素的志愿服务文化产品；制作拍摄《托起兵兵的音乐梦》志愿服务微电影，创作表演《“一麟”梦我的梦》志愿服务情景剧，出版《医院常用手语口袋书》，使志愿服务成为文化时尚，大大增加了医院志愿服务文化的吸引力。

医院通过各项举措，探索提升医院志愿服务吸引力的长效机制，使更多的人参与到这项公益活动中［7］，既充分发挥了志愿者的自身价值，又推动了医院志愿服务工作持续发展，同时为提升医院的整体形象、构建和谐医患关系起到举足轻重的作用。

［1］ 关 婷，郝徐杰，陈 红.医院志愿服务体系的研究与实践［J］.中国医学伦理学，2013，26（3）：378-380.

［2］ 陈 佩，陆 麒，许善华.伦理管理——21世纪医院管理的灵魂［J］.中国医学伦理学，2010，23（4）：53-55.

［3］ Handy F，Mook L，Quarter J.The Interchangeability of paid staff and volunteers in nonprofit organization［J］.Nonprof Voluntary Sector Quarterly，2008，37（1）：76-92.

［4］ 关 婷，郝徐杰，等.医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（6）：767-769.

［5］ 陈玉婷.基于社会工作视角的医院志愿者激励机制探析——以上海儿童医学中心为例［J］.学理论，2012，53（27）：63-64.

［6］ 赵剑民.作为文化时尚的志愿服务及其组织机制——兼论志愿服务事业的长效机制［J］.学术论坛，2010，33（1）：88-95.

［7］ 韩 烨.关于建立医院志愿服务长效机制的探索［J］.江苏卫生事业管理，2013，24（4）：121-123.