离职管理在医院人力资源管理中的应用研究

祁竹莉，唐雪艳，王宇

(苏州大学附属第二医院，江苏省苏州市 215004)

随着医药卫生体制改革的深化、医师多点执业政策的推行，医务工作者离职率逐年攀升，离职原因复杂多样，对医院的发展带来了巨大的挑战。有研究表明，大部分医院缺少对离职员工的管理，片面地认为离职管理就是劳动关系的解除，离职手续的办理，离职管理过程非常草率[1]。因此，发挥好离职管理在医院管理中的作用，是值得医院研究的重要课题。离职管理是人力资源管理的一项重要内容，最早在国外得到研究[2]，后来随着管理理论的发展逐渐在国内流行开来。笔者在对离职、离职管理概念的界定与理解的基础上，梳理我国医院离职管理的现状与存在问题，探索医院离职管理应有的体系，并结合本人的工作经历得出结论，期望更好地做好离职管理工作。

1 概念理解

1.1 离职

从劳动关系来看，Price[3]认为离职是个体作为组织成员状态的改变，Mobley[4]将离职的概念界定得更为具体，认为离职是从组织中获取物质利益的个体终止其成员关系的过程。从主观意愿来看，Lee 等[5]将离职划分为自愿离职和非自愿离职两种，自愿离职即主动离职，包括辞职、退休，非自愿离职即被动离职，包括解聘、裁员等。

1.2 离职管理

离职管理是指管理员工的离职行为，它是人力资源管理体系的重要组成部分[6]。笔者主要对自愿离职行为的管理进行研究，对这种主动辞职的员工进行研究有利于提高单位人才队伍的稳定性[7]。就具体的研究内容来说，主要包括员工离职前、离职中以及离职后进行管理的研究[8]。

2 医院离职管理现状及存在问题研究

有研究认为，做好离职管理，不仅能够降低医院人力成本，规避劳动纠纷，还能够分析医务人员流失的原因，体现医院以人为本的文化[9]。当前，对于我国医院离职管理现状及存在的问题研究主要包括以下几个方面：

2.1 管理理念落后

理念是指导行为方式最重要的因素，管理理念的落后是当前医院离职管理不足的主要因素[10]。随着人事制度改革，医院竞争加剧，人员的流动性逐渐增强，许多医院不仅缺乏离职管理的实践，对离职管理理念也是一知半解，非常落后。医院离职管理理念落后主要体现在医院缺乏管理主动性，对待离职人员只是一种为了避免劳务纠纷的手续办理，尤其是对离职率较高的护理人员，既不愿意花时间了解离职的前因后果，也不对离职行为做具体分析。直接导致医院人力资源的流失，成本的增加，阻碍医院整体的发展[11]。

2.2 管理流程不健全

大部分医疗机构在人力资源管理中对离职管理的重视不够，在制度上存在花瓶现象[12]。相对而言，各大单位非常重视招聘、培训、绩效、薪酬等模块，不仅有专门的招聘办法、培训计划、绩效考核办法、薪酬手册等，而且经常修订补充。员工的离职管理则经常被忽视，流程简陋，规范不足，几乎没有专门的管理办法[13]。因为缺乏制约与指导，工作人员在管理离职行为、解释离职问题时难以统一，存在差异，往往给员工带来管理混乱随意、操作简单无序的印象。

2.3 管理手段不科学

首先，管理上缺乏主动性。大部分单位招聘新员工后，只进行简单的岗前培训后便入职工作，没有及时对新员工的工作绩效进行评估，更忽略了对新员工职业生涯规划的分析，影 响员工的发展，而且为员工的离职埋下隐患[14]。其次，管理上缺乏分析性。从表面上看，员工的离职是自己做出的决定，但根本上与单位的管理、发展息息相关。大部分的单位对员工离职的深层次原因缺乏思考，缺乏分析总结，不利于医院的整体发展，而且难以留住优秀人才。

2.4 缺乏人文关怀

大多数单位对待离职员工，不甚关心，缺乏关注。有调查数据显示，离职员工中有 65.32%～87.20%的人员表示原单位对自己关注很少，在办理离职手续时候工作人员往往爱搭不理，效率很低，给人一种“人走茶凉”的凄凉感[15]。部分单位的管理人员表示，既然员工选择了离开，就是对单位的不认同、不忠诚，与这样的职工根本没有必要保持往来[16]。这些毫无情感的行为与狭隘的处事风格，更增加了离职人员的不满，结果只会对单位的发展百害而无一利。事实上，员工离职的原因有很多，并不代表着对医院没有感情，也不意味着对医院带有了仇恨，在离职之前，也都是兢兢业业认真付出过的[17]。因此即使他们选择了离开，单位也不能忘掉他们的功绩，应该让他们体面地离开。给离职员工留下好的印象，能够给医院带来意想不到的效益，比如离职员工回聘，离职员工宣传医院文化，离职员工帮助介绍和推荐朋友，传递外界信息等[18]。

3 医院离职管理体系的研究

3.1 加强对离职管理的认识

大部分医院管理人员认为，离职员工不会再影响医院的发展，因此不会关注离职员工以后的发展与走向。对于离职管理的理解就是尽快做好工作交接，办好手续，让新进人员尽早适应，及时调整[5]。这种狭隘的理解没有认识到离职管理与医院文化建设的密切关系，没有认识到离职人员的潜在价值，不利于医院的长期发展人力资源管理的完善。美国《财富》杂志研究发现：招聘新人替换离职员工的成本高达离职员工薪水的 1.5倍，通过招聘离职员工每年平均可以节约 1 200 万美元[19]。尽管这是对于企业的研究，但是随着医院的发展，许多理论观念也可适用于医院的研究。所以，医院管理层不仅要重视离职管理，还应加强离职管理的应用，通过专人负责、培训技巧、主动管理、传播理念等多种方法做好离职管理工作[20]。

3.2 规范离职办理的流程

管理理论强调流程的规范与科学性，规范离职办理的流程，不仅可以提高人事部门工作人员的工作效率，一步到位办理好离职手续，还可以避免劳动纠纷，提高离职人员的工作满意度[21]。规范离职的流程是体现医院管理水平的重要方式。俗话说“善始善终”，当初热情得把员工招进来，现如今，也应该让员工体面的走出去。尽管是员工主动选择了离开，单位也应该铭记员工曾经的劳动，通过规范的离职流程，减轻过多繁杂的手续，让员工真正走的开心，走的舒心，走的放心。同时，规范的流程，有利于单位分析离职的原因，找出问题所在，还能够大大提高工作效率，确保工作的有序开展。规范离职办理流程，要在工作中采取精细化管理，重视工作中的每一个程序[22]。离职管理主要包括员工辞职的主要程序管理、辞退员工的主要程序管理、以及合同到期的主要程序管理[24]。每个程序主体不同，管理的方式也不同。虽然主要强调员工辞职的主要程序管理，但不可忽视其他的几项程序。并且无论哪一种程序的管理，都要做好离职申请、离职通知、离职面谈、离职审批、工作交接，以及离职结算等[23]，每一个环节必不可少。在必要的情况下，还可以征求当事人同意后采取录音记录。这每一项程序所形成的材料，不仅可以作为离职档案的整理，还可以用来做离职管理分析。

3.3 发挥离职面谈的重要性

离职面谈是劳动关系管理中重要一环，通过离职面谈，可以了解离职员工的顾虑与担忧、建议与想法，顺利的话可以留住一个决心不大的员工，留不住的话也可以让离职员工感受到被尊重，建立友好的离职人员关系[24]。员工离职的原因很多，找到关键点并加以解决才是最重要的。通过离职面谈，可以分析出员工离职的原因，从而发现当前医院管理中存在的问题，及时确保人员招聘到位，降低用工成本。离职面谈非常重要，但不是随便就能开展起来并达到目的，许多员工离职时并不愿意谈出自己真正离职的原因，往往以各种表面的理由搪塞，例如以“不胜任工作”等，因此劳动关系专员需要具有一定的技巧性[25]。要想找到真正的离职原因需要注重以下几方面的技巧：一是注意离职面谈的时间。作为人力资源工作者，不要一收到员工的离职申请，就马上跟员工离职面谈，尤其是关键人才，需要做好准备后才能与离职员工正式面谈。二是做好离职面谈的准备。首先掌握员工的基本人力资源信息，包括员工的学历、专业、入职时间、目前的职位、主要工作职责、劳动合同签订情况、工资、以往工作业绩及获奖情况；然后与用人部门负责人沟通，了解该员工离职的可能原因、平时工作表现、工作业绩、该员工离职对本部门工作可能产生的影响，用人部门负责人对该员工是否挽留等；最后与其最亲近的人或者同事沟通，了解该员工平时的工作表现、工作业绩，最近时间的抱怨或者心态变化、可能离职的原因。了解这些情况后，在此基础上设计谈话提纲，与拟离职人员面谈。三是进行离职面谈。不管单位最后是否挽留员工，离职面谈也要在一种肯定拟离职员工的成绩和对单位所做贡献的氛围下进行。四是发挥离职面谈的作用。对于离职面谈的内容进行详细记录，针对离职员工提出的好的建议及时加以采纳，并运用到医院管理中去，提升医院管理水平。

3.4 建立离职人员信息库

医务人员选择离职，大多是出于工作压力的难以平衡，或是职业机会太少[26]。其实有些人员的离职可能只是一时的，比如意气用事离职的人员，可能会经受一番挫折后幡然醒悟；还有一些人员工作能力得到了快速提升，却因为周围高手如云而无用武之地。所以对于离职的人员，保持一定的联系，在他们工作不顺利，或者医院能提供更好的发展机会的时候，邀请他们回来[27]。至少在医院需要的时候，能够联系得上这些人，也能够得到一些资源上的帮助。

因此，建立并实时维护离职人员信息库至关重要。如今，智慧医院借助于互联网发展迅速，大部分医院建立起人力资源管理信息系统，在此基础上增加离职人员信息库简单易行；维护更新也只需管理员日常操作即可[28]。利用离职人员信息库，可以获取医院离职人员的年龄、性别、职称等结构，为医院设置人才计划提供依据；利用信息库，可以与离职人员保持长久的联系，建立起“终身交往”的新型单位劳动人员管理关系，为医院的长足发展奠定基础。

4 思考与结论

医疗卫生领域人事制度的改革，社会化人才流动机制的建立，降低了医务人员流动的成本；医疗机构的大幅增加，竞争机制的逐渐完善，增加了医务人员选择的机会。据《2016年苏州市卫生计生事业发展情况公报》，苏州市登记注册3 175个卫生机构，比上年增加54个机构。2016年全市共有19家三级医院、67家二级医院。自由开放的人才政策与竞争激烈的外部环境，给我院人才队伍建设带来了巨大的挑战。

自2014年至2016年，包括协议制工人在内，我院共离职231人。其中2014年离职62人，占当年员工总数的3.14%；2015年离职56人，占当年员工总数的2.70%；2016年离职113人，占当年总人数的5.33%。三年中，拥有高级职称23人，拥有中级职称36人，占离职总数的25.54%，占员工总数的0.96%；临床业务194人，占离职总数的83.98%，占员工总数的3.63%。目前，对医院离职率的评价尚没有明确的说明，但根据企业运营的相关经验，员工辞职率保持在10%左右是比较适合的[29]，借鉴企业离职率标准来看，我院离职率不高，离职人员以临床业务为主，关键核心人员流动率较低，但总离职率有升高趋势。目前，我院离职管理工作在各家医院中处于前列，有比较规范的离职流程，详细的离职人员信息库,以及简单的离职面谈等。对于离职原因的分析，离职人员的后续管理，还有待进一步完善。

离职管理，与规划、招聘、培训、绩效、薪酬等模块的管理相互渗透，互相影响。加强医院离职管理，需要对医务人员离职前、离职中、离职后三个阶段进行把控。离职前管理，是指员工在提出离职申请之前进行的管理，主要体现在医院发展要以人为本，人力资源规划要重视工作人员发展需求的多样化，利用医院文化吸引并留住人才。离职中管理，是指员工提出离职申请后进行的管理，主要通过离职面谈挽留人才、让离职人员得到应有的肯定与尊重；通过调查问卷分析离职原因，改善医院管理；通过规范科学的流程，高效率地为员工办理离职手续，留下温暖的印象。离职后管理，是指员工已经与单位解除了劳动关系后进行的管理，大部分单位难以达到这一层次，即建立完善的离职人员信息库，并与他们保持友好的关系，不仅欢迎他们回聘，而且欢迎他们向单位推荐优秀的人才。如此完善的离职管理体系应用到医院人力资源管理过程中，不仅能够降低医院离职率，更能够提升医院形象，实现医院可持续发展。