第三方患者满意度调查对提升医疗服务质量管理的影响

高吉明

（无锡市精神卫生中心，江苏 无锡 214151）

随着我国医疗卫生体制改革的推进，以及人民群众对与生命健康相关的医疗服务要求提升，患者满意度已成为社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，也成为在医院分级管理中最重要的质量指标之一［1］。它是患者基于对疾病和生活质量的了解，对自己所接受的医疗服务和治疗预后满意状况的一种综合评价，是医疗服务质量最直观的表现形式和评价方法［2］。因此，在新形势下，医院只有强化服务质量内涵建设，加强服务环节质量管理才能让患者满意［3］。

无锡市精神卫生中心以患者满意度为导向，在原有对出院患者随访调查工作的基础上，引入第三方调查机构对医院进行更客观全面的评价。第三方调查机构是受无锡市卫计委委托的独立调查机构，与医院无利益关系，其工作人员不受医院利益牵连，能客观地以第三方的角度进行调查。该调查机构按照出院患者的一定比例（12%）随机抽取调查对象，调查内容涉及医疗技术、医生、护士服务态度、挂号服务、药房服务、检验服务、住（出）院服务、特检服务、影像服务、伙食服务等十一个项目，运用科学的服务评估体系、统计工具进行分析运算，得出调查结果，最大限度地保证项目调查的公正性。医院通过对第三方调查机构反馈的结果进行综合分析，运用PDCA等管理学方法，对医疗服务质量进行持续改进，从而促使医院整体服务能力和水平的提高。

1 资料与方法

调查机构将2016年7月1日至2017年6月30日间出院患者或患者家属作为调查对象。将调查内容中各项目及其调查结果作为研究内容，旨在查找管理中的欠缺和不足，提升医疗服务质量。针对结果数据分析影响因素，运用PDCA等管理学方法，制定改进措施，并将2017年上半年与2016年下半年的满意度调查结果进行统计分析。应用SPSS13.0统计软件包统计满意度调查结果，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 研究结果

2016年下半年电话调查出院患者为544人，成功回访342人，成功回访率62.9%。2017年上半年电话调查出院患者1 160人，成功回访692人，成功回访率59.66%。2017年上半年与2016年下半年回访率比较，无统计学差异（χ2=1.602，P=0.206）。与2016年下半年满意度比较，2017年上半年的挂号服务、药房服务、检验服务、住（出）院服务、影像服务及伙食服务等数据均有提高，存在统计学差异（χ2=4.452～17.971，P=0.000～0.035）；医生技术、医生态度、护士技术、护士态度及特检服务无统计学差异（χ2=1.221～3.451，P=0.063～0.281）。平均满意度从95.50%提高到97.40%，上升了1.9%（见表1）。

3 影响患者满意度的因素分析

3.1 医护人员的医疗技术水平和服务能力

在医疗服务质量众多要素中，医疗技术水平始终处于首要位置，既是患方就医的主要需求，也是患方主要关注的问题，因此，医疗技术水平是影响满意度的主要因素。随着社会的发展进步，患方对医疗服务内涵的需求不断提高，从医护人员的服务细节到医疗服务流程的便捷，都会不同程度影响到患者的满意度。

3.2 后勤服务保障能力和对设备设施的要求

患方对衣、食、住等方面，诸如提供的护工服务、病号服的舒适度方面、伙食服务等后勤服务保障的不同需求，会影响患者满意度的进一步提升。其中对于伙食服务，因众口难调会严重影响患者满意度。患方对医疗检验、仪器设备是否及时、完备，房内的设施是否人性化，是否有完善的公共设施等方面的需求与医院实际提供的条件之间的差异，会造成满意度结果的下降。

3.3 患方的期待值和知情同意

当患者处于急性病期，首要关注的是医护人员的技术水平，而对其他诸如就医环境、伙食服务等关注度较低。随着疾病的好转，患方对伙食服务、就医环境、医护人员服务态度等期待值增加，会不同程度地影响满意度结果。特别是伙食服务方面，除众口难调外，执行多年的餐费标准不堪物价的上涨但患方又不愿增加伙食费用，两者间的矛盾影响满意度。医患沟通是影响满意度的重要因素之一。患方理解的沟通涉及所有的医疗服务，不仅涵盖对病情、诊治方案、治疗风险、治疗效果、费用等的告知，还涵盖了医患接触中医方表现的关心、耐心、尊重和同情［4］。但医护人员在日常医患沟通中，往往是重视对病情、诊治方案等相关内容告知，而忽视对患者关心、耐心、尊重和同情等。医患沟通双方关注点的差异一定程度上影响了患者的满意度。而医患双方对同一医学知识认识上存在的差异更会导致医患双方沟通的效果，必然影响患者的满意度。

4 改进措施

4.1 医疗技术水平的进一步提升

4.1.1 加强临床技能培训。利用创建重点专学科机会，提高科研能力并指导临床工作。强化临床路径管理，规范诊治行为，加强日常监督，及时发现弥补工作中的不足，如在加强病历质量中，组织专家对重点患者查房，评价医生的病历书写质量。该院针对精神科医生对躯体疾病诊治能力相对不足的问题，外请综合医院的医生进行业务指导，提高对躯体疾病的临床诊治能力。在分析疾病成因的前提下，根据精神科的特点，给予患者药物治疗的同时对其开展心理治疗，运用患者的潜在资源和能力，指导患者运用有效的方式处理面对的困难。由于精神疾病为慢性病，长期以来患方对医护人员的依赖性和认可程度增强，使得对医护人员的满意度提高。

强化医护人员三基理论和技能培训，进一步将理论转化为实践，加强实战演练。如不定期组织的急诊抢救演练、观察医护人员的急诊到位情况、应急反应能力、现场抢救能力，从而提升医护人员的临床反应能力以及对实际问题的处理能力。

4.1.2 不良事件主动报告制度的落实。制定不良事件上报制度，对医院运行中出现的不良事件，鼓励主动上报。对未造成重大不良影响并能提出合理解决方案的建议，给予一定的奖励，调动职工的主人翁意识，提高医院的环节质量管理。如对精神病患者常见的跌倒问题，由护理部统一落实举措。在完善不良事件上报、查房等相关举措的同时，该院及时组织制度规范学习，通过组织医护人员进行制度规范的学习，进一步增强了执行力。

4.2 医疗服务能力水平的进一步提升

该院制定《医院18项温馨服务细则》，对医患接触中医护人员的服务礼仪等方面进行规范，强调言行举止的细节要求。通过组织医疗服务培训、竞赛等方式进行服务展示，在各项服务的细节方面对医护人员进行积极引导，进而提升服务内涵。加快PACS系统的建设，该院对医院各服务环节进行优化，减少患方往返于缴费、检查、检验等窗口的排队等候时间，进一步优化服务流程。

4.3 后勤服务保障能力的进一步提高

针对满意度调查中患方提出的饭菜不保温、口味不佳等问题，该院置换了保温送饭车并规范送餐开饭流程，减少患者等候吃饭时间，确保患者吃到热的饭菜。在病区配置调味品，让患者根据口味适当调整。尽量做好解释工作，让患方认识到食堂成本与患方预期的伙食水准存在差距，医患双方共同本着“以患者为中心”的理念，为患者提供性价比较高的伙食。医院的营养室被认为具有“第二药房”的功能［5］，该院在加强食堂管理的基础上，进一步发挥营养师的作用，配置营养套餐，推行营养师进病房制度，指导患者科学用餐。为特殊患者配制营养套餐食谱，先后推出整蛋白型营养液、肝病型营养液、匀浆膳等，满足不同患者对伙食的需求，得到患方的认可。

与外包公司协调，调整培训模式，将既往外包公司对护工培训后即上岗，调整为护工公司培训后，该院再次进行专业护理培训后方可上岗，强化对陪护、洗衣、护送患者等相关环节要求，为患者提供个性化服务，完善相关服务流程，通过环节管理，提高整体服务的效果。

4.4 医院设备设施的进一步改善

医院在进行病房楼改、扩建为患者改善住院条件的同时，引进并更新部分医疗设备，提升医技科室服务能力，确保必要的仪器设备能对患者的躯体疾病以及服药后产生的不良反应进行定期检查和监测，降低医疗风险。在院内组织科室文化评比活动，要求各科室积极组织医护人员和患者共同参与，美化科室病区的内环境，根据科室及患者的特点，组织医患双方开展“共同张贴一张海报”、“共同出演一个节目”、“共同唱响一首歌曲”等活动，进一步融洽医患间的关系。

4.5 强化引导沟通，加大宣传力度

积极与患方进行沟通，对患者不同时期的情况进行定期沟通反馈，及时了解患方的需求，引导患方将期待值定在合理的范围，促进满意度的提高。在既往医护人员提供全面的病情介绍、诊治方案、治疗风险等告知基础上，增加医疗费用的介绍等内容，满足患方就诊需求，减少医患双方在细节认识上的差距，提高沟通效果。

增加宣教人员力量，加强医院健康宣教网络体系建设，通过门诊、病区宣教网络对不同的疾病进行宣传。各科室针对本科室的常见疾病进行不同形式的普及宣传工作，提高患方对相关疾病的认识。开设健康大讲堂活动，邀请患方积极参与，由专家对常见疾病进行重点宣传，并通过专家与患者的互动方式，普及医学常识，提高患方对疾病的认识。

通过采取积极有效的措施，将各项质量、服务要求具体化、文字化，让医护人员有章可循，让各项举措落实到位。经过半年的强化管理，该院在挂号服务、药房服务等多项服务中，满意度较前明显提升，特别是在护士态度满意度连续保持100%的同时，药房、检验、影像服务等三项满意度也达到了100%。这对医院的良性运行起到了积极的促进作用。现阶段，患方对就诊医院的选择正逐步转化为对医院整体形象的选择，医疗服务质量不仅关系到患者的健康，对于医院的发展也有着重要的推动作用［6］。以第三方患者满意度指标为抓手，促进医疗服务质量的提高，对提升医院整体管理水平有着积极的推动作用。

［1］张文娟，郝艳华，吴群红，等.我国医患关系紧张的原因及对策［J］.医学与社会，2014，27（4）：44-46.

［2］傅玮娟.第三方满意度调查对医疗服务质量的影响研究［J］.江苏经贸职业技术学院学报，2016，15（2）：45-47.

［3］谭天林，刘 方，王瑷萍，等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理［J］.中国医院管理，2014，34（7）：62-64.

［4］马中立，邹志康.构建医疗质量持续改进长效机制的基本要素［J］.中华医院管理杂志，2011，27（10）：737-738．

［5］钱玉英，沈忠萍.浅谈提高病房饮食的满意度［J］.中国医院，2005，9（5）：58-60.

［6］范鸿雁.浅析如何提高医疗服务质量［J］.求医问药，2013，11（2）：523-524.