论新时代下医院退管工作精准服务机制的构建

张学勤

（上海交通大学医学院附属第九人民医院退管科，上海 200011）

随着我国人口老龄化进程不断加快，医院也同样面临着退休职工人数的高峰期、高发病期和高龄期。党的十九大报告指出：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”，如何做到及时应对、科学应对、综合应对，提升精准服务水平，已经成为医院退管工作部门的当务之急和必须探索的一个新课题。

1 新时代下医院退休职工服务工作面临的问题

1.1 服务意识不到位

面对新形势，新任务，退管工作人员仍存在吃老本的现象，只满足于完成经常性工作，对新问题思考不深，服务意识不适应新形势的发展。

1.2 服务措施不够实

退休职工生理、心理情况复杂，需求多样性，在服务管理中只注重表面现象，没有深入调查研究，往往服务措施总是差“一口气”。

1.3 履职能力不够强

服务退休职工，需要更科学的介入退休职工的生活，规划服务细节并做好服务跟踪，而现在退管专职干部严重不足，管理日渐增多的退休职工，显得能力不强。

2 关于精准服务的提出

2.1 退休职工需求多样性的需要

随着市场经济的发展和观念的转变，退休职工对政治参与和诉求、精神文化方面的需求日益增多，具有发挥余热的强烈愿望；部分老同志对医院的依赖性大，对单位的关心关爱很在乎，要求医院多组织开展各项活动，增加归属感，以满足他们的精神需求；也有一些老同志受医疗保障体制所限，因病致贫的情况时有发生，这些人渴望医院给予多方面的照顾［1］。

2.2 精准服务的特点

精准服务是将服务从普适化转变为针对个体或重点群体的服务，以个体需求为中心，全方位、全过程跟踪，对重点群体提供个性化服务，及时发现、分析退休职工的个性化需求，为退休职工提供解决特定问题方案。

3 医院退休职工精准服务机制的内涵

新常态下，必须以“标准精准、责任精准、信息精准、指导精准和帮困精准”为核心，建立健全医院退休职工精准服务机制。标准精准化，制定精准的标准，规范的制度；服务责任精准化，建立精准的服务考核制度；信息精准化，创建完善的信息网络，打造精准的信息综合平台；服务指导精准化，针对退休职工的实际需求进行个性化的服务指导；帮困精准化，根据生活困难退休职工的不同情况，精准帮困，提高困难退休职工的生活质量。

4 构建医院退休职工精准服务机制的原则

4.1 坚持全覆盖，分类管理

由传统单一的服务方式向全方位系统化服务转变，对每一个退休职工都管理在册，进行全覆盖，分类管理，实现从静态管理向动态管理，被动服务向主动服务的转变。建立网络信息服务系统，采集、整理、储存和分析退休职工活动信息资料，及时掌握情况，便于针对性地开展精准服务。

4.2 坚持个性化，菜单式服务

医院在服务退休职工中，要注重细节，突出个性化，工作中引入更多的时代特色和元素。对高龄退休职工，重点做好健康服务，实现“老有所依、老有所养”；对低龄退休职工，重点加强退管文化，实现“老有所乐、老有所为”。

4.3 坚持时效性，注重落实

医院在服务退休职工中注重提高时效性，在排忧解难上落实服务，在提高效率上强化服务，把握好主要矛盾和次要矛盾之间的关系，在解决主要矛盾的基础上循序渐进的解决其他问题，开展点面结合的工作方法，工作有所侧重，照顾好关键少数，管理服务好相对多数。

4.4 坚持多载体，多角度管理

创新医院退休职工的服务模式，要有效利用各种载体，引导退休职工增添正能量，重视组织载体，发挥组织领导作用。依托学习载体，促进理论思想学习；创新宣传载体，发挥榜样的力量；做实激励载体，发挥组织凝聚作用；健全充实队伍载体，扩大影响幅度和工作范围。

4.5 坚持多元化，多渠道服务

要改变退休职工存在过度依赖医院的现象，需要整合社会资源，发挥各方面优势，拓宽服务领域，积极构建由医院、家庭以及社会等多元一体的新的管理机制，实现多重关心、适当分工、合力服务。

5 建立医院退休职工精准服务机制的具体策略

5.1 做好退休政策导向，实现标准制度精准化

结合医院实际情况，做到“问题导向”和“政策导向”并重，完善退管工作规章制度，建立六大制度：一是“月月学”制度，每月安排党员外出参观、观看电影、组织集中学习和自学等；二是重点帮助制度，对重病、特困的退休职工重点帮助；三是家访制度，对高龄、独居、长期患病的退休职工等每年家访二次；四是经济补助制度，对因突发、特殊原因造成的生活困难的给予经济援助；五是倡导职工与科室退休职工互助制度，常回家看看科室，倡导“尊老、爱老”的良好社会风尚；六是祝寿制度，举办好每年一次大型祝寿活动，同时办理高龄老人优待证。

5.2 完善服务工作格局，实现服务责任精准化

医院建立分管院长、科长、科员及块组长的四级管理模式，制定目标责任制，层层落实任务目标，实现了退休人员自我管理服务，建立一支高素质的退休职工管理工作人才队伍。

5.3 利用新媒体技术，实现退休职工信息精准化

充分利用“互联网+”技术，依托医院微信公众号，建立各种微信群，通过新媒体平台，建立退休职工信息库，对退休职工信息实行实时动态管理，认真做好退休人员个人档案的建档和管理工作，利用结对联系、家访以及各组通讯网的有利条件，及时反馈信息，一旦退休职工身体不适或家中有事，都能及时得到信息，为帮助老人提供有利条件。

5.4 开展多元化服务形式，实现服务个性化精准化

（1）多形式拓展服务内容，结合重大节日活动，组织好退休职工的联欢、庆祝活动、敬老日活动。全年组织三到五次大型回娘家活动，举办好每年一次高龄老人大型祝寿活动。每年安排退休职工健康体检，保障退休职工的身心健康。（2）多形式丰富精神文化生活，根据退休职工的需求，组织参观、学习活动等。（3）老有所学发挥余热，有计划地组织开展健康教育，参与志愿者服务等各项工作，在社区争当志愿者，积极主动为社区服务。

5.5 做好摸查随访，实现助老帮困精准化

切实保障退休人员的合法权益，为退休职工办理“上海市退休职工住院补充医疗互助保障计划”投保工作，参加“医院职工住院医疗互助互济保障基金”及“职工救急济难基金”补偿。为居住外地退休职工办理医药费报销问题，为住本院退休职工办理住院医药费报销申请工作。为身患恶性肿瘤重大疾病的退休职工申请专项补助。

医院退休职工管理服务属于一项长期并不断完善探索的工作［2］，开展精准服务满足退休职工的多样性需求，提高了退休职工的社会参与度与认同度。

［参考文献］

［1］ 朱敏秋.如何做好医院离退休职工的管理工作［J］.江苏卫生事业管理，2016，27（3）：88.

［2］ 阳 军.医院离退休干部管理工作分析—以南华大学附属第二医院的管理经验为例［J］.中国管理信息化，2016，19（4）：194.