肿瘤专科医院的医患沟通对策刍议△

王志刚，周守君，周国仁，周学健，唐 琴

（1江苏省肿瘤医院，江苏省肿瘤防治研究所，南京医科大学附属肿瘤医院质管办；2医保办；3医务处，4江苏省肿瘤医院质管办，江苏 南京 210009）

随着我国人口老龄化程度的不断加剧，罹患肿瘤的患者数量也在不断增加。“十三五”期间，医保政策不断完善，我国居民偿付能力、健康意识不断提高，居民对于肿瘤疾病的预防和治疗意识越来越强烈，由此必要且合理的医患沟通成为医患关系和对抗疾病的重要内容。

1 医患沟通的内涵

良好的医患沟通能科学指引患者诊疗疾病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。在医患矛盾较为突出的今天，必要且有效地沟通显得尤为重要。肿瘤专科医院是以肿瘤防治为主要任务，收治的绝大数患者为肿瘤确诊患者。由于缺乏对肿瘤的正确认识，多数患者或者家属往往会“谈癌色变”，不能正确认识和面对肿瘤。此时，肿瘤专科医院的医务人员需要在充分尊重患者知情权、自主选择权的基础上，更加细心地积极引导患者和家属正确认识肿瘤并配合治疗，努力康复。

2 肿瘤医患医患沟通现状与问题

2.1 患者认知局限，不能正确对待肿瘤

肿瘤分为良性肿瘤和恶性肿瘤两大类，而癌症即为恶性肿瘤的总称。癌症的高发率和高死亡率让很多人对此心生忌惮，据世界卫生组织统计，2015年中国有280多万人死于恶性肿瘤，平均每天就有7 500人，癌症已成为中国人最主要的死因之一。很多患者难以区分肿瘤和癌症的概念，这在医疗实际中增大了医生对患者的解释次数，增加了患者厘清两者概念的时间，有些患者甚至对“肿瘤”字眼极其敏感，医务人员的不当沟通往往容易对患者及其家属造成较大的情绪波动和伤害，沟通不当则造成医患矛盾。

2.2 医患双方信息不对称

医学科学的高度专业性使得患者在信息资源掌握上处于劣势地位。信息不对称容易导致沟通失败或无效，而无效的沟通则容易引起信息交换的不足，加剧信息不对称。在诊疗过程中，医患双方看待诊疗活动的视角不同，患者根据诊疗结果逆向推断诊疗过程的合理性，而医务人员按照诊疗常规按部就班实施诊疗工作。肿瘤患者由于其固有观念难以摒除，因此对肿瘤的预期是非良性的，而医务人员更能客观认识疾病发展结果的不确定性。信息不对称容易导致患者理解不全、误解和断章取义［1］。

2.3 医务人员对沟通重要性认识不足

肿瘤因其特殊性，有很多医务人员认为诊疗活动只要自己单方就可以独立完成，部分医务人员只看病不看人，只关注疾病本身，不重视与患者的沟通。就目前的医疗背景下，医院人员编制不足问题突出。医务人员的工作量超负荷，拿出时间来开展深入的医患沟通可以说是心有余而力不足。除了完成日常的门诊坐诊、手术、病历的书写等业务工作外，医学知识的补充、职称的晋升、各种培训会议、临时性任务等等也要花费大量的时间和精力，很多医务人员处于身心俱疲的状态，难以全身心的做好医患沟通工作。而面对失去治疗信心的肿瘤患者，最需要的就是医患充分的沟通，消除心中疑虑，全力配合治疗，积极康复。同时，很多临床实习研究生经验不足，在与患者或家属交代病情、解释治疗方案时不全面，甚至与上级医生有所出入，导致患者对其信任度下降，更不能保证沟通效果［2］。

3 肿瘤患者医患沟通对策

从专科医院的服务定位出发，做好肿瘤防治工作，在开展医患沟通时需要从医院、医务人员和患者三方面进行考量，从院前、院中、院后进行沟通宣传和管理，使肿瘤患者筛查、治疗和康复过程都能在充分的医患沟通中获知自身疾病情况，共同制定治疗方案。

3.1 肿瘤医院以患者为中心，开展医患关系管理

加强医患沟通，增进医患信任，缓和医患矛盾，主动维护医患关系是医疗机构的职责所在。肿瘤医院虽是专科医院，诊治疾病种类相对单一，但肿瘤特殊性使得疑难杂症诊治率和医疗风险相对较高，因此肿瘤医院需在以患者为中心的基础上，注入更多的人文关怀［3］，开展医患关系规范化管理，搭建医患沟通平台，接待并妥善处理患者投诉和争议，维护患者合法权利。同时根据肿瘤医院特点对医患关系进行研究，确保医方与患方之间形成良性互动，增加患者和公众对医院的理解和支持。肿瘤患者的心理承受能力因个人阅历、性格、家庭和睦程度不同有明显差异，认知能力因受教育程度、学习能力不同也是千差万别，因此要充分考虑以患者为中心，把握好沟通的方式、内容和深度才能避免产生不利后果［4，5］。

3.2 医生加强沟通技能培养，提高医患沟通思想认识

在医患沟通中，医务人员是信息的主要发送者，患者及其家属是信息的主要接收者。信息的传递有语言沟通和非语言沟通两种方式。由于患者医学知识的缺乏，语言沟通要求医务人员用通俗易懂、容易理解的话语阐述肿瘤疾病的情况。非语言沟通具有重要意义，要求医务人员真诚、用心对待患者。医院可通过培训，例如讲座、案例讨论等方式进行医疗安全教育，让医务人员建立良好医患沟通意识，树立信心，明确医患关系广泛涉及伦理、道德、法律等诸多方面。在工作中，医务人员要注重沟通的方式和技巧，在门诊或病房，尽可能专心倾听患者的心声，充分了解病人的心理需求，发挥自己的优势，密切观察患者的反应。在诊疗过程中，应对病人尽心尽责，一旦在服务或操作上发生失误，应主动与患者进行沟通，以取得患者或家属谅解［6］。

3.3 肿瘤患者治疗时的沟通

当患者确诊为恶性肿瘤时，紧接着的肿瘤治疗手段会给患者造成较大的心里和身体痛苦，例如许多肿瘤患者在初次接受化疗时常常产生恐惧心理。导致恐惧的原因主要有：害怕化疗后呕吐，脱发以及药物外渗所致的皮肤坏死等，有的甚至担心化疗会危及生命而拒绝接受治疗，治疗后患者因为肉体痛苦，经济困难或化疗后骨髓的抑制白细胞降低，钾的丢失，患者四肢软弱无力，精神疲乏，甚至产生自杀的想法。此时，医患沟通就显得尤为重要，在肿瘤患者治疗时，医务人员应积极主动的去与患者及其家属进行沟通，询问患者的身心感受，缓解患者痛苦，增强患者依从性和康复信心，以便确定下一步治疗方案。

3.4 对有需要的肿瘤患者及其家属进行适当的死亡教育

肿瘤不同于一般疾病，中国癌症死亡人数约占全球的1/4。死亡教育是引导人们科学、人道地认识死亡，对待死亡。在国外，死亡和临终越来越得到人们的关注，人们不再认为死亡和濒死是需要回避的事情。由于文化差异，中国人对待死亡和濒死持否认和不接受态度者仍占多数，这导致绝大多数肿瘤患者在临终阶段无法接受死亡，在希望生存与恐惧死亡的矛盾心理下离开人世，给自己和家庭留下太多遗憾，甚至有的临终患者或失去亲人的家属选择了自杀。此时，可以通过医患沟通的方式对临终患者进行死亡教育，帮助他们安详、平静地离开，并帮助家属接受事实，顺利渡过悲伤期。

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，随着医学模式的转变，要求医方在提供医疗服务的过程中，要给予患者更多的人文关怀。肿瘤专科医院可以将“医患沟通”纳入医院医疗质量管理范围中，规范肿瘤患者的医患沟通内容、形式和准确合适的表述方式。建立院内医患沟通制度，做好医患沟通记录，充分尊重患者知情同意权和选择权，同时加强出院沟通，指导肿瘤患者做好出院康复保健。最后，完善患者投诉处理制度，及时受理、处置患者投诉。医患沟通是缓解医患矛盾，改善医患关系的重要途径，在当前医患矛盾突出的背景下，应充分发挥医患沟通的作用，努力营造和谐的医患关系，进一步做好肿瘤防治工作。

［参考文献］

［1］ 侯胜田，张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨［J］.医学与哲学，2014，35（1）：54-57.

［2］ 马 瑛，李 莉.住院医师医患沟通的问题及对策［J］.医学与哲学，2014，35（9B）：91-93.

［3］ 李 霞，郝爱民.青年医师医学人文素养培育路径探索［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（1）：108-109.

［4］ 徐亚梅，刘丽洁，田劭丹，等.肿瘤专业研究生医患沟通能力培训模式及效果分析［J］.中华临床医师杂志，2017，11（4）：707-710.

［5］ 周海燕，董 丽，周彩虹.医学研究生医患沟通自我认知评估调查研究［J］.中国肿瘤，2017，26（5）：347-350.

［6］ 陈国栋，刘江华，王梦瑶，等.医学生医患沟通教学改革的探索性研究［J］.医学与哲学，2017，38（3）：86-88.