急救中心“医患换位体验”活动调研报告

青岛市急救中心是市卫计委直属的全额事业单位，集院前急救、院前急救科研、院前急救培训为一体，主要承担全市院前急救、重大活动保障、突发性事件紧急医疗救援、全市急救中心业务管理、急救知识健康教育等方面的工作。2017年5月至9月，急救中心就在医务人员中开展了医患换位体验活动。医务人员带着问题去模拟患者拨打120电话全过程、跟随救护车体验救治的每个环节，了解“患者所想，患者所急”的细节[1]，以此提高服务质量，改善医患关系，带动院前急救人员工作作风的大转变。

1 医务人员换位患者，体验整个救治过程

1.1 体验拨打120电话

多名医务人员 “成为求救者”加入到医患换位体验行活动中，带着问题去体验患者就医的每个环节，拿起手机，以患者身份拨打120急救电话，感受调度接警受理流程，通过一问一答、等候调度派车、接受电话指导等各个环节，深刻体会到遇到急危重症患者时家属的急迫与恐慌心态，亲身感受一名普通患者拨打120急救电话的流程，深刻了解到患者的那种焦急的心理和需求，感受到调度员电话指导和耐心解释细心安慰就显得尤为重要的重要性。作为呼救者接受院前急救人员的急救、转运，了解出诊人员在出诊工作中岗位职责、工作流程、业务操作，实现身份转换即从提供服务转变为感受服务，通过角色的转变，检验院前急救各个工作环节的工作作风、服务质量、工作效率等情况，从群众角度重新审视工作，及时发掘问题、优化服务，真正达到了真“换位”、真“体验”的效果。

1.2 跟随救护车，体验救治流程

医务人员作为患者，模拟从乘坐上救护车到送达医院的全过程，大家体验到院前急救服务水平在不断提高，在送往医院的途中，医护人员积极救治，耐心周到，为送达医院后的治疗做好相应的措施。但在得到优质的院前急救救治的同时，大家发现后续的服务需求也很多，许多患者想了解是哪一家医院的急救站为自己出的诊？如何联系？如何查询自己的出诊信息？这些信息如果想马上得知，需经过急救中心多个部门，重新查找调取信息，给患者带来不便[2]。

2 组织体验讨论，改善就医感受

8月份中心领导、工会干部、职能科室、医务人员代表深入一线急救站，开展巡视，感受院前急救工作流程，查看急救车辆安全行使状况，在巡视中了解医务人员思想动态，解决医务人员在工作中的困难。结合换位思考系列活动进行广泛的讨论和交流，发掘亮点，查摆问题，听取意见建议。征集了整改建议14项，排查出明显医疗安全隐患3项，由各职能科室推进整改，中心分管领导、责任科室负责人督导到位，限时整改。

3 医务人员手机“随手拍”，伴随体验活动全过程

在体验活动中，医务人员们用手机随手拍摄记录了体验过程中的花絮，用不同的角度反映院前急救工作人员的艰辛和风险，记录医务人员工作、生活中的闪光点，共收集整理了40余幅作品，广大医务人员用摄影的语言讲述着自己和身边同事们的故事，敞开心扉说出自己工作和生活中的酸甜苦辣，用榜样的力量影响、带动每一名医务人员，展现院前急救人员的精神风貌。中心将开展“最美急救人”专题“随手拍”摄影展览[3]。

4 开展整改推出便民举措

4.1 加强宣传

为确保医患换位体验活动的顺利进行，中心领导重视，工会积极加强组织宣传，召开专题会议制定周密工作计划，提出活动要求，充分调动医务人员们的积极性，以一个普通患者的身份，深入体会从拨打120电话到乘坐救护车全过程的感受，亲身体验急救电话接听、出诊、转运各类服务窗口的就医感受，换位思考，找问题、查隐患、提建议，在体验中发现问题，增进相互理解，促进工作和谐[4]。

4.2 集思广益

通过体验活动，大家集思广益，建议推出了院前急救便民服务二维码的措施，在患者送达医院后，直接通过扫描该救护车的二维码，患者可以直接查看二维码信息，了解出诊急救站名称、急救站地址、救护车车型及车号、联系电话及青岛市急救中心官方网站链接[5]，使后续的服务需求更加畅通、直接、快捷，该项便民措施已于9月底在中心直属的三个急救站进行试用，效果很好。

4.3 发现问题

患者或家属拨打急救电话时常因恐慌、着急、烦躁而表达不明，引发和120调度员的沟通不畅，调度人员如何做好解释和安抚，避免医患矛盾，并给予及时有效的现场指导，有助于提高患者的救治率[6]。

4.4 措施有效

加强普通老百姓急救技能培训的普及，面对猝死患者时，第一目击者现场独立给予及时有效的心肺复苏，或拨打120电话在调度员的指导下进行心肺复苏，能大大提高的抢救成功率。

4.5 技术保障

加强对MPDS调度指挥系统的宣传，开展社会培训让更多的市民了解调度系统[5]，掌握如何配合调度员的询问，才能更好地利用有限的急救资源，使急、危重症患者得到及时有效的救治，让更多的人知道急救是从接通120电话时就开始了。

4.6 强化培训

调度人员加强医患沟通培训[1]，有效说服情绪激动的患者家属家属遵从指令配合调度员完成急救指导。劝导患者或患者家属拨打求救电话时一定要沉着冷静，说明主要病情、地址、联系电话，按照调度员所进行的电话指导做好配合[7]。

4.7 改善质量

加强对救护车的管理，杜绝因路况拥堵或附近无救护车可派从别处调派的情况下，急救车辆的到达时间远超患者的心里预期的时候，医患纠纷的发生[8]。

通过开展换位体验系列活动，急救中心广大医务人员进一步增强了认识，转变了观念，立足本职岗位，相互协作，主动自觉的为患者提供优质的服务，提高患者满意度，推进院前急救事业健康持续发展[9]。

5 急救中心“医患换位体验”活动感悟

近些年来，医患关系一直处于较为紧张的状态，社会各界也在通过多种方式方法尽可能的促进医患关系的融洽和谐发展[10]。在此之际，急救中心开展“医患换位体验”活动，中心领导、工会干部、职能科室、医务人员等都参与其中。通过真诚的交流与体验，大家在“医患换位体验”活动中都有着深刻的感触，并为急救中心更好的发展纷纷提出自己的建议以及宝贵意见。此次活动的开展使更多的医务人员体会到了患者就医的难处与不易，也从活动中找到了平时工作中的不足，集思广益，推出了符合时代要求的便民举措，完善了各项工作细节，营造互相理解互相包容的医患关系氛围，为急救中心指明了今后的工作方向[8]。

针对“医患换位体验”活动的开展，可以感受到人们的价值判断是容易受到多方面的因素影响，这与人这个本体所处的社会地位、需求异同、利益立场、认识程度、思维方式等都是有着一定的联系。因此在实际的医患关系价值判断过程中，因为主体的不同而发生着多方面的变化。只有通过亲身实践才能够对事情的本质进行切身的体验和理解，这是提升自身认识的基础[9，11]。“医患换位体验”正是以换位思考的方式将对立与统一形成微妙的转换与联系，使我们能够更加清楚的认识到事物的本质，督促我们能够更好地为人们服务。