基于大质量观下现代医疗质量管理体系的构建与应用

郁冬梅

（启东市人民医院，江苏 启东 226200）

0 引言

随着医院管理的不断深入与演化，大质量观理念已成为重要的管理思想，与医院管理实务相结合，体现在管理实操的整个过程中。现对基于大质量观理念的医院管理体系进行阐述。

1 大质量观概念与内涵

本研究所述医院大质量观是指以提高医疗服务质量为中心，以治病救人、满足患者需求、提高各方权益及社会效益为目标，以全员参与为基础，调动各职能部门，对医院各级各项工作进行全方位科学管理的模式。其内涵可以归纳为“三全”[1]。①全面的质量管理[2]。②全过程管理[3]。③全员参与管理。

2 医院大质量观的感知与非感知结构体系

医院大质量观体系是基于大质量观理念，全面融合系统论的观点，构建出的一套适合于我国医院发展实际的管理体系。医院大质量观体系中包含了感知质量与非感知质量这相互融合的两大结构模块[4]。感知质量也可以认为是功能质量，即内层质量，是患者、员工、社会对服务所感知到的质量，它与非感知质量相关，是全质量体系中的核心和支撑；而非感知质量也可称为物化质量，即表层质量，是看得见、摸得着并且有一定控制标准的质量系统，医疗服务的非感知质量就是服务标准的实态表现，构成了全质量体系的外在结构与框架。医院的感知质量是患者满意、员工忠诚、社会美誉这三大元素的完美结合，其高度综合性使得任何一个部分都不能单独独立出来[5]。首先，三元结构是最为稳定的结构，这也就意味着当医院能够做到患者满意、员工忠诚、社会给予一片赞誉的时候，医院就可以将其感知质量最大化，反之则可能因为某一部分缺陷所带来的隐患，导致相应的连带反应，从而弱化对其感知质量的评价；其次，三元结构是一个自洽的系统，一个系统内部任何一个子模块出现问题，都会引发系统整体的瓶颈，从而影响到运行的功能和效益；此外，三元结构还是高效的同质性结构，它能够真正体现统一的系统性要求，从而最大限度实现医院的平衡发展战略[6]。医院的非感知质量是非常庞大的结构系统，涵盖了医院管理过程与结果的方方面面。基于大质量观的特点及其理念在医院管理领域的实际应用，我们在非感知质量中创新性地提出基于大质量观理念的医院“六樑六柱”管理架构体系。

3 基于大质量观下现代医疗质量管理措施

3.1 坚持以人为本，建立完善我国医疗质管理体系

大质量观的核心主旨在于“以人为本”，体现在医疗质量管理中，则是以患者和医疗工作者为核心，实现两者的高效管理。医疗服务的对象是广大民众，医疗结构需要时刻以患者为中心，给予患者充分尊重，提高医疗服务质量和专业技术水平，进一步简化患者就医流程，为患者提供更大便利[7]。作为医疗服务方，要为患者提供更完备的咨询、治疗、咨询、指导服务，突出服务的主动性，强调医务工作者的责任感和使命感，改变以往被动服务形式，进而转化为主动服务。医疗机构的竞争主要体现在专业人才的竞争中，坚持大质量观，才能充分激发广大医务人员的主人翁责任，激发医疗机构的整体活力。通过以人为本的科学管理，有利于构建起良好的内部管理环境，激发医务人员的务实创新精神，为现代医疗质量的提升提供更稳定的技术支持[8]。政府对卫生医疗质量的管理尤为重视，一直以来卫生部与各级医院协调合作，开展了文明医院、百佳医院等医疗管理活动，目的在于激励各大医院提高医疗质量，为患者提供更完备的医疗服务。但是迄今为止，我国尚未建立以完备的医疗质量管理体系，更未将其提升至立法高度，关于医疗质量管理的相关法规仅散见于不同法律和规约中，尚不具备体系性。这就需要在未来医疗质量管理中结合工作实际，强化管理成效，同时进一步构建医疗质量管理的可持续发展格局。

3.2 着重抓好医院管理工作，坚持持续质量改进

在我国有一半以上的医疗资源集中在各级医院中，医院承担着全民60%-70%的医疗服务责任。依托高质量的医院管理基础，能够有效身体医疗服务质量。早在2005年国家卫生部就组织开展了以患者为中心的医疗质量管理活动，经过十余年的磨合发展，不少医疗管理问题得到了解决，为医疗服务水平的提升起到了积极的促进作用。在医疗质量管理中，主要涵盖了基础质量、流程质量、绩效质量、技术质量、服务质量等多重要要素，这些要素的全方位管理有利于形成系统化管理模式，当前不少医院引入大质量观模式，形成了关注过程、关注细节的崭新管理理念。大质量观的核心理念在于全员参与，将质量意识牢牢树立在工作人员心中，并对其进行动态监督管理，随时对管理体系进行改进。创新医疗质量管理能够促进医疗水平和服务水平的持续改善，进而形成更有特色的医疗质量管理模式，提升医院竞争力，并构建起更完善的医疗机构形象，着力打造亲民、专业、和谐的医疗质量管理氛围。

3.3 构建规范的医疗质量保障系统，实施持续化动态管理

针对国内医疗质量管理现状，结合国际同领域的先进经验，医疗机构需要进一步完善治疗质量管理体系，并构建起具有动态化管理特点的医疗质量管理体系。在这一思路的引导下，有利于构建起全新的管理理念和管理框架，对实践工作起到有益的指导作用，强化医疗安全和服务质量，并通过系统化的管理及时发现管理中存在的不足和盲区。医疗质量体系的构建包括了准入体系、监督监管体系、控制体系、评价反馈体系、信息监督体系、风险预警体系、风险保障体系构成。针对当前的医疗质量、服务质量、技术水平、收费标准等进行评价，能够体现出医疗机构监督评价体系的作用，尤其是在医疗安全、人才培养、权益维护、学科建设等方面具有更密切的评价指标，从而使医疗质量管理趋于量化管理模式，数据清晰而且更富有说服力。信息监督检测体系针对医疗服务中可能出现的风险因素进行提前预警，对于医务人员可能存在的行为、理念、思想风险进行提示，从而起到纠偏预防作用，为医疗质量的提高奠定了良好基础。正是由于风险机制的建立，进一步强化了医疗质量管理的有效性，形成全员共建、资源共享、风险共担、口碑共塑的良好发展格局。

4 结论

质量与患者安全一直是医院管理的终极目标，也是“以患者为中心”服务思想的最佳诠释。基于大质量观下现代医疗质量管理体系为医院实现患者安全提供了持续性的机制保障，使医院的质量管理工作常态化、制度化、规范化。质量与患者安全是个复杂的概念，是多重系统共同保障作用的结果。基于大质量观下现代医疗质量管理体系的构建，我们力争将系统性的安全风险控制在某个可控的范围内，同时通过机制建设去掌握规律，加强管理，增强风险防控的能力，切实提升医疗质量、保障患者安全。