出境游中国游客“文化休克”成因及对策

韩笑

(枣庄学院 旅游与资源环境学院，山东 枣庄 277160)

1 引言

伴随旅游业全球化的趋势，文化特质成为旅游产品本身重要的引人入胜的因素之一。作为一个服务行业，旅游可以使来自不同文化地域的人们相互接触、交流。文化背景的相似性会增进东道主与游客之间的互动，二者之间的差异性则会减少这种互动。来自不同文化背景的游客和东道主在其互动中都有可能经历困难[1](P46～49)。而文化休克是公认的游客身处某种外国文化中会遇到的最大困难之一。多数游客旅行到达外国接触外国文化时会体验到不同程度的文化休克。目前，伴随海外个性化深度游的热潮，主题鲜明的特色出境游已然成为中国游客的最爱。基于这种现实境遇，从全球化跨文化交际中的“文化休克”视角研究中国游客出境旅游行为，对于倡导国民出境文明旅游，展现中国游客的良好形象具有重要的意义。

2 “文化休克”及其症状

2.1 “文化休克”的定义

“休克”本来是一个医学术语，指的是人体重要功能的丧失。如呼吸循环功能衰竭、身体失血过多等，从而可能导致危及生命的一种病症。“文化休克”( Culture Shock)最先由美国文化人类学家奥伯格(Kalvero Oberg 1960)提出，指的是个体遇到不同文化时的一种体验[2](P84～87)。“文化休克”被定义为“旅居者对他们在与东道主社会成员进行交往过程中所遇到的问题的反应，是由于社会交往中熟悉的记号与符号的丧失而造成的平衡的丧失，因为他们遭遇了某一异己文化中的差异性，缺乏关于在某一新文化中如何表现其行为的熟悉的暗示，是对适应新环境与民众的不成功的努力的反应”[3](P18)。

赫夫斯蒂德(Hofstede, 1997)指出，处于外国文化之中的游客具有某种儿童心态，他们可能需要“重新学习最为简单的事情”[4](P8～12)，还经常遇到困难。这通常会使他们“产生痛苦、无助的感觉，甚至是对于新环境的敌意”，产生“文化休克”。“文化休克”经历即兴奋阶段、休克阶段、适应阶段和稳定阶段等四个阶段。文化休克的不同阶段，文化休克的生理及心理表现形式是不同的。兴奋阶段，人的心理表现是兴奋和乐观，对新的环境、文化、乃至风景、食物等感到新鲜、满意。但进入新的文化环境后便可能陷入休克阶段，新鲜感消失，逐渐感到孤立无援，在生理及心理上一系列反常的情绪和状态。

休克阶段的心理症状包括失眠、倦怠、孤立、孤独、方向感错乱、挫折感、对东道主国家持批评态度以及情感与智力上的衰退[5](P442～445)。当一个人到了一个新的国家，置身于陌生的环境，语言不通，沟通障碍等问题接踵而来，继而产生焦虑、烦躁不安等负面情绪，想着脱离此地返回温馨熟悉的家园。

休克阶段的生理症状主要是生活起居不适应，包括无法接受异地饮食、惧怕与东道国中的任何人有身体上的交往[6](P62)、对当地食物清洁程度的极度关切、甚至丧失胃口，以及异地气候差异化导致身体健康不适，时差不适导致生活习惯混乱等。赫夫斯蒂德认为，由于“文化休克”许多在某一外国的游客，可能成为生理上的或精神上的病人，或者是感到如此思乡而不得不尽快回家。

有人无法忍受“文化休克”，采取逃避和回避态度，但多数人经历沮丧和迷惑之后，会逐渐适应并融入新的文化环境，能够自如地自由地与人们交往，使用异域文化的语言，生活在新的文化环境中。

3 “文化休克”对游客行为的影响

文化体验既可能是令人满意或富有回报的，也可能是令人不愉快而产生紧张感甚至冲突的。例如，由于游客的文化与异国的文化之间的差异，游客在与酒店工作人员、商业导购员、出租车司机、以及海关工作人员等接触的时候，可能是不融洽的。他们不明白为什么同一种行为，在自己国家被认为是恰当的，而在东道国则可能是不恰当的，甚至是被谴责的；在游客视野中，东道主的行为方式对游客而言也往往是难以理解的。处于外国文化当中，游客通常都不明白如何对他人进行问候，因语言不通如何向当地人表述自己的意见与想法，与对方交流过程中什么是恰当的话题，甚至在什么时候给服务员小费、应该给多少等等[7](P17)。

不仅游客在经受“文化休克”，而且东道主群体也忍受着同样的休克。他们之间的相遇可能对双方来说都是充满压力的，因为他们都面临着新的价值观与行为的冲撞与磨合[8]。而在东道主群体对其它诸多文化只有有限交往的情况下，游客对东道主的社会文化与心理上的影响就会更大一些。基于以上缘故，在“文化休克”的影响下，游客会神经紧张、自我怀疑，甚至产生易怒、沮丧、气恼等情绪，在难以调适的状态下，会通过一些不理智、不文明的行为来宣泄内心情绪的挣扎。

3.1 “文化休克”的成因

“文化休克”是不同文化之间的交流中最常出现的一种现象。文化休克是出境游中国游客进入外国文化或外族文化所遇到的最大困难之一。文化休克往往在不同族群、不同国家和地域之间的文化交流与碰撞中发生。关于“文化休克”的成因，文化人类学家奥伯格认为，由于失去了自己熟悉的社会交往信号或符号，对于对方的社会符号不熟悉，而在心理上产生的深度焦虑症。

应该说“文化休克”产生的原因多种多样，但主要是来自于不同文化的巨大反差。文化差异是比种族、肤色等其他生理现象都要深刻得多的区别。不同文化在价值取向、思维方式、行为规范上都有明显的不同。例如，美国人到了印度，美国人行事的追求效率和印度人的相对散漫会在美国人心里产生巨大的反差; 再比如从欧洲到中国的旅游者，也会对中国密集的人口、人与人之间的相对距离产生不适应; 性格热情开放的南美洲人到了文化相对保守谨慎的日本，也会产生不知所措的情绪等。

处在不同的文化背景中，旅游者表现出一种极度的不适应：不知道怎样与别人寒暄，也不知道谈论什么样的话题，甚至也不知道该怎样给服务人员小费，等等，使得旅游变得十分困难。这也解释了为什么有的出境游客在行程不过几天的时候，就牢骚满腹，思乡心切，甚至抱怨此行是一个错误。类似这样的反差使旅游者会产生错觉、迷惑和焦虑，从而产生文化休克现象。

不同旅游者对异域文化，都可能产生文化休克，但强度有所不同。“文化休克”的成因还与每个人的心理素质以及心理状态有关。比较外向、开朗、活泼、乐于和别人沟通、自主性强的旅行者的文化休克要比那些内向、适应能力不强、不喜欢与别人交谈的旅行者时间要短，强度要弱。另外，长期形成的文化价值观与新环境中的一些价值观不和谐或相抵触，也是由于同时分别忠诚于两种或多种文化心理而产生的行为上的无所适从。

3.2 “文化休克”不同阶段的游客行为特佂

在体验一种新的文化时，每一位旅行者都要经历“文化休克”的几个不同阶段。赫夫斯蒂德认为，随着时间推移，游客情感继而产生变化的文化涵化曲线，包括四个阶段：(1)“快乐”期阶段，以憧憬向往、乐观为主要特征；(2)“文化休克”期阶段，其特征是对东道主社会产生消极态度，渴望与同伴有更多的交往[3](P19)；(3)“文化涵化”期阶段，在这一阶段，重新认识异国的文化，适应能力不断增强；(4)“稳定”期阶段，以对新文化环境的接受与快乐为特征。

在短暂的第一阶段“快乐”期当中，游客体会到前往并即将踏入新地方的兴奋。尤其很多游客是第一次出国，通常会为即将进入一种新的环境而欣喜不已，并对目的地国怀有很高的期望值，毕竟是深思熟虑后的旅游决策。

在稍长一些的第二阶段“文化休克”期，游客在新的环境中体验到不同的风俗习惯和生活方式。当游客抵达东道主国家，走下飞机的那一刻，语言交流、货币兑换、时差调整、购买电话卡、电话上网等影响日常性起居生活问题接踵而来。在接下来的行程中，游客们不断发现东道主文化和自己本国文化之间的差别，跨文化差异并非仅仅局限于语言、饮食，还包括双方的言谈方式、非语言行为、宗教信仰、代际以及社会阶级、对个人私密的态度等。譬如到泰国旅游，因为泰国是一个资本主义国家，很多时候都要给小费，比如每天在床头放20泰铢，是给清洁工的小费。如果跟团队旅游，旅行社在行程单上会注明给导游小费，每天30元人民币。这点与我国文化差距很大，尤其对于第一次出境旅游的中国游客来说很难理解。在游客与东道国当地人之间，这些文化因素正是文化误解与冲突的潜在基础。它们会引发通常与压力相伴所的恐惧感，从而使游客对旅游产品不满意，为宣泄这种不满的情绪，可能会产生不恰当乃至不文明的行为，譬如以损害个人和公有财产来发泄其敌意。

在最长的第三阶段“文化涵化”期，游客开始学习当地的风俗习惯与价值观，使自己适应于东道主的文化，并开始欣赏这种新文化，尝试与当地人进行交往，学习当地语言，甚至用外语开玩笑。他们与本国的相处时间减少，逐步接受了文化差异而与东道主文化相适应[9]。

第四阶段“稳定期”，经过前几个阶段的演变，处于这一时期游客达到心理稳定状态。他(她)们或许会：(1)对外国环境继续保持消极态度，继续感到孤独；(2)适应新的环境，感觉到与在家时没有什么两样，从而成为双重文化的适应者；或者(3)对外国环境形成了比对本国环境更为积极的态度，在外国环境中表现得像“本地人”。

3.3 “文化休克”的强度及其持续时间对游客行为的影响

“文化休克”过程中每一个阶段的情感强度及其持续时间都取决于东道主和游客之间的文化差异度、个体所具备的文化知识、调适的能力、在东道国逗留的时间长短、出国旅行的频率、在东道主社会中的朋友的数量、游客的类型、旅行安排的种类以及许多其他因素[6](P63)。某些游客可能只是在最初的阶段体验到“文化休克”；某些人在某一新文化中只作短暂停留的情况下，可能从来就没有离开过“快乐”期阶段；还有一些人发现自己虽然努力的去学习东道国文化，却体认到那种“伴随着自己文化重力感的被毁而带来的失重感”。

那些熟悉某种东道国文化或者对它有更多了解的人则能作出更好的应对。具有更好社交技巧的人或许能更快的调适自己。但即使是那些在自己的文化当中能够非常娴熟地调节自己以适应新环境的人，可能仍会感到要使自己能够应对并适应于他国文化是并不容易的。在东道国文化中只作短期停留的游客也仍有可能经历“文化休克”的所有阶段。在短期内访问过许多种文化的游客因为没有机会去适应每一种新的文化，可能会持续的处于“文化休克”状态之中。

并非每一类型的游客都需要经历文化休克。大众旅游就为游客—东道主的互动提供了非常有限的机会。这种经过预先组织、采购、组合、配有导游及领队的团体旅游形式，为大众游客提供了一个使他们能够得到有效保护的环境泡囊。虽然他们与新的文化以及东道主的交往有限，但有时因旅行社行程安排不当，或是导游不能适时提醒游客等因素，导致游客自身无法调适文化休克带来的不适，旅程中也会常常伴随紧张与焦虑之感。

随着经济的不断发展，不可避免地要经常面对不同文化环境的交流、对话、遭遇甚至冲击，因此跨文化适应能力越来越成为现代人的重要个体素质。作为旅游者，面对文化休克，一定要积极地调整自己的心态，克服自我的种族中心主义心态，在异质文化面前表现出理解和宽容。文化是民族得以传承的内因，文化是民族能够生生不息的灵魂。不同文化之间需要互相尊重，尊重每一种文化的不同特色、不同属性。“各美其美，美人之美，美美与共”应该说出境游客面对不同异域文化的健康心态。

4 跨文化旅游和谐发展建议

跨国旅游的实质是不同文明的展示和给予。旅游双方在文明的碰撞融合过程中都需要包容和理解，这样才能各得其所、从而各得其乐。这就需要出境旅游产业链中的各方协同努力，减轻“文化休克”对国民出境旅游的负面影响，做到文明旅行，以自身的文明素养赢取东道主的热情欢迎。

4.1 作为需求方，游客应做好出境旅游规划，以充分准备为出国旅程赢得快乐和顺畅

游客在进行出境旅游决策时，应慎重选择旅游目的地，不能“有钱就任性”，更不能“无知就无畏”。可以综合考虑性价比、异域文化、朋友推荐、个人兴趣爱好等因素进行第一轮筛选；再登录各大旅游网站包括去哪儿网、到到网、同程网、艺龙网、驴妈妈网、携程旅行网、大众点评网、旅评网等进行检索，收集游客对所选择出境目的地的点评，浏览游客撰写的游记、网络日志等，理性思考后作出最终旅游决策。在出行之前，游客需进行相关知识的储备，包括遵守乘坐飞机相关的安全规定，旅游目的地公布的对于外地游客入境的的限制等。

游客可查阅目的地旅游攻略，了解当地民众的价值观、各种规则、在行为举止、衣着饮食及拍照等方面的风俗和禁忌，可使自己迅速适应异国环境，减轻可能会出现的“文化休克”症状。出境旅游时，中国公民应入乡随俗，举止得体，注重形象，文明出游。游客要对自身进行调整、适应，以宽容的心态、积极的态度对待异国文化，对其认识、了解以及接受，在旅游中拓宽眼界、增长知识，与东道主建立温馨和睦的关系，创造愉悦的旅游氛围[6](P64)。游客回国后可将出境旅游经历进行总结分享，为自身下一次旅程积累宝贵的经验，也可供其他游客借鉴参考。

4.2 作为媒介方，国内出境旅游(组团)社需规范自身经营行为，引导导游、领队在旅游行程中形成“先知、会管、常提醒”的带团工作方式

为了减少与东道国的人们在行为举止方面产生不必要的误会，旅行社与游客签订旅游合同时，需要附送文明旅游材料、并当面向游客讲解文明旅游知识；旅行社应该开好旅游团队行前说明会，让游客提前了解出、入境注意事项、了解目的地国家的风俗习惯、宗教禁忌。导游、领队需了解游客跨文化适应的心理过程,根据游客心理的发展变化采取相应的对策来帮助其克服文化差异引起的心理不适及行为偏差。尤其是当游客处于“文化休克”阶段时，导游、领队应给予游客更多的关注，用贴心地服务排解游客的困扰，帮助其融入当地的文化。

为适应全球化跨文化交际，国内出境旅游(组团)社可开展多元文化教育和培训。旅游与接待业的所有从业人员都需要学习外国文化，了解东道主文化中的文化行为与期望、跨文化的以及文化间的互动与交流以及文化对峙。跨文化培训有助于教会服务提供者去尊重具有不同文化背景的游客并与之进行有效的沟通。多元文化教育和培训可以让东道主和游客理解彼此的文化背景，在跨文化交际中用专业方式来接待和适应以减少因“文化休克”而产生的负面影响。目前，高级涉外导游严重缺乏，究其原因，还是在于导游跨文化交际能力的不足，导致很多从业人员无法从事出境旅游业务。因此，作为媒介方，国内出境旅游(组团)社可以和培养旅游管理专业人才的高等院校开展深度校企合作，重视和培养导游的实践操作能力和跨文化交际能力，对已经在职的导游开展可以专业培训，提升跨文化交际能力。

4.3 东道国作为供给方，应理解中国游客与东道主社会文化的差异，提高接待服务水平

在关于服务概念的理解上也存在着文化差异，文化差异对服务提供者与游客之间的互动过程会产生一定的影响。这些差异既可能到导致关于恰当的待客之道的不同感受，也可能使东道主对他们所服务的游客产生不同的态度。与服务人员的互动是游客形成对东道主的印象及其判断的一个主要途径。在对服务质量的评价当中，游客会将其对服务的期望与他们实际所得到的关于服务的知觉进行对比。如果顾客没有达到其期望，他们对服务质量的感知就是低下的。如果顾客的期望被满足甚至被超过了，那么他们对服务质量的感知就是高的。优质服务的传递意味着符合顾客的期望；劣质的服务可能引起游客与东道主之间不愉快的相处经历，导致情绪低沉与不友善的态度[10]。

跨文化差异是受文化调控的、主观的，也是依赖于时间与空间的。因此，作为供给方，必须对它们进行研究，以便能够既了解他人的文化，又了解自己的文化，认识其中的差异，理解文化因素如何对他人的行为施加影响，从而推行那些能够成功锁定特定文化群体的服务策略。譬如，为了让中国游客出境旅游时更舒适，下榻的酒店可提供中文服务，在客房内安放热水壶、准备中式餐具，提供米粥、油条、面条等中式早餐，开展当地旅游景点用中文命名的工作以增强中国人对东道国的亲和感等。

5 结语

在跨文化交际的旅游境遇中，国际游客和东道主社会之间的文化差异是游客与东道主之间的社会互动以及对这种互动满意度非常重要的评价指数。对出境游的中国游客来说，在跨文化旅游中应遵循理解、尊重、平等、规避敏感问题等原则面对异质文化，开展跨文化交流。而对从事跨文化旅游的营销者和管理者来说，应关注文化差异对游客行为的影响，并且通力协作最大程度地减少“文化休克”的消极影响。这对提升出境游中国游客的满意度及其重复访问至为关键。