服务的价值

六六

今天到家附近的眼镜店配眼镜。没想到店长给我上了生动的一堂服务课。

这位店长长得白白净净、高挑斯文。他得知我要配有度数的墨镜时，先跟我商量要验光。我的确好久没验光了，遂同意。

我发现他有个特点，有点像幼教里遵循的原则：他做每件事以前，都先跟你解释下面要做什么，功用是什么。这样的好处是顾客心理有预期，不会一头雾水，而且有被服务的骄傲感。验光时他特地跟我说，不要配那么高的度数，到1.0就好。我问他为什么。他一笑，不答，我再接着问，说人家都希望清晰，你为什么不给我配到1.2或1.5？

他很委婉地说：您今年應该40岁上下了，我想再过一两年，这个年纪的人有时候看东西会拉远。我提前给您留出了空间，到那时候不需要重配。

我哈哈大笑。他在提醒我，我快老花了，却说得很有技巧，不伤我青春的心。

到选镜环节，我才意识到他不仅是服务贴心，更是技能专业。他先冲我端详一阵，再选取几个牌子的眼镜让我试戴。我对着镜子看，每副都不错，问他意见时，他话不多，却准确。“这副是经典，好搭配衣服。”“这副个性化，看起来很年轻。”“这副轻薄，贴适感好，但我觉得不符合您的气质，可以弃用。”善于倾听，又不急于推荐，我很容易接纳他的意见。

好奇地问他从业时间。他说在这家店已经工作十几年了，从最初打扫卫生到现在做店长。我大惊！在现在浮躁的社会里，能潜下心来做实一门专业的人越来越少，而你不得不承认，任何行业都术业有专攻。就连看起来不过是卖眼镜而己的工作，都能让你感受到高品质的享受。与人打交道的技巧，和顺而不卑的态度，让顾客短时间内折服于你的精准，这都是岁月的沉积。

因为他没有给我消费的压迫感，突然就把我紧凑的一天给聊成恬淡了。“我猜你的回头客会很多。”他突然就骄傲了：“我的店，百分之八十以上是回头客，剩下的百分之二十，是回头客带来的朋友。”

这，就是一个优秀服务员的价值。endprint