“互联网＋人社”：把民之所望 做改革所向

■文／简伟光 王山松 柯倩

2018年6月，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》，要求“以整合促便捷，推进线上‘一网通办’”“以集成提效能，推进线下‘只进一扇门’”“以创新促精简，让企业和群众‘最多跑一次’”“以共享筑根基，让‘数据多跑路’”。为进一步深化“互联网+政务服务”，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，加强人社系统行风建设，广州市人社局从“互联网+人社”的服务渠道扩展、业务基础支撑服务能力、服务创新与业务融合三个方面对“互联网＋人社”提升政府公共服务能力进行探索。

服务渠道扩展更宽

互联网是一种公用信息的载体，因较低的使用成本以及超高的信息交流和发布效率，使其在现实生活中得到了广泛应用。随着互联网迅速发展并彻底改变社会公众原有的生活方式，网上服务正快速扩展到日常生活的方方面面，给人们带来了快捷、方便的生活新模式。在此背景下，广州人社逐步探索基于互联网技术提升政府公共服务能力，以更好地满足人们日益增长的服务需求。

门户网站与网上办事系统。作为通往信息访问和管理的网关，门户是集成诸多服务项目和应用程序，以及向访问者提供高效和完善环境的最佳位置。通过将政府信息系统应用程序集成到门户的方式，所有服务对象可统一、持续地访问信息。目前，广州人社门户网站已实现信息发布、网上查询、网上办事内容的整合，同时还可提供个性化定制、残疾人无障碍浏览功能、WAP网站、门户网站英文版。

构建于门户网站基础之上的网上办事系统涵盖了职业技校学籍管理公共服务、劳鉴中心公共服务、职业技能鉴定公共服务、劳动保障监察外网服务台、民办培训机构管理网上办事等。网上办事系统结合了短信服务、邮件服务、网上支付、快递服务、电子印章等基础服务能力，公众足不出户就能办理各种人社业务。

移动应用服务系统。随着移动通信技术的迅速发展和广泛应用，基于无线网络通信和移动计算技术的信息服务产品、智能移动终端已成为社会公众获取信息的重要渠道。面对移动通信领域庞大的用户群体，加快推进移动通信技术在人力资源社会保障行业的应用具有重要意义。基于此，广州人社搭建了移动应用服务系统，包括移动应用APP、微信小程序、微信H5应用等，公众与企业可通过手机实时查询个人社保参保信息、缴费信息、社保卡办卡进度、定点医院、个人求职、企业招聘等。同时，参保人员还可使用智能手机的摄像功能办理生存认证、制作视频简历、开展视频招聘等业务。

自助服务一体化。广州人社在相关业务网点部署了适量的自助终端一体机，提供社会保险、就业培训、技能鉴定、综合查询、社会保障卡等业务领域办理服务。基于自助终端一体机的自助服务能力，在数据共享与支撑方面与门户网站、网上办事系统、移动应用服务系统的数据同根同源，通过统一的数据共享接口与业务接口，实现门户网站、网上办事系统、移动应用服务系统、自助服务终端业务数据同步更新，业务办理流程实时同步。

业务基础支撑服务能力更强

为进一步促进人社领域数据资源和服务资源的聚集、整合和共享，形成基于大数据的“互联网＋”业务基础支撑服务能力，广州人社充分结合国家、省、市提供的“互联网+政务服务”基础支撑能力，通过统一用户与认证、电子证照、电子印章、网上支付、物流快递等服务手段，实现了符合自身业务特点的基础支撑服务能力。

统一用户与认证。广州人社门户网站、网上办事系统、移动应用服务系统、自助服务终端等提供线上线下综合身份认证，形成业务办理的实名制验证能力，做到“单点登录、全网通办”，与广东省、广州市统一用户身份认证平台实现了用户身份认证体系互联互通。

电子证照。与广东省、广州市电子证照平台实现了电子证照体系的互联互通，部分政务服务中需提供的电子证明材料可通过省市电子证照库信息共享接口实现。

电子印章。与广州市数字证书管理平台实现了电子印章应用体系的互联互通，以数字证书、电子签章信息安全服务为基础，整合了各业务系统实现无纸化全流程的行政审批、并联审批功能，提高了部门的业务衔接效率。

网上支付。与第三方支付平台金融体系实现了互联互通，支持在线缴费，极大地方便了公众与企业在线办理业务。

物流快递。广州人社充分利用了现有成熟的第三方物流服务，实现了申请材料和办理结果的传递交接，提供便捷化服务。依托第三方建立统一的物流服务系统，并与网上支付对接，实现网上支付与物流对账。物流传递包括申请材料递送、审批结果递送。

服务创新与业务融合更实

信息化作为推进国家治理现代化的重要力量，正在引发一轮公共服务理念与方式变革。广州人社充分运用“互联网＋”和大数据思维，深度挖掘人社工作与互联网融合发展潜力，增强创新能力，改进公共服务供给模式。

线上线下服务融合。以线下服务即经办大厅窗口服务和基层服务为基础，互联网服务体系为依托，12333人工服务为纽带，移动互联网服务为桥梁，微信等第三方服务为补充，建设覆盖全市的人力资源和社会保障服务体系。

智能化业务经办流水线。采用流程驱动的思想，打造智能化业务经办流水线，在这条流水线上，流程驱动将任务、计划、工作等“推”到具体的负责人和协作人面前，“强制”负责人来执行，并且通过提醒、督促、督办的形式来进行过程控制。

信息汇聚。广州人社数据中心的建设实现了数据资源的统一管理，规范了数据采集和应用标准，拓展了数据采集范围，实现与公安、税务、民政、教育等部门数据资源共享。广州人社还探索引入社会机构、互联网的数据资源，初步构建了多领域集成融合的大数据应用平台。数据资源层聚集了整合个人的就业经历、职业技能培训、参保缴费、待遇享受、工资收入、权益保障、表彰奖励，以及用人单位的劳动用工等数据，形成服务对象的电子档案信息。

需求感知。目前能运用大数据技术对各类服务对象的基础属性、业务属性、行为轨迹进行“画像”，有能力初步开展比对和关联分析，准确描述不同群体、个体的业务行为特征，核验服务对象的业务状态，形成对服务诉求的感知与预判能力，为面向服务对象提供更具个性化的主动服务奠定基础。

主动服务。基于广州人社各类数据资源，利用大数据技术，通过对服务诉求的实时感知与动态分析，为各类服务对象提供更具个性化的主动服务，变“服务对象找我”为“我找服务对象”。通过汇聚整合人口、就业、社会保险等数据资源，准确感知劳动者就业创业和人才服务需求，提供针对性服务；准确感知离校未就业高校毕业生、就业困难人员等重点群体需求，实施分类帮扶和精准扶持；准确感知广大群众的社会保障诉求，提供贴心服务。

在实践中探索 在探索中实践

在实践中探索，在探索中实践，广州人社领域公共服务体系逐步形成。面对日新月异、瞬息万变的互联网技术，在提升公共服务能力方面，广州人社仍需完善。

进一步扩大资源采集范围与深度，提高需求感知能力与精确监管能力。进一步完善各类数据资源，通过各类服务对象的基础属性、业务属性的采集加强主题库、专题库的建设，进一步准确分析不同群体、个体的业务行为特征，实现业务关联信息推送。建设以大数据为基础的监管监控平台，提高监管监控的针对性和精确性。

完善信用评价标准与模型，提高信用评价能力与信用监管能力。归集整合就业、社会保险、人事人才、劳动关系、工资收入分配等方面的信用信息，建立信用信息综合评价模型与标准，对各类服务对象守信失信行为进行分析，构建“人社信用体系”，客观评价用人单位和个人的行业信用情况。

加强与第三方平台合作深度，加强支付结算能力。充分发挥社保卡普遍加载金融功能的优势，强化社保卡的银行账户功能，支持各类缴费和待遇享受应用。建设人力资源和社会保障支付结算平台，广泛借助合作商业银行、第三方支付平台等支付渠道，拓展社保卡的线上支付结算模式。

深化移动互联网应用建设，强化引导服务能力。大力发展移动客户端、自助服务终端、微信等服务渠道，实现线上各渠道之间的集成，并与实体大厅服务联动。借助银行、医院、药店等社会服务渠道，为群众提供更为便捷化的服务。通过数据比对和关联分析，定位未参保对象，明确重点扩面人群，探索利用社交网络、城市服务等互联网服务入口推送参保提示信息，提供网上自助参保、续保、缴费等服务，引导广大群众参加社会保险，促进全民参保。

简化优化业务流程，提高业务协同服务水平。虽然在基于互联网的公共服务构建过程中，充分考虑了业务协同和功能整合，但由于体制原因和业务操作惯性，仍有相当的公共服务功能缺乏业务协同和流程优化。展望未来，继续实现业务协同和流程优化仍然有很大的提升空间。■