我国外卖平台经营模式及存在问题分析

丁浩楠

摘要：随着互联网技术的发展，外卖平台在我国兴起并迅速的发展，以其便利的订购方式、丰富的食品种类和快捷的配送速度极大的改变了我们的用餐习惯和消费方式，成为我们生活中不可缺少的一部分。但在我国外卖平台发展过程中，也出现了食品安全、用户信息泄露等问题亟待解决。基于此，本文以A公司和B公司两家主要的外卖平台，在分析和比价其经营模式差异的基础上，总结目前外卖平台出现的主要问题，并尝试给出相关的正常建议，以期促进我国外卖平台更好的发展。

关键词：外卖平台;经营模式;主要问题

李克强总理在2015年3月5日上午的全国人大三次会议上首次提出“互联网+”行动，“互联网+”指的是互联网与传统行业在利用信息科技和互联网平台的深度融合，而并非简单的两者相加。作为信息科技不断革新的一项实战成果，它有效地优化和集成了互联网资源，并将其和社会经济结合，提升了社会经济的活力和居民生活的便利，在这样的大时代背景之下，O2O的销售模式可谓应运而生，O2O的模式将线下的商业优势与互联网平台有机地结合，在线上提供信息、折扣、预订等服务吸引顾客，顾客可以在线选择并交易，很大程度上带动线下的经营，其便捷实惠的特性使其迅速地风靡全球，这种模式特别适合到店的服务，餐饮业就是一个典型的例子。在“互联网+”时代，我国O2O外卖平台如何能够适应信息科技的发展，更健康高效地为民众服务的问题值得探索。

一、我国互联网外卖平台发展现状

我国的外卖平台能够到达如何高速发展的O2O模式，是建立在打包自提和电话订餐的基础之上。随着移动设备普及到千家万户，支付方式的多元化，互联网技术的逐渐成熟完善，外卖O2O平台才能如此兴盛。据美团点评公布的调查报告，以其入驻的商家为例，2016年度外卖市场中入驻美团的商家数量累计已达二百四十五万多家，占传统餐饮门店的比例高达百分之三十七，其中又尤以北京、上海、广州、深圳等一线城市的外卖商家数量最大。这种繁荣也是建立在外卖O2O平台走过的曲折历程上的，在早期的外卖O2O平台（大约2013年）涉及这类业务的商家仅限于麦当劳、肯德基、海底捞等为数不多的商户，外卖网站也由于食品安全，配送困难，信息不对称，利润低，地域限制强等诸多因素而导致发展凝滞，从而淘汰了许多企业，当然也有少数如“饿了么”一样的企业抓住了机遇，通过存单宣传和相对高效的服务逐渐建立品牌形象，勇于融资迅速发展壮大。2014年，“饿了么”的服务范围仍只局限于12个城市，整家企业也只函括了30名工作人员;而根据艾媒咨询发布《2017—2018年中国在线餐饮外卖市场研究报告》，显示2017年外卖市场规模突破2000亿元大关，预计今年将达到2430亿元。饿了么收购百度外卖后，2017年第四季度市场用户份额占比达55.3%，领跑外卖市场。完成了日订单量从十万多单到几百万单的华丽转变。

随着这块市场的逐渐完善，许多网络巨头看中其广阔的发展前景和旺盛的生命力而选择插足其中，在利益的蛋糕上分一杯羹，例如，2013年底阿里巴巴投资美团，次年4月份百度推出自己的外卖服务。此后的O2O外卖平台才能称得上兴盛起来，BAT，大众点评，小米等纷纷加入，群雄争霸的局势之下竞争之激烈可想而知。据易观智库的报告，到2015年初，市场竞争格局才初步奠定，饿了么、美团、淘点点、百度外卖四家平台占总市场交易规模80%，分别为30.58%、27.61%、11.2%和8.55%。而在易观发布的 《2015H2 中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告》显示，到了 2015 年第四季度，饿了么，美团，百度外卖则分别以33.7%，33.1%和19%的市场份额排在前三位，随后因2017年8月24日百度外卖被饿了么收购，我国外卖O2O平台正式进入了美团外卖和饿了么两强争冠的局势并一直维持到如今。前者以腾讯为合作伙伴，后者受阿里巴巴资金支持，已然在进行战争，并力图击退竞争对手而成为该领域的冠冕。目前，这两家固然有不少相似之处，但也存在营销渠道，营销理念，受众人群，便利程度，性价比等差别。

二、A公司外卖平台与B公司外卖平台主要差异比较

（一）地域差异

A公司外卖在起步阶段选择上海作为总部，重点发展地区位于西南;而B公司却与之相对，不仅将总部选择在北京，并且主要市场也在北方地区，两者形成了南北对立的局面。在一段时间的发展之后，两者之间的地域差异逐步消除。从城市选择来看，二者都将主要的市场放在一、二线城市，且取得不错的业绩。目前一二线城市市场已经趋于饱和，二者开始将市场向三四线城市推进。在保持现有市场份额的基础上，三四线广阔市场成为二者的争夺重点，如何避免地区割裂，拓展品牌形象，成为当务之急。

（二）目标客户群体差异

在目标客户群体方面，B公司外卖平台与A公司外卖平台也存在比较显著差异。B公司通过与“钉钉”这一软件合作作为渠道，主要针对白领客户人群。“钉钉”本身作为一款办公软件，具有强大的白领客户群体，与B公司在背后巨头阿里巴巴的推动下，互利互惠，具有很好的连携作用;而A公司外卖平台方面，主要将目光聚集在学生群体，通过其物美价廉的特点在学生群体中广受欢迎。此外，在合作商家 的选择上，B公司倾向于维持与现有商户的联系，并且致力于开发一些小型商家，与其合作合一增加参观的多样化程度，增强顾客的可选择性;而A公司则倾向于拓展一些比较高档的店面，如星巴克、马上诺的等，以此拓展市场。

（三）品牌宣传方式差异

在品牌形象方面，二者也存在一定的差异。A公司外卖在品牌宣传方面更加细节化，无论是其商标还是宣传标语，都显示出這一点。A公司在2016年对其图标进行了更新，改善了视觉效果，将橘黄色的配色改为麦黄色，令人更有食欲，并将袋鼠作为其形象代言，因为袋鼠具有“具备口袋、食品丰富、行动便捷”的特征，这符合A公司外卖平台的特点。对于形象的包装极大的提升了A公司外卖平台的辨识度，起到了很好的宣传效果。此外，A公司外卖平台还将其商标撒布到合作商家间，主要在二维码、外卖包装袋等方面体现，并在店内有显眼的海报，最大程度的扩大品牌影响力;与A公司外卖平台相比，B公司外卖平台的品牌宣传手段相对欠缺。B公司外卖平台主要的宣传手段是通过冠名高收视率节目“跑男”，并邀请了节目嘉宾作为其形象代言人，以明快的蓝色作为其品牌图标颜色，为品牌形象赋予了一种诙谐幽默的基调。其宣传标语也与其整体的品牌形象相吻合。总之，两者之间品牌宣传方式和方向差异较大，完全可以通过相互借鉴的方式达到取长补短的效果。

（四）运营理念的差异

在优惠策略方面，A公司和B公司都非常重视新客户的开发上，将比较大的优惠力度提供给新用戶，A公司外卖平台的满减和B公司外卖平台的红包，对新用户的力度明显比老用户力度大的多。二者都希望借此吸引更多的潜在消费者;在发展理念方面，A公司外卖平台主要倾向于全方位的进行市场拓展，包括酒店预订、旅游路线查询等服务，不久之前还开通了约车服务，以“团购”作为核心理念的A公司，将这些服务有机的结合在一起，开拓更大市场;与之不同，B公司则主攻外卖这一核心任务，力求在这一业务方面能与A公司势均力敌，这一方面使其外卖业务发展迅速，其APP用户活跃数明显高于A公司，但另一方面，也会造成一定的风险的不确定性。

（五）合作融资差异

A公司和阿里巴巴在2011年时曾一度合作，但现在的主要融资方为腾讯，并且借助腾讯旗下QQ、微信等平台比B公司更有影响力;另一方面，B公司则属于阿里巴巴旗下，通过与阿里旗下支付宝、余额宝的合作，推出APP内置推广、免密支付等业务，在这一方面，相对A公司更有优势，并且B公司属于阿里旗下企业，而A公司与腾讯仅为合作关系。

三、外卖平台的主要问题分析

（一）客户信息泄漏

报出强制采集不必要的客户信息的丑闻，导致许多使用其APP的消费者信息被泄漏，被打电话骚扰等问题，A公司相对在这方面做的比较好，注册时填写的信息比较少，但也有骑手泄漏资料的先例，这方面的问题是两家外卖巨头目前主要的令人诟病之处。

（二）物流配送

A公司允许社会上闲置具有一定资格的人通过抢单充当快递员，并和商家自己所有的骑手结合，力求配送效率的最大化。B公司则通过蜂鸟配送系统，将定位更精确化，便于消费者确认骑手位置和大概的送达时间，提升了用户使用的满意度。另一方面，还与滴滴出行合作，共享了有关资源，扩展了服务范围，但是客观上仍存在问题，一是难以快速送达，毕竟目前O2O外卖平台主要面对的客户仍属上班族和学生，对于这一群体而言等待时间是十分有限的，所以保证送达时间是极为必要的。尤其是对于饭菜外卖而言易导致变凉甚至变质等问题。二是饭菜质量尚难确保，即便目前基本有专送保温箱的配置，但是骑手送的过程中仍有很多不确定因素，譬如因为骑手的大意打翻汤品，服务员包装失误等隐患仍比比皆是。

（三）骑手管理

为了尽快将餐品送达，不少配送人员有闯红灯，抢占人行道等违反交通法的行为，因为使用的交通工具多为电瓶车，保护能力弱，易造成冲撞行人，车辆等安全问题，另一方面，配送员个人的健康，服务态度等也十分令人介怀，前者可能对菜品造成了打翻，后者则会影响消费者的满意度。

（四）食品安全

外卖的食品安全一直是社会聚集的热点，仍存在不少行业违规的情形，例如未按要求公示信息，伪造食品经营许可等问题，切实对广大用户造成了困扰和影响。积极配合国家食品监管部门的执法，加强对商家的规范化管理，是目前A公司和B公司仍需努力的，也是必须要做好的方面，否则必将导致大量顾客的流失。

四、政策建议分析

（一）完善O2O外卖平台内部的问责和保护制度，规定员工保密的义务，加强检查的制度，明确规定保护信息不到位而造成损失的责任并建立有关检查机制。加强对于客户信息的保密工作，严格保护客户隐私。采取隐私通话等方式避免对顾客造成的不良影响。对于违背规定、以及危害顾客隐私安全的员工要予以严厉的处理。

（二）通过技术创新等提升配送系统的性能，加强对配送人员的管理，力求确保配送的时间和责量。一方面，加大相关技术的开发投入与使用，基于大数据和云计算等智能技术的发展，准确定位客户需求和位置，提升系统运营效率，保证配送时间的准确性;另一方面，加强员工的培训工作，提升员工服务质量和速度，避免出现客户纠纷。同时，对于可能存在的与客户之间的纠纷，要加强相关客户沟通的方面的培训，通过及时有效的沟通以及适当的补偿措施来减少客户投诉、提升客户满意度。

（三）建立入驻审核的制度，严格检查配送员和配送箱，加强监督和举报的力度，严格培训配送人员，加强安全保护。对于平台合作的商检店铺要严格审核，严格杜绝与那些卫生标准不达标的商家进行合作;要定期对所合作商家的食品进行调查，确认食品安全性。

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