在互联网背景下推动教育服务零距离

蒋志平 王利元

互联网作为第三次科技革命的标志，已成为各国竞相发展的重要技术领域。2015年“两会”期间，“互联网+”正式作为一项国家战略写入我国政府工作报告。湖南教育系统大力推动教育信息化，“三通两平台”覆盖全省，8个市（州）本级和57个县（市、区）建成教育城域网。特别是随着经济社会不断发展，教育的主要矛盾已经变为了人民群众日益增长的多样化、多层次、多方面教育需求，与教育公平、质量、结构、均衡之间的矛盾，群众的教育诉求日益增长且呈多元复杂之势。湖南教育阳光服务网络平台正是在这样一个大背景下孕育而生的，经过多年的建设，取得了明显成效。

一、湖南教育阳光服务网络平台建设的基本特征

湖南省教育厅为了切实畅通群众诉求渠道，提高教育服务的广度与深度，于2013年8月，在全国率先以省为单位推进教育阳光服务平台建设。截至2017年7月，湖南省教育阳光服务网上大厅点击量达67万人次；教育阳光服务平台受理各类服务事项达80万件。教育阳光服务平台已经成为联通群众的“连心桥”、知晓民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“减压阀”。深入分析湖南教育阳光服务网络平台建设现状，可以得出三个特点。

1.省市县校四级互联互通。教育阳光服务平台按照逻辑上集中、物理上分散的“前店后厂”的模式运行。网络服务实现了“流水线”，按照“属地管理、分级负责”的原则，对服务事项分别处理。目前，湖南教育阳光服务网络平台覆盖了全省14个市州、130个县市区（含开发区、新开区）、73所高校及绝大部分中小学校，实现了省市县校四级互联互通。

2.“一网式”服务。湖南省教育厅坚持“应进必进”，加大政务信息资源共享推进力度，把凡是与群众密切相关的服务事项都纳入服务平台，让群众只需“登录一个网站，到访一个窗口”就能办完所有事项。以湖南教育政务网网站为主站，统筹政务网站、电子监察、领导信箱、举报热线等服务资源，运用微博、短信、微信等便民方式，以网络公开办理最大限度方便群众，彻底克服了多头诉求、多头受理、多头回复等工作弊端。

3.24小时不下线服务。湖南教育阳光服务网络平台实现了“四个统一”（统一域名、统一后台管理、统一信息发布、统一数据平台），推动教育服务从集中办理的有形平台向快捷高效的网络平台转变，设立了办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、舆情反映等五大块内容，进行24小时不下线服务。

二、湖南教育阳光服务网络平台建设的现实意义

湖南教育阳光服务网络平台建设至今，已有四年的时间。从运行的现实情况来看，网络平台的建设与应用，对湖南教育发展有着三个方面的重大现实意义。

1.畅通了群众诉求渠道。教育事关人人，人人关注教育，人人都是“教育家”，所以“教育是一个利益冲突集中的领域，不同的人对教育有不同的利益追求，试图通过教育实现不同的目的”。这种情况下，畅通群众诉求渠道就显得格外重要。因为这是全面深入、耐心细致地做好群众工作，充分发挥人民群众的历史主体作用，增强群众对教育的获得感和认同感的重要举措。湖南教育系统将窗口服务平台建到群众家门口，在全省每一个市（州）、每一个县（市、区）、每一所高校和绝大多数中小学校都建立了教育阳光服务中心或教育阳光服务站、点。在此基础上，以湖南教育政务网为基础，建设了面向互联网的“湖南省教育阳光服务网上大厅”，综合展示省本级教育阳光服务各项功能，分类导航各市（州）、县（市、区）、高等学校的教育阳光服务子网站，研发了教育阳光服务管理系统，对全省教育阳光服务事项进行在线管理。特别是网络平台的开通，彻底实现了“信息代替民众跑路”，让民众足不出户就可以享受到教育服务。省市县校四级联动，实体和网络平台立体交融的教育阳光服务体系，实实在在为老百姓开设了排忧解难的“直通车”。根據统计，2014-2016年，湖南教育阳光服务平台省一级累计受理量仅占总受理量的0.14%，市一级仅占5.35%，县一级和高校一级受理量占比高达94.51%。湖南教育阳光服务平台服务事项受理量呈金字塔型，重心逐渐下移，说明了群众基层的诉求渠道得到了畅通。

2.实现了阳光服务。信息是“互联网+”时代最重要的发展资源，政务公开是公众获取信息资源的重要渠道，更是电子政务的灵魂。湖南教育阳光服务网络平台特别加强了信息公开，其中包括了数据开放和阳光服务两个方面。所谓数据开放，是指湖南教育阳光服务网上大厅建立了信息公开窗口，内容包括政府信息公开、依申请公开、高校信息公开、行政权力等。开辟了常见问题、热点问题，及时收集整理人民群众关注的热点、难点、焦点问题，将诸如如何办理学历认证、如何参加普通话考试等问题集中逐条公开。开辟了咨询反馈窗口，及时将人民群众反映的问题进行滚动公开，并第一时间通过手机短信提醒诉求人及时登录网站查看具体办理情况。所谓阳光服务，是“互联网+”时代的阳光政务，核心主题是将行政权力进行公示以接受用户监督。湖南教育阳光服务网络平台不仅广泛公开教育服务网址、电话、信箱等基本信息，而且建立了效能监督机制，主动把监督权力交给群众，开发了教育阳光服务监察系统，设置了群众满意度评价窗口。对服务事项的受理、处理、反馈时间进行明确限定，以“红黄绿灯”的形式提醒有关工作人员及时处理相关服务事项。群众如对服务结果、服务态度不满意，可直接在服务大厅或网络平台打差评，写不满。这直接促动了服务质量的提高。

3.提升了治理能力与水平。在大数据时代，教育治理由单一主体走向多元主体。特别是教育治理现代化要求决策科学化、执行精细化、监督实时化、协调民主化、服务人本化，而要实现教育公共利益的最大化，就必须创新平台。毫无疑问，湖南教育阳光服务网络平台就是这样的一个打通政府、社会、学校之间的数据壁垒，推动教育治理能力与水平的最佳途径之一。湖南教育系统注重通过对教育阳光服务平台产生的各类服务信息进行分类、加工、整理、分析，为领导决策提供数据依据。开发全省教育阳光服务数据分析平台，实现所有服务事项分类、统计、汇总的实时、准确生成功能。每季度编印《湖南省教育阳光服务中心服务事项受理统计分析报告》，按时间、地域、类别、办理情况等维度进行统计分析，印发至厅委领导、相关处室及各市州教育（体）局、各高校参考。同时针对教育收费、师德师风等突出问题进行专项分析，为纪检部门进行案件查处、教育督导部门开展督查工作，以及有关部门提供第一手统计资料，实现数据共享服务。

（长沙市科技计划项目经费资助，编号：kq1706160）

（作者单位：湖南省教育生产装备处湖南艺术职业学院）