医院“感动式服务”品牌体系构建的实践与探索

刘建文，张彩花

1.山东省荣成市石岛人民医院办公室，山东荣成 264309；2.山东省荣成市石岛人民医院神经外科，山东荣成 264309

医疗市场体制改革不断深入,随之而来的医疗机构之间竞争也日益激烈[1]。高效优质便捷的医疗服务，已成为医院发展重要的竞争因素。患者对医疗服务的满意度成为新时期医学模式转变的一种新的医疗服务质量评价标准，只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，拥有忠诚顾客的数量越多。该院在构建服务品牌战略活动过程中，创新性的开展的“感动式”亲情化服务活动，经过2年的实践和探索，于今年12月被国家卫计生委医政医管局、健康时报、人民网联合授予“和谐医院奖”称号，并在全国推介，产生良好社会反响。做法及体会如下。

1 “感动式”品牌服务内涵

“感动式”服务，是发自内心的一种主动服务意识，是提供超过患者预期并引发情感共鸣的新服务体验。简单地说，就是用医护人员无微不至的服务去打动患者，用医护人员的仁心仁爱去感化患者，从而最终赢得患者，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度。“感动式”服务是“满意”服务的进一步升华，是“亲情”服务进一步延伸，它是医院现阶段发展的迫切需要，同时也是卫生行业新时期发展的时代要求。通过感动服务、换位体验，进一步激发广大医务人员不断改善服务态度、提高技术水平、为患者提供优质服务的积极性和主动性。构建和谐医患关系，打造医院服务品牌[2]，有利于使医院精神得到更好地传承发扬；有利于使医院价值得到更完美的体现；有利于正确引领员工的思想导向，进一步激励广大职工在不断实践中完善自己，在竞争中提高自己，在奋斗中充实自己、展示自己。

该院于2015年5月份起，在全院范围内开展了“感动式”服务活动；2016年10月份，继续将“感动式”服务活动推向新的高潮，以“感动服务看行动”为主题，继续从服务细节进行打磨；2017年2月份，结合上级部门开展的“进一步改善医疗服务行动计划”和“改善服务态度，提升服务质量”活动，将“感动式服务”继续延伸至打通服务的最后一公里，进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题。

2 主要做法

2.1 全面倡树新时期品牌服务理念

2.1.1 规范管理机制 医院品牌效应就是医院品牌所能产生的潜力和应用价值[3]。为了更好地贯彻国家卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”方案精神，进一步规范医院管理，打造新时期医务人员服务新形象，积极构建医院品牌服务新体系，医院在多方调研的基础上，先后制发了《感动式服务活动方案》《改善服务态度、提升服务质量活动方案》《医疗服务投诉处理规定》《首问负责制管理规定》《一投三纠服务规定》等多个文件，并创新性与职工“征信管理”“志愿服务”有机结合，与负面清单挂钩，直接纳入个人征信考核。

2.1.2 提升服务素质 医院每年年初均要在窗口、医技科室和护士中开展为期一个月的服务礼仪和礼貌用语培训，现场操作演示，人人考核，全面推开微笑和文明用语服务，增强患者服务第一印象感。

2.1.3 优化服务流程 全院门诊、病房全部实行24 h首诊科室、首诊医师负责制度，强化救死扶伤精神，对急、危、重患者一切手续从简，先救人后办事；“发放患者联系卡”减少了患者来往奔波，患者凭联系卡就可以直接与首诊医师进行电话咨询，复诊免收挂号手续；“无假日医院”让公休制的职工免去了休息日不能做大型器械检查和手术治疗的后顾之忧；网络就诊服务，实现了患者

网上挂号、缴费、查阅报告，提高了工作效率；专业导医队服务，除了日常咨询、分诊外，还主动为行动不便的住院患者提供陪检等服务；“一日清单制度”，使医院全部科室进入了微机联网，一体化办公程序，患者各种费用一目了然，清清白白。

2.1.4 激发创建意识 医院还专门制发了 “服务明星”“满意医生”和“满意护士”评选方法，每季度进行1次评议，每6个月进行1次表彰，树典型，激发服务正能量，营造了“让患者没有想到的，医护人员首先想到；患者没有说到的，医护人员首先考虑到，把工作做在患者开口之前，想在患者需要之前的良好服务氛围。

2.1.5 打通最后一公里 医院成立了多支医疗服务志愿分队，定期深入农村乡镇、厂矿企业、学校机关，开展健康宣讲、义诊服务，并为贫困患者上门送医送药。同时针对特殊群体，开展了白内障扶贫手术活动“先诊疗后付费”“两免两减半”“关爱女性·呵护健康”系列大型体检优惠月活动等，先后减免医疗费用约100余万元。

2.2 全面规范新时期服务约束机制

行业不正之风是影响满意度的重要因素。行风建设工作的力度在于“一把手”的重视程度。领导的重视，各部门的紧密配合，才能使完善的管理机制发挥作用，为管理服务、为行风导航，各种不正之风就会无藏身之地，行风净化，文明盛行，事业才会生机蓬勃。该院在“三好一满意“和“感动式服务”活动中，成立了专职客户服务中心，建立了以班子成员任组长、职能科室负责人为成员的服务巡视督导制度及职能科室分包责任制度的“双线管理机制”，医院主要领导带头第一线挂帅，每日坚持服务巡视，现场办公解决问题。

聘请社会监督员，定期召开医患座谈会，实行了行风有奖举报制度，建立了医院、职能科室、一线科室三级管理、千分考核的闭环式工作机制，每个月与绩效直接挂钩。医院以零容忍的态度和“一投三纠”处罚机制，坚决向不文明的服务现象开刀，对表现突出的医护人员，大张旗鼓给予表彰；对被投诉举报的人员，经核实后坚决予以处理，除与经济挂钩外，在其职称晋升、职位升迁等方面均受到影响。

2.3 全面强化新时期宣传工作引导

医院的发展、变化、服务活动、服务措施、管理制度等都要及时的为患者所了解，为社会大众所知晓，并得到群众和广大患者的认知和支持，构建适合医院服务品牌管理评价体系[4]，也需要宣传工作的大力配合。做好宣传工作，不仅能够激发职工的工作积极性、创造性，还能够引导职工良好风气的养成，弘扬新风，鼓舞志气，树立典型，塑造形象。该院将医院宣传工作纳入医院发展的重要的一环，专门成立了宣传科，并培养了一批专职和兼职的通讯员，开办了“医院报”，建立了自己的网站，在门诊病房设制了多处电子显示屏，宣传橱窗，每年根据工作需要，制定下发“宣传工作考核办法”。2017年，医院新后发表外宣传稿件1 000余篇。

医院先后有20余名医护人员荣获 “荣成好人”“威海好人”“山东好人”“山东好人之星”，以及“中国好人”提名等荣誉称号的典型，赢得了社会的广泛肯定，30多位服务标兵受到各级部门的通报表彰。眼科张乐同志的事迹被山东省电视台等媒体报道，手机人民网、光明图片、搜狐网等网络媒体也都纷纷予以转载，高伟同志的事迹被荣成卫计局在全系统开展的“两提升”服务活动列为学习典型。

3 体会

“感动式 ”服务主题活动的开展，进一步树立了广大干部职工的品牌服务理念，促进了医院服务流程再造和规范管理，提升了医护人员的服务素质和服务质量，广大患者就医获得感明显增强，全院上下“职能围着临床转，临床围着患者转，后勤围着全院转”的工作理念基本形成，并得到巩固和发展，服务的品牌效应已深入到了每位职工的内心深处，外举于行，内化于心。

更加有效的医患畅通渠道，进一步拉近了医患距离,增强了医患之间的沟通理解，患者投诉率明显下降,满意度不断提升。全年，医院先后组织召开各类医患沟通会38场，共收到表扬信256封，锦旗52面，民心网先后54次表扬了该院医护人员事迹，患者满意度一直保持在98%以上，在全市二级医院行风评议中，医院服务投诉同比下降50%，在地区市直医院处于首位。

院内、外宣传工作的强力介入，和群众的口碑效应，在社会上慢慢显现和扩展，促进了社会群众对医院的认同和理解，增强了广大患者对医学科学的认知感，医院社会影响力明显提高。仅2017年，各大新闻媒体1 038次报道了医院先进事迹，医院微信公众号先后向社会发布信息200余条，关注人数已达20万人次，阅读量30万余人次，分享近10万人次，极大地弘扬了医院的正能量，为医院健康发展，营造了良好的社会舆论环境，医院门诊就诊量增长迅速，两年来医院门诊患者年均增长率5%以上，住院病人年均增长率3%以上。

[1]马卫平.中医医院品牌文化构建探索[J].中医药管理杂志，2015（12）：87-89.

[2]张永刚.新医改下加强中医院管理提高服务能力的实践和体会，中国医药管理，2015（15）：62-64.

[3]向伟，张少哲.医院服务品牌内部管理评价指标体系构建探索[J].医学与社会，2012（1）：39-42.

[4]王其玲.打造医院文化品牌的探索与实践[J].职业教育，2015（16）：54-56.