人性化管理在门诊护理管理中的应用分析

尹雅绣 罗冰园 李 莹

近年来一直提倡的门诊人性化护理管理，顾名思义，这是指以人为本的护理管理。相关资料报道认为，人性化护理管理是一种具备创造性、整体性、个体化的护理方式，这种护理方式可以有效减少患者的不适程度，保证患者在生理、心理、精神等层面上都处于舒适满意的状态[1]。随着医疗的改善，门诊中的患者越来越多，病情种类也随之增长，患者的心理情况也趋于复杂性，因此门诊中采取人性化护理管理迫在眉睫。我院在门诊部开展的人性化护理管理，取得了显著成效，现将详情报告如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料 随机选取我院门诊科2015年8月至2016年8月收治的110例患者为研究对象，其中男性44例，女性36例，年龄21－48岁，将所有患者随机分为人性化护理组（研究组）和常规护理组（对照组）各55例，将两组患者的一般资料录入统计学软件中，两组患者年龄、性别、病情等临床资料比较显示无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组实施传统常规护理方法，人性化护理组实施人性化管理模式，具体方法如下：（1）改变护理人员传统管理观念，耍求护理人员将人性化的额护理理念作为核心内容，建立严格的管理制度，实施合理的奖惩措施，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，不能一味靠权力采取强制管理，坚持一切从“人”出发的管理理念。管理人员避免在公共场合指责与批判护理人员，尊重其自尊性，将整体和个性化相结合，保持轻松愉快的工作气氛，消除压力的负面影响。（2）提高人性化服务质量，在门诊大厅设立急诊服务中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就诊，给行动困难患者提供免费轮椅，并配备专人护送患者就诊，服务大厅提供免费饮水，测量血压、体重和温度等便民措施；在门诊珍各个诊区设立便民箱！还包括老花镜，一次性饮用用水袋，针线等。对急症和危重患者开通绿色通道，派专人进行导诊服务，设立意见簿，记录患者对护理人员的建议和意见。（3）加强护理人员个人素养和业务素质培训，护理人员要保持衣着整洁，微笑面对患者，主动热情与患者交流，耐心听取、积极解决患者需求，建立良好的沟通关系；不断提高自身业务技能，学习一定的心理知识、内科和外科基础病知识，熟悉医院收费标准及检查前注意事项，掌握常见疾病的临床表现症状和致病原因，每月开展一次服务案例分享会，半年最少参加1次护理技能培训和考核。（4）加强对患者的心理干预和健康教育，对于焦虑、忧愁的患者耍积极进行开导，有针对性进行心理辅导，主动与患者亲切交谈，消除胍虑，保持良好的心态接受治疗；对患者进行健康指导，教会家属护理方法，讲解病因、病情及治疗前后注意事项，指导患者合理饮食”。统计两各护理组患者投诉情况及满意度，比较两组不同护理管理后护理风险事件和纠纷事件发生率。

1.3 评价指标 统计护患纠纷和护理投诉的发生率，患者对护理服务满意度使用自制调查问卷，由患者本人填写，分为满意、一般满意、不满意三个等级

1.4 统计学方法 本次研究中使用统计学软件SPSS15.0进行分析，以(¯χ±s)均数加减标差形式对计量资料进行统计，使用t检验计量资料，使用才检验计数资料，两组之间是否存在统计学价值使用才检验，如若P数值在住0.5以下表示存在统计学价值。

2 结果

研究组护理纠纷和护理投诉发生率均低于对照组，对护理服务满意度高于对照组，与对照组相比存在统计学差异（P＜0.05），详细见表1。

表1 两组患者护理服务度比较[n,(%)]

3 讨论

随着医疗的改善，门诊中的患者病情种类繁多，患者的心理情况也是变化无常。寻找到一种可以具有针对性护理患者的方式，已经成为迫在眉睫的需求。人性化护理管理，是指以人为本的护理管理，具有创造性、整体性和个体化，可以有效提升患者在生理、心理、精神等层面上的舒适满意度[2]。我院对门诊护理的管理与实施方法，都以人性化为核心展开。

①对患者实施情感化管理，主要目的是使得患者提升配合护理人员的主动性和积极性，让患者本身不带有消极情绪；②对护理人员进行民主化管理，可以做到集思广益，全部的护理人员都可以参与到管理工作及对策中来，并且可以提出自己的看法和意见，让医院和员工之间建立起关联性；③护理人员的自我管理，根据医院的发展战略和目标，自己制定计划，实施计划，实现目标，从自己做起就是从根本做起；④共同的文化管理，管理人员和普通员工都要有共同的行为规范和价值取向，朝着一个共同的目标努力奋斗，形成好的文化氛围。

各种人性化管理的实施方法是：①门诊的环境。要做到合理分配人力资源，并授以相应的权利，提高护理人员的工作主动能动性。当班人员要坚守岗位，履行自己岗位的职责，让患者们可以更加顺利的完成就诊程序，尽快适应新的环境；②医护人员的行为举止。要做到仪态端庄，服装整洁，使用文明用语，语气轻柔，语速正常等；③医护人员的服务态度。由于患者本身已受病魔的折磨，导致其情绪不稳，所以医护人员应当热心帮助患者，耐心回答患者的问题，帮助其平复情绪，并且要做到充分尊重患者及其家属的隐私；④医护人员的专业技能。面对患者的问题要能对答如流，就要从医学科普知识、医院就诊要求和渠道等方面不断学习，不断提升自己的语言能力和沟通能力，提高自身专业技能，落实到实践中去。经过护理实施后的成效表明，人性化护理管理措施可以有效提高医护人员的综合能力，使得患者对医院门诊的护理满意度提升，达到双赢共赢的效果，因此人性化管理具有重大积极作用。

4 结束语

综上所述，加强人性化管理在门诊护理管理中应用分析，对于其良好护理管理效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的门诊护理管理实践中，应该加强对人性化管理重点环节的重视程度，并注重其具体实施策略的可行性。

[1] 梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J]现代临床护理，2005，4(4)：54-55

[2] 洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J]中国乡村医药杂志，2014，21(22)：77-78