医院开展患者就医体验管理的思考与展望

——王 菲 李春鹏 赵 健

1 患者就医体验管理介绍

患者就医体验是指医院在诊疗服务过程中，以患者为中心，为患者提供就诊前、中、后3个时间段不同层次的医疗服务，包括医患交流、医疗服务、信息获取、就医措施、住院体验、医院环境等多方面因素。客户体验管理(Customer Experience Management，CEM)[1]是指战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。CEM通过对客户体验的有效把握和管理，提高客户满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。医疗机构通过不断提高医疗技术水平，提高医务人员服务态度，优化就医流程，信息交流便捷化减少就医费用，改善就医环境和硬件设备等来提高患者就医体验，从而增加患者对医院的满意度和信任程度。从本质上讲，医疗机构的“患者就医体验” 就是服务行业的“客户体验管理”。

近年来，医疗机构越来越重视患者就医体验管理，并开始借助相关方法进行患者满意度评价，如国外的医疗机构消费者评价评分(Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems，HCAHPS)和普莱斯基尼患者满意度调查(Press Ganey Surveys)是代表性评价方法[2]。HCAHPS评分调查主要关注患者对医院照护的观点和看法。它包括患者与医护人员交流、医院员工责任心、医院环境清洁度和安静程度、疼痛管理、讨论药物治疗和出院管理等。调查显示，在心肌梗死、充血性心力衰竭、肺炎和手术的治疗方面，HCAHPS评分与临床质量相关[3-4]。这类调查除了使医院在报销费用上有政策支持外，患者满意度体验也是体现临床服务质量的显著标志。

医院改进“患者就医体验管理”的过程实际也是医院管理不断提高、医疗服务质量持续改进的过程。患者对所在医院整体服务的评价指标包括就医诊疗流程是否便捷、医院工作者服务态度、就医费用、就医环境、医院人文文化、硬件设备、住院饮食等。患者对治疗的满意状况评价指标包括医疗机构的技术水平、医疗机构对患者尊严、自主权及隐私权的尊重、治疗效果的评价等。

在医疗行业，患者就医体验尤为重要。越来越多的医疗机构，已经采纳和应用服务行业经过多年实践总结出的客户管理经验,注重患者就医体验管理和医疗服务价值，并力争超出患者预期[5]。

2 主要措施

2.1 优化就医流程，改善医患沟通方式

将患者就医流程进一步简约化、信息化、便捷化。如缩短门诊患者排队挂号、等候就医、划价和取药的时间，增加绿色通道，实现患者就诊畅通。对于住院患者，院前准备工作充分、住院手续简化办理、关注住院期间患者感受、完善出院计划等措施可以改善其住院就医体验[6]。

改善医患沟通方式，将提高患者就医体验。良好的人文关怀包括尊重患者、认真倾听、提供简单易懂的建议、给予充足时间交流等[7]。在USCF，采纳的是“AIDET SMiLe”训练模式来指导医师如何与患者交流[8]。AIDET SMiLe分别代表：Acknowledge(确认患者想要解决的问题)、Introduce(介绍双方情况)、Duration(会谈、治疗过程、住院的持续时间)、Explanation(以简洁语言向患者解释)、Thanks(对服务/帮助表达感谢)、Sit down(患者期望更多访视)、Manage up(治疗管理)和Listen(倾听患者询问或应答)。尽管AIDET SmiLe的每一个技巧可能不适用于每一位患者，但该模式为改善医患交流方式提供了一种可行的行为指南[8]。

医院不仅要改善与患者的交流，还要改善与家属和照护者的交流，特别是某些影响患者理解力和行动能力的疾病，医生在每日查房中必须与其照护者进行明确有效交流；患者出院后要向家属或照护者说明返家后的治疗方案和护理方法、医院联系人等。医护人员可通过电话或特殊设计的APP随访患者出院后的情况，还可定期给慢性病患者及其照护者进行培训，便于其了解照护目标和方法，实现无缝衔接[9]。

2.2 加强医疗机构基础设施管理

(1)营造温馨就诊环境。医疗机构应做好就诊区域环境卫生整洁，严格落实公共场所禁烟要求，保持卫生间干净、舒适。

(2)提供安全设施保障。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了，安全警示醒目；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

(3)优化就诊流程和诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分时段挂号，设置老年人和残疾人缴费窗口、张贴显著标识，有效引导和分流患者。

(4)提供优质便民服务。完善多种预约挂号形式，和大型医疗设备检查预约服务，设立一站式门诊、住院、后勤服务中心，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、平车、咨询等便民设施，完善无障碍设施等。

2.3 优化电子信息平台

(1)医疗服务信息化引导患者便捷就医。 随着我国医疗信息化水平逐步提升，在移动通信技术的强力支撑下，医疗机构通过建设医院网站、微博、微信公众号发布相关就医信息，引导患者便捷就医。在保证患者隐私的基础上，提高了患者获取信息的时效，减少了患者到院的频次，大大改善了患者就医体验，也有效地解决了医院看病难、人满为患的情况。

(2)搭建健康宣教网络平台，及时推送健康知识。传统模式下的医院健康讲堂宣教形式单一、内容针对性不强，而且人力时间成本耗费较大。通过搭建健康宣教网络平台，医疗机构主动向广大用户通过图文并茂的形式、通俗易懂的语言，推送时令高发疾病的预防治疗宣传、医疗科普信息、康复常识、保健及疾病预防等相关常识，让患者足不出户，即可获取丰富多样的医疗、保健信息。

3 面临的主要困惑和难题

(1)工作人员服务意识相对薄弱。目前，各公立医院普遍存在的现象是在编人员工作散漫，服务意识淡薄、态度欠佳，常常引起患者不满，产生医患矛盾。对于医疗机构而言，患者进入医院最初15分钟的就医体验基本上决定了患者对于该医院的满意程度。患者进入医院的前15分钟一般最先接触的是咨询台、分诊和挂号收费窗口，需要医院加以高度关注和重视。

(2)我国医患比、护患比低于发达国家。世界大多数国家千人护士比例为5以上，医护比为1:(2～3)。而目前我国平均千人护士比例为1，三级综合医院医护比例仅为1：(0.73±0.07)，每病床医生和护士数平均分别为(0.43±0.13)和(0.67±0.18)[10]。良好的就医体验，有效的医患沟通，需要人力资源和时间，而公立医院，特别是三级医院，医务人员处在高节奏的诊疗工作中，少有时间和精力与患者及其家属进行充分沟通，加上患者在非医疗方面的不适体验，其对医疗机构的整体满意度体验很难得到提升，对潜在患者群也将存在一定影响。

(3)公立医院基础建设资金有限。以往公立医院收入的来源主要分为3个部分，各种医疗服务项目收费、药品销售收入和国家财政补助，2014年公立医院这3项收入分别占54.3%、37.9%和7.8%，医事服务收费是医院收入的主要来源。然而受多种因素影响，包括医疗成本增加、卫生费用上涨、医药分开政策、医保支付方式的改革及分级诊疗体系的逐步完善，部分患者必然分流到基层医疗机构，城市大医院总收入的增长势头将减弱[11]。即使医疗机构的收支规模逐年增加，事实上超过半数医院的营收增长是来自于服务量的增加。

多年来，公立医疗机构一直呼吁政府加大财政补贴，来缓解“医药分开”政策压力，但从统计结果来看，国家财政补贴始终徘徊在10%以下，与发达国家约15%的比例有较大差距。药品费、卫生材料费在医药收入中的占比过半，其中不全都是医院的可用财力，从财政补偿角度来讲，并无实际意义。

目前公立医院人满为患，貌似规模、收入可观，但接踵而来的是维持建设的资金重负和日常运行的费用压力，这使医院唯有高负荷状态运转才能满足支出需要。此外，公立医院还承担了大量的政府专项指令性公益任务，但对应的财政补助往往不能及时落实。这些难免影响医院的管理导向和服务行为。

4 建议

(1)提高医疗水平，保证医疗质量，重视网络评价。医疗质量直接关系到人民群众的健康权益和对医疗服务的切身感受，被称作患者的生命线。利用质量管理工具，如TQC、PDCA、QCC、DRGs等，提高医院医疗质量管理水平。

同时，医疗机构必须高度重视互联网形象，服务业称之为“信誉管理”。患者在入院前可以通过网络了解该医院情况，并在就医体验后写下个人感受，包括医院重点专业、学科专家、基础设施、社会评价等。患者会无偿地为治好疾病的医生和医疗机构作宣传，也会阐述不良体验。因此，医疗机构应当将网络信誉评价纳入患者就医体验管理体系中。

(2)重视医疗人文关怀。医疗不仅要注重医疗科学性，而且应当重视医疗人文属性。患者就医体验管理能发现和改善患者主观心理感受与体会，加强人文医学教育，提高医患沟通能力，使患者的舒适度和健康幸福感在这个过程中得到充分体现，进而让现代医学模式真正践行医学的唯物与唯心两个层面。

(3)提升医院文化水平。医院管理者应将创建一个令全体员工感到快乐和富有成效感的环境作为目标。当员工感到幸福，心态良好，服务效果佳才能给患者带来优质照护服务，才能提升医患双方的心理舒适度与愉悦感，最大程度地改善患者就医体验。