构建专业视光中心管理的探索与思考

《The World Market for Vision Correction 2005-2020》报告指出：2005年至2020年世界人口预期增长16.8%，而配戴眼镜和进行视力矫正手术的人数将增加78.9%，是人口增长速度的4.7倍。大量数据显示，全球超21亿人正在被近视困扰，有视觉健康服务需求的人口数量比例更是超过全球人口数量的一大半。在中国，2018年第23个全国“爱眼日”报道指出：我国近视人数已经超过4.5亿，居世界第一，小学生、初中生、高中生、大学生发病率分别约为30%、60%、80%、90%。中商产业研究院发布的《2018-2023年中国眼镜市场前景调查及投融资战略研究报告》显示：2020年中国眼镜行业市场规模将达850亿元。

更有数据显示，近3年来，眼科医院数量的增速为11%，有视光背景的配镜机构业绩平均增速超过15%，且大多是数量级增长。然而，在庞大的视觉健康服务和产品市场经济规模非常大的情况下，传统眼镜店却门可罗雀，而专业眼科机构却依旧门庭若市、一号难求。对此，传统眼镜店纷纷考虑转型升级，于是出现了当前市场上五花八门、林林总总的视光中心，专业视光机构加大连锁化、集团化步伐，中国眼视光医疗体系也迅速崛起。

但无论是传统眼镜店转型升级，还是专业医疗机构连锁化、集团化，大家都不得不承认，在探索构建专业视光中心的征程中都面临着一些前所未有的挑战和困惑，业内人士也在一次次的头脑风暴中开始总结经验，通过交流互动逐渐形成了一套构建专业视光中心管理的理论体系。

首先，需清楚了解所要打造的视光中心的功能是什么，而要搞清楚视光中心的功能，就必须先弄清楚“视光中心”和其所能提供的“视光服务”的基本内涵。

视光中心是视光专业与视光产业的结合体，而视光专业是指以注重眼睛的健康保障为主，提供视觉检查、异常双眼视矫正、屈光不正眼镜的验配、角膜接触镜的验配，同时还提供视觉训练、青少年近视控制、低视力康复与眼病相关的屈光不正、公众视觉保健普及和咨询等专业化的服务。

视光中心的服务则以视觉健康为主旨，覆盖视光专业建设、人才培养、视光设备和仪器的研发和应用、光学产品研发和矫正、视觉功能康复训练、视觉问题的科研转化等，它涵盖了视光全产业链的经营与服务。

也就是说视光中心应介于眼镜店和眼科医院之间，传统眼镜店换个名头不算视光中心，眼科医院的整个配镜柜台也不算视光中心。所以无论要打造的视光中心规模如何，服务形式如何，一个视光中心都必须首先具备初级眼保健、近视防控、视疲劳诊疗、特殊验配、康复与训练等基础功能，其所能提供的功能性视觉健康诊疗服务必须专业且多样化。

其次，视光中心的定位应扬长避短。这里所指的视光中心定位，不是去探讨这家视光中心是医疗机构还是商业零售机构，视光中心首先必须是一家医疗机构，否则和现在市场上很多的眼镜店换个名称，换个马甲没有任何实质性的区别。而对于每一位创业者或者经营管理者而言，需考虑清楚几点重要内容，如想把视光中心建成什么样子、目标群体市场如何、自身核心竞争力是什么、收益目标如何等。这些方面的内容是引导和影响一家视光中心发展的主要要素。

目标群体市场的定位决定了视光中心的选址、产品结构、定价策略、装修风格。核心竞争力的定位决定了视光中心的优势专科和目标客户对于舒适的个性化的专属体验感与优质服务的获得。收益目标的定位决定了视光中心对于人才规划、市场活动、宣传形式等的运营成本投入。

第三，视光中心的专业定位是贯穿始终、全方位的。需要从以下7个方面作出布局规划。

1．专业的人

据统计，中国目前仅有3万多名眼科医师，而眼视光学医学专业毕业的眼视光医生人数仅占中国眼科医生总数的1/10，这说明中国眼视光市场对于专业人才培养的需求量非常庞大。虽然，全国开设视光4年制理工专业的学校有27所，开设3年制验光配镜专科的学校有80余所，但在2015年以前，全国开设眼视光医学本科的高校只有温州医科大学1家，截至2018年，全国开设眼视光医学本科的高校也仅有15家。目前市场上非视光专业的人才主要来源于传统眼科医师、护士的转型，或者传统的师傅带徒弟型。

世界视光学会（WCO）对于专业的眼视光人才这样定义：一名合格的视光师需具备如下10大技能，包括眼镜的应用与矫正、老年视力矫正、儿童视力保健、低视力康复、运动视力评估、职业相关视觉问题矫正、接触镜的规范验配、眼部疾病的筛查及正确转诊、异常双眼视的诊断和视觉训练、屈光手术术前/术后视觉保健。可见上述提到的技术型人才对于世界视光学会（WCO）所发布的合格的视光师10大技能的掌握还任重道远。

2．专业的诊疗环境

视光中心的专业诊疗环境可以从2方面出发，一是诊疗区域独立且诊疗流程顺畅，二是诊疗设备齐全且诊疗项目规范全面。

视光中心的装修区域划分可从诊疗区、销售区、办公区三大方面考虑，具体细分可根据实际需要酌情考虑，一般的设置内容包括但不限于：诊室、检查室、导诊台、候诊休息区、体验中心、收费挂号、自助缴费机、磨镜室、光学架销售柜台、太阳镜销售柜台、硬镜销售柜台、软镜销售柜台、药房、手术室、医疗处置室、医疗废品区、仓库、更衣室、办公室、财务室、会客室、会议室、洗手间、弱电房、监控室等。当然，这些区域设置面积多少，功能是否兼容都可以综合考量，但专业的服务、顺畅的流程、舒适的体验是一贯相通的。

视光中心诊室的标准配置需酌情考虑，包括但不限于：综合验光仪、裂隙灯、检影镜、检眼镜、镜片箱、试镜架、棱镜排、近用视力表、立体视本、色盲本、接触镜验配台、电脑、打印机、沙发桌椅、洗手台、垃圾桶、其他双眼视检查工具以及助视器等。

视光中心检查室的标准配置需酌情考虑：角膜地形图仪、眼轴测量仪（IOL master）、眼压计、角膜内皮镜、OCT等。

3．专业的技术

每一家视光中心应形成独有的优势特色，需具有竞争力的专业核心技术，以满足目标市场客户对于到视光中心能完成“看眼健康”的基本需求。视光中心可以不开展白内障手术，但要具备首诊病人白内障筛查的能力，视光中心可以不具备复杂器质性眼病的诊断处理能力，但必须精于功能性眼病的视光处理技术，且对于所擅长的是基础视力保健、接触镜验配还是双眼视功能训练，个性化视觉矫正方案的提供等方面应作详细分析，抓重点开发、培养和提升，以形成特色核心的竞争力。

4．专业的服务

视光中心的专业服务除了有专业规范的诊疗流程外，还应有专业的服务理念。如果说技术、设备、环境是硬实力，那么服务就是软实力的体现。对于现代老百姓“看眼健康”要求的不断提升，视光中心从业人员应清楚意识到：老百姓不是来看病，而是来看健康的。老百姓对于看眼睛的要求已经不是看得见，而是看得清晰、看得舒适、看得持久、看得美丽。视光中心提供的专业服务必须源于老百姓切实感受与反馈的舒适体验经历，是反复推敲与修正出来的更好的服务流程，是不懈坚持与注重细节的责任心。

5．专业的装修

谈到装修，任何人都知道从一个毛坯房到可以对外营业的视光中心，必须经历设计和施工两个阶段，很多时候，我们考虑的是设计可以找设计公司，施工是装修公司的事情。甚至，大家往往会将视光中心和眼镜柜台，视光中心和医院诊室混淆，直接委托市场上一些相对成熟的设计和装修公司全权负责场地的设计装修。殊不知对于任何一次装修，尤其是视光中心的装修，从设计单位的选择，到设计图、效果图、施工图、施工单位的选择以及装修监工和验收交付，都是一个需要自己倾心投入，精雕细琢的过程。

这个过程不仅是在衡量设计单位资质、资金和能力，也不仅是要求设计单位出多少不同方位、不同角度的效果图，而是在于和设计单位沟通前，视光中心的运营团队是否已经对于整个功能设置有过深入的考量，对于诊疗流程所带来的室内动线规划是否心中有数。

在很多不同的场合，我们常常能听到现在视光界的一些龙头单位谈6S管理，谈精益管理时会举例说到如何通过整改环境来改善就诊体验和提高工作效率，其实回过头去思量，很多细节完全可以在装修的时候做得更好。比如，每一个房间要多少个插座、要多少个双插和三插、插座的位置在哪里等，在一开始画图的时候完全可以根据仪器设备，根据诊疗习惯等把绝大部分的空间都设置到最好的状态，如果画图时还有一部分没有考虑完全，在施工监理的过程中我们还有调整的机会，又可以使得装修的效果更接近流程和实际空间布置的需求，这样一来，到最后成品，不能说100%符合理想，也能做到八九不离十。

所以说，视光中心的装修，其专业性最后是基于诊疗流程的舒适环境和精致体验，这种舒适不仅仅是客人的，也是工作人员的，这种舒适不仅是视觉上的冲击，更是能够在进门到出门整个过程中所能感受到的用心、细心、真心。

6．专业的宣传

在这个自媒体高度发达的现代社会中，做视光中心首先要有一个意识：酒香也怕巷子深。更何况这酒香不香，不能只是通过资本追名逐利来体现。视光中心重宣传，首要原则是：实事求是，严谨科学。以此为基础，视光中心的宣传应该遵循如下原则：原创性和权威性，专业性和易读性，创新性和主动性，特殊性和专属性，持续性和实用性。

7．专业的管理

对于视光中心这样具有医疗属性的机构而言，管理除了出绩效，还有很多需要考虑的要素：安全管理注重用药安全、医疗安全、视力安全；数据管理注重保护数据、分析数据、使用数据；隐私保护注重数据隐私、信息隐私、环境隐私；质量管理注重品质保证、制度保障、持续有效；AI的应用是为了与时俱进、方法先进、成本控制；流程管理可实现顺畅自然、便捷舒适、协作协同。总之，视光中心需要先进的管理模式与思维方式，以获得更细节、更全面、更优化、更高效、更能解决问题、更“物有所值”的体验感。

最后，在历史的潮流中，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在资本逐利、互联网平台急速发展的这个时代，视光中心的建设必须是被夯实的实业，对专业的追求能让我们避免陷入浮躁。此外，无论你是视光中心团队的职员还是高管，无论你是在去视光中心上班的路上，还是正踏上了视光中心的创业之路，无论你是视光师还是配镜师，只要你能拥有并坚持在建设专业视光中心道路上的本职与本心，你必将成为社会大众“眼健康服务”的守护者。❑