2022冬奥会志愿者英语服务能力培训策略研究——以张家口赛区雪上项目为例

辛 程,程建丽,李晓颖

（张家口学院，河北 张家口 075000）

近年来，依据“京津冀协同发展”战略的规划，张家口要建设成河北未来发展两翼中的一翼，这座距北京不足200公里，有着塞外山城之称的城市将借助首都经济圈的资源实现自身的飞跃发展。2017年7月，京张冬奥会的成功申办又将使张家口走向国际的舞台，吸引国内外的企业前来投资，这两大契机在给张家口的经济、社会、政治、文化、环境等各方面带来前所未有发展的同时，也是对该市文化素养、道德风尚的一次检验，更是张家口向世界展示一个文明和谐冬奥城市的机会。自冬奥会成功申办以来，冬奥会筹办工作一直在紧锣密鼓的有序推进中，各大竞赛场馆的建设，交通、电力、通信等冬奥保障项目也都在按时间节点筹建中，然而一届成功的体育盛会的举办除了硬件设施的完善，还离不开志愿者这一庞大的服务性群体。冬奥会既是运动员的盛会，也是志愿者的盛会。志愿者是冬奥会各项赛事成功举办的有力保障，是减少各国运动员以及游客的文化冲突与矛盾，促进冬奥会期间各国人民之间的沟通与交流的桥梁。众所周知，语言是志愿者提供有效服务的工具，英语是目前全球通用性语言。那么如何提升志愿者英语服务能力助力京张冬奥会的成功举办，并拉动河北省奥运会前、中、后时期的旅游、餐饮、住宿、交通、购物的全域消费，继而推动并且实现冬奥会时期河北省社会、经济及文化的全面发展是当前历史形势下需要迫切研究和解决的关键问题。

一、志愿者英语服务能力现状

历届体育赛事的举办都离不开志愿者的服务，2000年悉尼奥运会有20%的志愿者是大学生，北京2008年奥运会赛会志愿者近10万人，绝大多数都是来自各大高校的大学生。大学生这一独特的群体以其扎实的专业知识、娴熟的专业技能、高尚的人文素养及基本的英语沟通能力得到了历届体育赛事主办方的青睐，成为了体育盛会中不可或缺的生力军。课题组成员对有意向成为2022年张家口赛区雪上项目志愿者的张家口地区高校大学生进行了相关调查和访谈，内容主要涉及志愿者英语服务场景会话能力、冰雪项目英语表达能力，跨文化交际能力等几个方面，具体调查结果如下：

（一）英语口语表达能力较弱

近几年，根据国家对高校英语教学的指示纲领和当前社会经济发展变化趋势，各大高校英语教学的培养目标都在向实用性和应用性靠拢，旨在培养学生的语言运用能力。在调查走访的张家口市四所高校，即河北北方学院、河北建筑工程学院、张家口学院和张家口职业技术学院，对有意向参与冬奥会志愿者服务的500名大学生中，有87.8%的大学生认为自己的英语口语表达能力较弱，只能基本应对日常生活的会话要求，尚无法胜任冬奥会雪上项目各大竞赛场馆英语服务岗位。究其原因有78%的大学生认为高校英语口语课程设置较少，缺乏语言环境。尤其对于非英语专业的大学生来说，高校英语课程采用合班教学的方式，个别班级的学生人数高达180人左右，学生在课堂上极度缺少口语表达的机会。可见高校大学生英语语言运用能力的培养在日常教学过程中很难贯彻培养目标中所提出的要求。要想成为一名真正合格的冬奥会志愿者，他们的英语口语表达能力亟待提高。

（二）雪上项目英语词汇知之甚少

据报道，2022年北京张家口冬奥会设7个大项，102个小项。北京将承办所有冰上项目，延庆和张家口将承办所有雪上项目。这些雪上项目具体包括俯式冰橇、自由式滑雪、冬季两项、越野滑雪、跳台滑雪、北欧两项、无舵雪橇、有舵雪橇、单板滑雪和高山滑雪。当问及这些有关冬奥雪上项目英语表达能力如何时，高达97.6%的被调查的高校大学生承认对雪上项目英语词汇了解甚少，不知如何用英文准确地表达。问及原因，绝大部分的学生表示在英语学习过程中把主要的精力放在了常见英文词汇的学习上，学习目的多是为了通过大学英语四、六级考试，为将来就业做准备。因此对于在日常生活与考试中出现甚少的有关滑雪赛事的英文表达，并未给予过刻意的关注。另有64.6%的被调查者表示平时对于雪上项目的体育赛事关注较少，不能十分准确地阐明这些滑雪比赛项目之间的区别。由此可见，高校大学生志愿者对滑雪项目的了解及雪上项目英文词汇的储备相当匮乏，尚不具备与国际友人就滑雪赛事进行无障碍英文交流和沟通的能力。

（三）跨文化交际能力不足

跨文化交际能力(intercultural competence/cross-cultural competence)是有效地、恰当地与他国文化交际者交流的能力。跨文化交际能力包括使得交际者能够有效适应跨文化环境的知识、技能和情感（动机）。高校大学生志愿者的跨文化交际能力将直接影响跨文化交际结果的有效性，对于冬奥志愿者来说，他们将充当不同文化之间沟通与交流的桥梁，因此除基本的英语语言能力外，跨文化交际能力便成为志愿者不可或缺的能力要求。然而高校大学生跨文化交际能力的调查结果却并不乐观，有53.6%的被调查者表示并没有接触过跨文化交际方面的知识，对西方交际习俗不太了解；62.4%的被调查者承认在与国外友人交流时，心理压力很大，担心无法沟通；89.2%的被调查者表示并没有阅读过原汁原味的英文书籍。而对于导致跨文化交际能力不强的原因，大多数学生认为教师在教学过程中偏重语言知识点的讲授，而对西方文化方面的知识输入较少；外籍教师资源有限，尤其对于非英语专业的大学生来说，无法获得锻炼和提高跨文化交际能力的语言环境。由此可见，高校大学生的跨文化交际能力还不能满足冬奥会对志愿者英语服务能力的要求，尚急需在高校英语课堂和语言环境中培养强化。

二、冬奥会志愿者英语服务能力培训策略

在京津冀协同发展和冬奥会成功申办的大背景下，举全力提升冬奥会志愿者英语服务能力，探究冬奥会志愿者英语服务能力的培训模式是保障冬奥会成功举办和建立河北省应用型外语人才培养长效机制的有力举措。其中，志愿者英语服务能力培训模式的探究对高校服务性英语人才的培养及其他行业培训也具有一定的参考价值。故此，从高校大学生志愿者英语服务能力现状和冬奥会对志愿者英语服务能力的现实需求出发，拟提出以下可供参考的培训策略：

（一）志愿者英语服务能力培训基地的建立

高校是人才培养的重要基地，是为冬奥会输送高素质志愿者的最主要来源。2008年北京奥运会期间，依托北京体育大学、北京教育学院等20所高校建立的北京奥运培训基地和依托北京大学等12所高校建立的奥运会志愿者培训示范基地，总共培养了4000余名骨干培训师、万余名大学生骨干志愿者，为北京奥运会的成功举办提供了服务性人才保障。随着2022年冬奥会筹办工作的整体推进，冬奥会志愿者招募和培训工作也将逐步提上日程，对于首次主办冬奥会雪上项目的河北省来说，可以效仿北京在2008年奥运会期间的做法，依托河北省部分高校,充分利用高校的师资、设施、人员储备等多种资源优势，联合打造河北省冬奥会志愿者英语服务能力培训基地,为2022年冬奥会服务。志愿者英语服务能力培训基地的建立，不仅会为冬奥会志愿者提供标准化、专业化、规范化的英语服务能力培训，还会为河北省志愿服务事业带来诸多的后续效应。从长远来看，会培养一批长期参与英语服务、熟练掌握志愿服务技能的志愿者骨干和具有社会使命感、拥有丰富管理经验的志愿服务组织管理人才，为河北省其他国际化赛事、展会等提供具有较高英语服务能力的志愿者，继而进一步推动河北省志愿服务事业的发展。

（二）通用培训和岗位培训相结合

针对高校大学生志愿者对冬奥会雪上项目相关英文知识了解较少和跨文化交际能力不足的特点，对所招募的高校志愿者先进行通用培训，即了解冬奥会雪上项目的相关知识、各国概况和涉外礼仪、张家口历史文化、交通旅游以及志愿者服务、紧急情况处理等方面英语表达能力和跨文化交际能力培训。在通用英语培训结束后，对高校志愿者进行通用英语培训知识的考核，通过考核一方面可以获知通用英语培训存在的问题和不足，以便及时调整和改进；另一方面可以根据高校志愿者所填报的志愿岗位和考核结果进一步确定志愿者的服务岗位。然后根据不同的岗位需求对志愿者进行相关岗位职责、专业知识和技能、业务流程、操作规范等方面的英文表达与沟通能力和专业情景英语服务能力的培训。在对高校志愿者进行英语服务能力通用培训和岗位培训的同时，政府、高校、雪场三方要相互协作，充分利用张家口崇礼滑雪场的有效资源，提供高校志愿者参观学习和实践的机会。

（三）MES模块式技能培训的应用

MES（Modules of Employable Skills，模块式技能培训），是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的以现场教学为主，以技能培训为核心的一种教学模式。它是以岗位任务为依据确定模块，以从事某种职业的实际岗位工作的完成程序为主线，可称之为“任务模块”。MES课程模式强调“以学员为中心、以学习站为中心、以技能为中心”，取代了传统课程“以教师为中心、教室为中心、教材为中心”的模式。在对岗位志愿者英语服务能力培训的过程中，可以尝试通过MES模块式技能培训来提高志愿者英语服务能力水平。首先根据不同志愿者涉及的服务范围以及所处的岗位职责，确定出不同类型志愿者其岗位英语服务的全部职能。其次，培训者以志愿者每项职能作为一个模块，根据不同岗位志愿者英语服务能力的需求，确定出完成该模块工作所需的全部知识和技能。最后，志愿者可以通过增删模块选择选修最感兴趣和最为需要的英语服务能力培训，而对于志愿者已具备的岗位英文知识和技能则无需耗费时间再次培训。这种以英语服务能力需求为体系的培训新模式相对一般培训模式来说更为灵活，更有利于缩短培训与实际应用的距离。

（四）培训途径和方法的多样化

伴随着互联网时代的来临，网络培训因其培训时间、地点的灵活性而逐渐成为人们倍受青睐的培训途径。网络培训可以使高校志愿者较为灵活地利用自己的空闲时间，选择需要培训的课程，安排培训的进度，避免了面授课程语言产出时的紧张和尴尬，交流也更具有针对性和真实性。因此，可以创建冬奥会志愿者英语服务能力培训网上平台，为志愿者提供冬奥会雪上项目相关英文表达和英文服务用语等课程和能够检测志愿者学习效果的配套学习软件，通过文字、声音、图像和影像等完美的结合，来充分调动高校志愿者学习的积极性和主动性。此外，网络培训平台还应该支持高校志愿者上传和分享与冬奥会相关的英文资料，实现志愿者之间的实时互动，并设立网络平台英语服务能力培训指导教师岗位，在每周或每天定时为高校志愿者提供英语服务咨询辅导和答疑。

面授培训相对来说是一种比较传统的培训方式，但仍以其浓厚的学习氛围、随时交流的优势而屹立于各类培训之林。采用面授培训可以更好地为高校志愿者提供模拟、案例分析、角色扮演的机会，有针对性地根据志愿者服务岗位进行相关英语服务能力的培训。面授培训过程中还可以融合多种教学方法，如任务教学法、情景教学法和交际教学法等，充分提供给志愿者用英语进行交际练习的机会。在培训过程中，还可以邀请专家和奥运冠军介绍冰雪文化、历届冬奥会盛况和赛事等内容充分激发志愿者服务冬奥的积极性。此外，地方高校也应根据经济社会发展的需求，适当调整教学内容和开设新的课程，例如在非英语专业的课堂上，教师可以适度增加与冬奥会雪上项目相关的英语词汇和服务用语的表达；毗邻雪场地区的高校体育系的学生可以开设滑雪课程和冬奥英语，切实普及冬奥知识，提高高校志愿者冬奥会雪上项目的英语服务能力。

（五）培训教材的开发

高校志愿者英语服务能力培训是否能达到预期的成效，这与其所选取的培训教材有着最为直接的关系。目前，有关冬奥会志愿者英语服务能力培训的教材极少，只有一本由河北北方学院、河北建筑工程学院、张家口学院三所院校共同编著的《张家口冬奥英语实用手册》，该教材现用于对张家口全市机关干部进行全覆盖式的英语培训，这是一本针对大众的冬奥英语培训教材，尚不能满足冬奥会高校志愿者英语服务能力培训的需求。冬奥会志愿者英语服务能力培训教材应针对不同的志愿者群体和志愿者服务的特定岗位而开发设计。对于高校志愿者来说，他们具有一定的英语基础，所以培训教材编写的首要目标应是缩短高校志愿者现有的英语水平与实际岗位需求之间的差距，体现岗位针对性、内容实用性、语言专业性和使用灵活性等特点。教材的开发应兼顾志愿者培训教程和自学教程两个方面，教材的形式也应多样化，如文本教材、教学课件、网络视频等，以满足高校志愿者集中面授培训和课下自学的需求，继而确保高校志愿者的英语服务能力得到有效的提升。

三、结语

具有扎实的英语服务能力、高素质的高校志愿者将是冬奥会雪上项目成功举办的服务性人力保障，因此，对高校志愿者英语服务能力的培训将是冬奥会筹办工作中必不可少的一个环节。尝试建立河北省志愿者英语服务能力基地，采取通用培训和岗位培训相结合的方法，针对不同的志愿者岗位应用MES模块式技能培训、拓展培训途径，大力开发实用性培训教材等都将是提升高校志愿者英语服务能力的有效措施。对高校志愿者英语服务能力培训模式的研究也将为建立河北省应用型外语人才培养的长效机制提供借鉴，为高校服务型英语人才的培养及其他行业培训提供参考。

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