西安市医院护理礼仪现状及护理礼仪教学需求调查——一项基于护士长的质性研究*

徐 靖

(西安外事学院医学院,陕西 西安 710077，gtfei81@126.com)

护理工作者日常工作中接触的是不同程度遭受身心创伤的患者，因此如何进行护患沟通非常重要[1]。在临床工作中重视护理礼仪，不仅有助于提升护理服务质量和患者的满意度，还有助于护士自身缓解职业倦怠[2]。然而，目前我国医患、护患关系日趋紧张，护患纠纷屡见不鲜。因护士对待患者缺乏耐心、无应答、表情淡漠、言语冲突、行为不雅等问题发生的争执时有发生，对患者的身心健康造成影响的同时，护士自身也会遭到患者的谩骂、威胁，甚至严重伤害[3]。本次研究关注护理礼仪教学问题，旨在通过质性研究方法，对西安市多家医院的护士长进行深入访谈，了解其所在医院护理礼仪现状及护理礼仪教学需求，为护理学院开设相关的礼仪教学提供依据。

1 对象和方法

1.1 研究对象

本研究运用立意取样法，选取18位从事一线临床和护理管理的护士长，她们来自于西安市3所三甲医院和2所二甲医院的内科、外科、妇科、儿科，年龄31～45岁，平均年龄36.8岁；文化程度：硕士2人，本科14人，专科2人；职称：中级12人，高级6人；工作单位：三甲医院12人，二甲医院6人；科室：内科、外科各5人，妇科、儿科各4人。调查者向受访者详细讲述本次研究的目的，在开始研究前向受访者发访谈提纲，对于部分问题请其提前在护士中做相关调查，为访谈做好准备。受访者签署知情同意书。

1.2 研究方法

本次研究运用基于深度访谈的质性研究方法，对每位受访者进行半结构式深度访谈，对访谈过程现场双人双记录，经过许可后对部分受访者的访谈进行现场录音[4]。研究者对每位护士长进行1～2次访谈，每次45～60分钟，视现场具体情况调整，样本大小以资料“饱和”为原则，需完成全部问题[5]。主要访谈内容围绕医院护理礼仪现状及对护理礼仪教育的需求展开。主要问题包括以下几方面：①请介绍您所在的医院的护理礼仪现状。②据您了解，您科室的护士在学校期间或者工作后接触过护理礼仪教育吗？③您认为护理礼仪教育重要吗？④您怎样理解护理礼仪？⑤您是否计划在科室开展护理礼仪教育？研究选在较为安静的办公室进行，氛围轻松，时间充裕。

1.3 资料分析方法

在准确整理文本后，运用Claizzi 分析程序对文本进行分析，依次对资料进行精细阅读、提炼分析、反思、编码、分类、整合描述、返回研究对象求证，最后提炼出主题等程序[6]。

2 结果

根据以上程序对访谈资料进行整理和分析后，生成以下5个主题：

2.1 当前临床工作中护士的礼仪表现缺失

对于一线护士的礼仪表现，所有参加研究的护士长都表示他们的礼仪表现存在不同程度的不足。来自某三甲医院外科的D护士长：“确实，我们不怎么重视这些，护士就是很麻利地干活，一个事情接一个事情，没有什么礼仪。”来自某三甲医院内科的I护士长：“有时候是觉得，我们缺少这种礼仪的观念，护士在与患者交流的时候，也没那么重视礼仪，比如微笑之类，大多就是做下护理，就没什么更多地沟通了。也确实有患者家属抱怨说，态度不好。”来自某二甲医院儿科的R护士长：“本来以为礼貌就应该是本来具备的，但是确实发现，现在护士很多是不讲所谓礼仪的，能把自己分内的工作做好就不错了，但是其实，礼仪以及对患者和气友爱本来就是本分呀！”

2.2 医学院及医院护理礼仪教育缺失

本次研究发现，只有极少数护士在毕业前接受过礼仪培训，少数科室(3个)已经对护士礼仪进行培训。例如来自某三甲医院内科的J护士长：“在知道您做这个调查的时候，我还问过科里的护士，都说没有上过礼仪的课，选修课都没有。我们科室也没开展过这种培训。”来自某三甲医院外科的E护士长：“我们基本没有护士说专门上过这种课，有小姑娘说有医患沟通课会稍微提及一点，但是医患沟通本身是选修课。我们科里也没有开过这种继续教育。”来自某三甲医院妇科的N护士长：“20个护士只有一个说大学时候有选修课是关于礼仪的，其他人都说没涉及到。我们还没有相关的培训。”

2.3 不同科室护士长对礼仪教学的需求不同

尽管几乎所有护士长都认为当前临床工作中护士的礼仪表现是欠佳的，医学院和医院的护理礼仪教育是缺失的，但她们自身也并不都认为礼仪是很重要的，需要进行礼仪培训。

本次研究发现，不同科室护士长对礼仪教学的需求不同，外科护士长认为相对不重要，不需要相关课程；内科、妇科、儿科护士长认为非常重要，亟待培训。5位外科护士长中，4位认为礼仪教学并非十分重要。而其他科室的13位护士长中，11位表示护理礼仪需要得到更多重视。例如，来自某二甲医院外科的A护士长：“外科手术患者人多，我觉得护士把他们照顾好，比嘘寒问暖强多了，好了就很快能出院。”来自某三甲医院外科的B护士长：“我觉得这种课没什么需求，基本的礼貌也不需要上课教呀，主要是做好手里事情，自然护患矛盾少。”反之，其他科室护士长认为护理礼仪十分重要，护生应该经过礼仪培训才能上岗。例如，来自某三甲医院儿科的O护士长：“护士在参加工作之前对他们进行一些礼仪的培训太重要了，这样之后和患儿家长才能更好地沟通，现在家长都特别强势，护士都能客客气气带着笑容跟他们说话，估计就很难吵起来了。”来自某三甲医院的妇科的K护士长：“可能是因为妇科的原因，我觉得生病的女性更脆弱，所以护士礼仪应该更好，护理学院应该教这些，实际临床工作中，我们也应该强化礼仪，礼仪是第一步，达标了才能上岗。”

2.4 护士长对护理礼仪的理解仅限于形式层面

在护士长谈及对护理礼仪的理解时，她们对礼仪的理解大多仅限于形式层面，思想认识不够深入。16位护士长在形容护理礼仪时，都用“微笑服务”“服装”“姿势”等这几个高频词概括，只有2位护士长认为礼仪是以尊重为前提，提到倾听、关注、道德文化等方面。例如，来自某三甲医院外科的C护士长：“我觉得礼仪就是注意手势、姿势、仪表端庄，就可以了，所以才觉得没什么学习的必要。”来自某二甲医院内科的F护士长：“对于护士的礼仪，遇到不好沟通的患者要主动点头哈腰呀，别的就是微笑服务，客气一点。”这体现了她们对礼仪的认识是比较外在的，如何倾听并尊重患者的故事，与患者共情共策，真正做到尊重患者等需要在礼仪教学中引申[7]。

2.5 极少数护士长对护理礼仪教学有明确计划

在18位护士长中，只有3位有对临床实习阶段的护生以及已经工作的护士有比较明确的礼仪教育计划。来自某三甲医院内科的G护士长：“我们是打算定期对护士进行系统的礼仪培训的，应该就是在年底，希望可以请文学院的老师，讲讲精髓。”来自某二甲医院妇科的L护士长：“我们是打算培训的，统一待人接物的标准，像仪容仪表，礼貌用语之类的，培训如何能更礼貌地与患者沟通。”来自某三甲医院内科的H护士长：“科里很快就要组织培训了，会和护理学院老师一起，我们的教材都已经选定了。当然，其实主要还是告诉护士具体情境下该怎么做。来这实习的学生也要多学学，以后受益。”

3 讨论

本次研究发现，对于西安市部分二级医院和三级医院的样本，其护士表现出护理礼仪不足，礼仪教育阙如的情况。这与其他学者的研究结果相似，例如许澐在700位卫校学生的调查中发现，他们出现礼仪缺失问题，表现在不尊重师长、不遵守课堂秩序、宿舍卫生不洁、衣着不合适、诚信缺失[8]。这可能与当前国内重视技术和成绩，轻人文伦理的大环境有关[9]。同时，本次调查认为样本护士长对礼仪的理解趋于形式化，而没有延伸到思想文化的深度，这主要与其曾经所受的教育有关。护理专业学生多源自卫校和护理学院，人文氛围淡薄，文史哲相关课程较少，实际工作中更多是技术层面，所以认为礼仪只关乎与患者沟通的形象和措辞。

在护士长对礼仪课程需求以及课程开设方面，本次研究发现如下：第一，不同科室护士长对于课程开设的需求不同，外科的需求度不高，相反其他科室较为需求相关课程。这可能与外科的工作性质有关，外科病床流转快，护理压力更大，医护人员做事和思维方式更加雷厉风行，不在乎细节。而对于其他科室，慢性病或者妇女儿童患者，他们更需要人文关怀，因此护士也更在乎与他们的沟通，因此有对礼仪课程的需求。在需求方面，也有很多类似研究，如曾萍萍[10]等在某院248位护士中调查发现护士对礼仪教学有极强意愿，赵丽萍[11]等对120位新护士的调查中，礼仪培训也占较高的认可度(58.5%)。同时，本次参与研究的护士长中，绝大多数所在科室没有过对护士的培训，只有少数护士长打算做相关培训，这更提示我们护理学院应该增强对护生的礼仪培训，开设丰富的礼仪理论课程，并与教学医院一起合作，在临床实践中进行礼仪教学，以帮助护士以良好的礼仪和职业修养为病人服务。

4 结论

本次调查发现当前医院的护理礼仪薄弱，护理礼仪教育不足，护士长对礼仪教学

有较多需求，护理学院应从多个角度开拓富于精神内涵并能指导实践的礼仪课程，以提升护士的礼仪表现和自身修养，更好地为患者服务[12]。