物业服务传递中的质量保证

马 云

（北海职业学院，广西 北海 536000）

物业服务行业理论的发展速度严重滞后于实践的步伐，因此物业服务纠纷不断，如何提高物业服务传递的质量需要先进的理论作支撑。在物业服务行业快速崛起的同时，服务营销理论呼之而出，并成为提高物业服务质量的有效武器。因为业主紧密参与到物业服务的生产过程当中，服务的传递的不确定性和不稳定性大大加强，作为前沿理论的“内部营销”观点，为减少物业服务质量纠纷提供了新的出路。

一、物业服务的特点

物业服务的产品是典型的无形服务。物业服务也具有不可感知性、不可分离性、不可贮存性、差异性、缺乏所有权的特征。物业服务是无形无质的，具有不可感知性，其质量的好坏不能被客观评价，不同的业主对服务的期望与感知均不相同，差异性很大，需要服务人员应对各种局面，提供优质服务。服务传递过程需要一定的有形环境作辅助，提高顾客满意度。物业服务的生产和消费是同步的，不可分离，也不可贮存，企业需认清不同服务项目的需求变化，如入室清洁这项特约服务在假期的需求量较大。

二、保证物业服务传递质量的重要意义

（一）服务质量的含义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

（二）提高物业服务传递质量的必然性

1.缩小物业服务质量差距的需要。提高物业服务质量就意味着缩小服务质量差距，即业主的服务期望与服务感知之间的差距。应对不断变化的业主需求，企业应时刻衡量服务差距，提高服务水平，有效管理并不断满足业主期望。

2.物业服务企业提高盈利的需要。物业服务的质量直接与企业的资质等级挂钩，物业管理费的上缴率与业主满意率相关联。提高物业服务质量，培养业主忠诚度，有助于形成企业品牌力，扩大市场影响力，为企业持续盈利开辟了道路。

3.物业服务企业长远发展的需要。物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业服务质量与收费不符，不规范运作等问题频频曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业提高服务水平，从根本上提高自身竞争能力，实现企业长远发展。

三、物业服务传递质量的措施分析

物业服务的立足点是业主的满意程度，物业服务质量的保证则贯穿于服务传递的整个过程。在这个过程当中，“人”字当头，不论是物业服务人员，还是业主，都是企业生存的根本。实现企业效益最大化和业主满意之间的平衡，关键在于员工的满意，即内部服务质量。吸引、发展、保留高水平的员工则是内部服务的工作重点。

（一）健全一线员工保障制度

一线服务人员，在付出体力与脑力劳动外，还需有情感付出。员工一旦对工作缺乏信心或热情，就会将工作变成单纯的雇佣关系，从而产生消极怠工的情绪。这种情绪一部分来自工作性质的影响，而更大部分是来自企业内部的阻力。因此管理者应当成为物业服务一线员工的服务者和支持者，适当授权，给与最大程度的内部支持，增强员工的成就感，激发情感付出，从而提供出高水平的服务。

1.个性化的激励制度。物业服务企业的员工素质层次不齐，关心员工要因人而异，实现个性化。与业主高密度接触的一线员工多为保安和保洁人员。这些员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员，一般生活水平较低，更有一部分员工生活在贫困线以下。他们更加需要人格上的自尊，心灵上的归属。这部分员工多以工资、福利以及受尊敬程度作为决定去留的标准。

2.更多的培训机会。除适当的专业技能培训外，应当更多的给与职业生涯规划的指导，培养员工正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训。

3.完善的信息系统。企业必须采取一定行动设法赢得业主（物业使用人）的心，增强互相之间的人际吸引力，必须建立完善的数据库系统。通过记录业主信息及服务的相关信息增强企业对业主的了解。

（二）完善内部营销计划

内部营销作为一种营销工具，目的是使内部员工满意。内部营销策略与外部营销策略相结合，通过在企业内部建立良好的组织环境和沟通渠道，最大程度上赢得内部员工满意。满意的内部员工将提供高质量的服务使得顾客体验服务质量提高，从而赢得外部顾客的满意。内部营销计划是对服务蓝图的改进和升级，服务蓝图的制定需要大量的调查和较高级的计算机程序，执行时有一定的困难。配合内部营销计划，可以令服务流程更加快捷有效地运行。

1.服务人员支出的合理分配。创造财富的唯一方式就是提高服务质量。能够实现生产效率与服务效果之间平衡的也只有服务人员。合理分配服务人员工资支出，才能积极鼓励员工更加有效地提供服务。

2.统一的内部服务标准。企业内部各部门之间的利益矛盾或冲突，是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度加以协调，即要求内部服务者保证按规定的质量标准，为内部顾客提供产品或服务，充分满足内部顾客的需要，如果没有履行诺言，就要接受惩罚。

3.员工服务有形环境的改进。良好的办公环境，统一有序的工作制服，先进而齐全的服务工具，这些都是服务人员提供良好服务的有效保证。

物业服务传递中的质量保证是一个常新的话题，但是，只有找到最有效的方法和措施才会真正提高物业服务的品质。本文尝试物业服务与服务营销相结合，并运用内部营销理论，更加注重对于员工的内部服务，从根本上调动员工的服务意识，优化业主服务经历。这是一种尝试，需要更多的实践来验证，以寻求不断完善。