高职空中乘务专业“岗位主导式”实践教学模式探索

臧杨柳，朱海燕

（南京科技职业学院航空与汽车学院，江苏 南京 210048）

近年来，有越来越多的大学设置了空中乘务这个专业，但由于教学不成熟，很多课程需得到更加细化的改进。首先必须明确航空公司的空乘服务岗位所需的能力和技能，在这基础之上再去研究怎样通过空乘专业的教学来帮助学生提高就业能力。本文的第二作者朱海燕在中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）培训部进行了为期两个半月的访问，熟悉了该岗位所需的知识和技能。南航的岗位培训对南京科技职业学院（以下简称南京科院）空中乘务专业实训教学具有很大的启示，对南京科院的《空乘礼仪实训》《医疗急救实训》这两门实践教学提出“岗位主导式”改进措施，建议该学校增设“岗位主导式”《客舱服务实训》和《模拟机舱应急逃生实训》两门实践教学，让空乘专业学生提高岗位知识和能力，有利于今后的航空服务面试。

一、中国南方航空股份有限公司客舱服务岗位培训介绍

（一）岗位培训过程

中国南方航空股份有限公司客舱服务岗位培训主要分为两大块：理论和实操。培训时间75天左右，培训主要以辅导、自学和考核为主。

在培训中，学员每天统一服装、背包、发型、妆容，有专门的老师检查，不合格的学员会被扣分，总分100分被扣掉20分以上的学员要面临重修，学员都养成了好习惯，如凡事提前20分钟，准备工作做充分，在食堂吃饭时，所有学员主动排好队，这在日后的飞行工作中也是非常受用的。

每天从早读开始，满满的课程安排，让学员们都有一种冲刺高考的感觉，晚自习学员自觉不停地背诵、消化一天所学知识。

（二）岗位培训内容

1.理论部分：本文的第二作者朱海燕在中国南方航空股份有限公司上海分公司培训部访问时所学习的客舱服务理论课程包括：《民航基础知识》《新乘客舱服务》《紧急演练》《航空医学》《CABINSERVICE ENGLISH》《危险品知识》。

2.实操部分：朱海燕在广州实地考察了客舱服务实操训练。实操训练期间，每天有游泳课、紧急演练和客舱服务各种演练。虽然学员有很多的时间可以自主安排，但是学员都会把时间安排到练习上去，因为离考核的时间越来越近，实操考核都是团体的，一个人的成绩会影响到大家，所以每个人都很认真地去完成。

3.岗位培训考核：所有考核满分100分，及格分80分，有超过三门以上的考核不合格，就要面临重修，重修中不合格，就意味着培训的过程得重新来过，所以学员感觉到实实在在的压力。

客舱服务培训之前，学员虽然先学习了理论知识，但在接触了真实的客舱服务工作时，还是感觉慌乱，不过对所要完成的任务有预期，能够有条不紊地去克服困难，完成实操训练。

二、南航客舱服务岗位培训对建构南京科院空乘专业“岗位主导式”实践教学模式的启示

（一）对南京科院“岗位主导式”《空乘礼仪实训》教学的建议

1.南京科院空乘专业《空乘礼仪实训》教学的问题分析

（1）没有针对性

南京科院空乘专业设有《空乘礼仪实训》课程，这个实训课程主要是关于仪态的训练，要求学生掌握空乘和地勤人员的基本职业礼仪，并熟练掌握礼仪的基本功等。

该实训包括了现代空乘礼仪概述、空乘人员职业形象、日常服务礼仪、语言礼仪、公共场合礼仪、餐饮礼仪和面试礼仪等七个教学模块，每一个教学模块都自成体系。以上这些实训对本文的第二作者的仪态有很大的帮助，使得笔者在乘务员面试中比其他人更具有专业自信心。但是该实训涉及商务礼仪这个大范畴，缺少针对性，特别是没能具体到课程服务岗位所需要的礼仪。

（2）不够细致实用

本文的第二作者在南京科院参与指导空乘专业学生的礼仪培训，但当真正观摩南航客舱服务岗位的培训之后，才发现礼仪不必条条框框，而应该贯彻到整个客舱服务流程的每个细节里。所以，对于空乘岗位的需要，南京科院空乘专业《空乘礼仪实训》课程不够细致实用

2.对《空乘礼仪实训》教学的建议

（1）将泛泛的商务礼仪培训改成客舱服务的专业实训

中国南方航空股份有限公司培训部的《新乘客舱服务》课程确保证了该航客舱服务的统一标准，客舱服务不单单是动作，更是一种态度，服务就是一种对待别人的态度。南航《新乘客舱服务》里面涵盖了很多客舱服务的知识和技能，需要乘务员去掌握。笔者认为，在南京科院的《空乘礼仪实训》教学中，可以增加针对客舱服务的专业性礼仪培训，这对空乘毕业生在面试空乘服务岗位是很有帮助的。

南京科院《空乘礼仪实训》是泛泛的商务礼仪，范围比较大，适用于各种职场，但对于将要进入客舱服务岗位的学生来说，缺少专业的有针对性的系统培训。虽有了基本的化妆技巧，有了端庄的仪态，但是却对客舱服务工作中的礼仪一无所知。朱海燕在观摩中国南方航空股份有限公司客舱服务的岗位培训中，学习到了一名航空乘务员应该具备的专业素养，如：要有以尊重为本、对人友善、谦虚诚实、宽容诚信的个人修养，要有一定的心理素质、积极的心态和自我情绪控制的能力。

（2）将客舱服务工作的四个阶段引入《空乘礼仪实训》教学

笔者建议南京科院《空乘礼仪实训》教学引入客舱服务工作的四个阶段，这四个阶段包括：预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段、航后讲评阶段。在教学中再现这四个阶段工作的情景，学生以小组为单位接受礼仪训练，学习各个阶段所需要的礼仪知识和技能，这样能让学生对客舱服务工作有更深入的了解。在《空乘礼仪实训》的教学中，有着这客舱服务工作四个阶段的礼仪训练，对毕业生日后踏上航空乘务工作有极大的益处。

（二）对南京科院“岗位主导式”《医疗急救实训》教学的建议

1.南京科院空乘专业《医疗急救实训》教学的问题分析

（1）不重视与旅客沟通、判断的培训

朱海燕在南京科院参与指导空乘专业医疗急救实训，指导空乘专业的学生学习处理晕机、压耳等机上乘客常见的一些不良生理反应，这些都是平常飞行中较为常见的。但是笔者认为南京科院空乘专业的教学是只重视技巧训练，不重视与旅客沟通、判断的培训。

（2）没有对学生进行团队精神和能力的训练

朱海燕在南京科院参与的《医疗急救实训》，其模式是老师在课堂上讲理论知识，然后老师进行一些技巧的演示，不重视学生之间的团队配合精神和能力的训练。在实际的工作中，对机上病症的了解，是需要空乘人员之间的配合沟通的。

2.对“岗位主导式”《医疗急救实训》教学的建议

（1）以小组为单位进行训练

朱海燕在观摩南航的医疗急救培训时，了解到南航的培训以小组为单位来进行演练，打破常规的老师讲，学生听的模式，这样学员接受更快，遇到实际紧急情况时，会更加沉着熟练，这些对南京科院《医疗急救实训》的教育模式有很大启发。

（2）模拟医疗急救的过程

笔者建议以五人为一个小组，作为一套乘务组来模拟医疗急救的过程。第一，重视与旅客沟通、判断的培训。在飞机上有意外情况发生的时候，如发现有患病旅客时，乘务员应首先判断旅客是否有意识，在有意识的情况下，告知乘客自己的身份，得到乘客同意之后再提供相应的帮助，如果乘客失去意识，则暗示他已经同意。第二，训练学生的团队配合精神和能力。在急救的同时，通知其他的乘务员来寻求帮助，由乘务员负责通知机长，防止发生威胁生命的现象，机长可以提出非计划的着陆，从而使旅客得到最快的医疗救护。在此期间，也可以广播找医生，通过客舱广播，来寻求机上的一些专业的医护人士。第三，注意把握医疗急救的原则：是急救，不是治病。乘务员在提供急救时，要观察旅客的意识、呼吸、脉搏、血压、体温和皮肤特征等一些常见的生命特征。注意乘务员机上急救原则：不是去诊断旅客的病情或者进行预先的治疗，而是提供必要的、最基本的急救，一直到医护人员赶到。在提供急救的同时，乘务员也要学会自我保护，机上都是配备卫生防疫包的，避免直接接触患者体液。第四，学习一些常用急救技能，如做CPR（人工呼吸）、处理晕机、压耳等机上乘客常见的一些不良生理反应。在最宝贵的时间内给病患进行及时急救。

（三）对南京科院增设“岗位主导式”《客舱服务实训》教学的建议

在南京科院空乘专业的实训中，没有《客舱服务实训》课程，由于南京科院的空乘专业没有模拟机舱，目前该院也没有购买价格昂贵的模拟机舱的计划。笔者以为，即使没有模拟机舱，也可以进行《客舱服务实训》。按照客舱服务工作的四个阶段，以小组为单位进行实训，这样能让大家对空乘工作有更深入的了解。客舱服务工作主要分为四个阶段：预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段、航后讲评阶段。

客舱服务预先准备阶段：预先准备阶段中有飞行任务查询、飞行前预先准备、飞行前签到、领取相关物品、乘车过安检登机。教师可以和学生在普通教室进行飞行前准备阶段的模拟表演。

客舱服务直接准备阶段：直接准备阶段包括了清舱，要检查行李架、客舱、厨房、洗手间、机组休息室内无外来物品和无关人员，以确保飞行安全，还要检查飞机上的应急设备，这里就需要学习各种应急设备的使用及注意事项。应急灯光也是必须要检查的，检查服务设施、厨房设备、清点机供品和餐食，这些都是要在地面完成，如果准备工作做得不仔细，到了空中就会很麻烦。在清点好了之后就要检查客舱卫生，并把检查清点的情况及时有效地向乘务长报告，机组之间再开一个协作会，这样就可以开始迎客了。飞行分为四个阶段，滑行、起飞、平飞、落地。

在迎客一系列的工作结束后，清点好旅客人数，需要关闭舱门，要对舱门进行预位，飞机每个舱门都是出口位置，但飞机的每个舱门出口位置距离地面有三米高，飞机地面滑行时，廊桥客梯车撤离了，必须舱门预位，才能确保发生紧急情况，舱门的滑梯随时处于待命的状态，以最快的时间来保护客舱旅客。在起飞前也都要进行安全检查，包括了旅客的电子设备关闭，遮光板打开状态，小包必须储存在带有限动装置的空间里，座椅靠背调制，系好安全带以及紧急出口旅客资格确认。服务组件也必须要固定好，自身安全确认后报告机长，“客舱准备完毕”后才可以开始起飞。在普通教室进行《客舱服务实训》，虽然没有相关应急设备可以操练，但是可以使用这些应急设备的照片，作为模拟时的道具，教师和学生可以尽可能地去模拟情景。

客舱服务飞行实施阶段：一般在起飞后20分钟左右，飞机到达了巡航的高度，乘务员才可以进行客舱服务。在南京科院空乘专业空乘礼仪实训教学中，对学生的仪态有了很多的规范练习，但是在实际的客舱服务中，也需要很多优雅的姿态，如果能增设《客舱服务实训》，对学生进行餐车、饮料车的摆放训练以及递送物品的仪态培训，这些都是一名空乘人员每天都要经历的，优雅的仪态、尊重而体贴的服务，是空乘人员的基本素养。

客舱服务航后讲评阶段：在一段航程结束，乘务长会对这个航段做个总结，会对航班上遇到的问题分析讲解，这样乘务员会更加知道优质的服务的前提是什么，扬长避短。建议南京科院增设《客舱服务实训》，在实训过程中，组织五个人一小组，每个人轮流当乘务长，以及服务头等舱旅客的3号，和负责后舱的2号，负责紧急出口的4号，还有一个最小号位，每次小组合作模拟一段客舱服务，其他同学当旅客，在结束后，老师和同学共同来个航后讲评。这样的专业化客舱服务实训，会让学生在空乘面试中突显优势。

（四）对南京科院增设“岗位主导式”《模拟机舱应急逃生实训》教学的建议

1.对建立模拟机舱的建议

国内很多空乘专业的学校不惜重金打造模拟客舱，但是南京科院空乘专业在这方面却还没有任何动静，模拟舱的缺失是个很大的问题。在校学习期间，对飞机上的设备一无所知，导致进入公司培训学习下了很大的功夫。学校如果重视起模拟机舱这一块儿，会让学生在入职以后轻松许多。

2.对设置《模拟机舱应急逃生实训》的建议

空中乘务员不仅仅是一名服务工作者，在飞机发生紧急情况时，他们更加是挽救旅客生命的使者。每个航空公司都会很认真地对“大撤”这项课程进行严格的考核，而南京科院空乘专业却没有设置《模拟机舱应急逃生实训》这项课程，笔者认为应当引起重视。

3.“岗位主导式”《模拟机舱应急逃生实训》教学的建议

（1）以小组为单位有序演练

南航乘务员培训以小组为单位的有序演练，对南京科院培训的模式很有启示。

这是笔者在触及这个行业之前所不知道的，航空乘务员都要接受这样的培训，来保障飞行的安全。在南京科院空乘专业教学中可以加入这方面的培训，因为这是空中乘务员有别于普通乘务员的最重要的一点，保障每一位乘客的安全，在发生紧急情况时，只有在确认飞机上没有旅客之后，才能最后下飞机。在机上可能会发生火灾、释压，作为乘务员，每个人都有自己负责的排数旅客，所以在《模拟机舱应急逃生实训》教学中以小组的形式培训是很有必要的。通过组员之间的配合来完成客舱发生火灾或者飞机机体破损导致的释压而引发的紧急情况，需要一定的训练以及配合才能完成这样的工作。

发生这样的紧急情况，需要紧急备降，可能会迫降在水面上，可能会迫降在荒凉的陆地、极地或者沙漠。我们就需要学习一定的求生技能，这是乘务员必备的。

（2）对空乘学生进行灭火和求生技能的训练

对于一名合格的航空乘务员来说，在飞机上遇到紧急情况，能够沉着冷静地去应对，这些在危难时刻是特别宝贵的。笔者认为在南京科院《模拟机舱应急逃生实训》教学中，教师对空乘专业学生进行这一新技能的培训是很有必要的。

在实训中可以进行遇到火灾和紧急迫降时的求生模拟，笔者根据在南航参加的《模拟机舱应急逃生实训》经历，提出对“岗位主导式”《模拟机舱应急逃生实训》教学的建议。首先还是以五人一小组，各自分好号位，进行紧急撤离模拟练习。在遇到机上不同部位的火灾时，处理原则都一致相同，发现的乘务员需要立即发出口令：“我灭火，你（指着离自己最近的一名乘务员）报告！”立即用HALON灭火瓶进行灭火，收到报告指令的乘务员立即报告给乘务长什么位置发生多大的火情，并且已经有乘务员在实施灭火，乘务长会根据实际情况考虑报告机长，从而决策是否紧急迫降。

与此同时，另外两名乘务员需要一人送灭火瓶进行支援，另一人需要根据实际火情来调理旅客座位，明确哪几排的旅客低头俯身跟着乘务员的指导方向走，并大声告知其他旅客：“其他旅客不要动，我们是受过专业的训练，有信心有能力来保障大家的安全。”为的就是避免旅客全体冲向飞机的前端或者后端导致飞机失衡发生悲剧。这些都是一名乘务员必备的，所以笔者认为以上对南京科院空乘专业《模拟机舱应急逃生实训》的教学有借鉴作用。

三、结语

在高职院校空乘专业人才培养的过程中，职业素养和岗位能力的培养成了重点。笔者朱海燕观摩了中国南方航空股份有限公司客舱服务岗位培训之后，通过岗位培训中的所学所感去反观南京科技职业学院空乘专业的实践教学，提出了“岗位主导式”实践教学改进建议，以期为高职院校空乘专业的人才培养提供有价值的参考。今后，我们将会总结自己实际的航空乘务员工作经验，为高职院校空乘专业的人才培养提供更多的帮助。