城市自助图书馆服务改进策略

（武汉图书馆，湖北 武汉 430015）

自助图书馆是一种借助现代化的网络技术和智能控制系统，通过终端设备直接为广大市民就近提供自助办证、图书借还、书目查询等图书馆基本服务的自助模式智能型服务产品。自2008年4月深圳图书馆在全国率先推出自助图书馆服务系统后，北京、上海、天津、西安、合肥、广州、武汉等地也纷纷根据其城市的发展规模和经济实力，陆续建设各具地方特色的自助图书馆项目，并迅速地从省市级发展到区县级。经过数年的科学管理与精心运营，实践证明“365天天天开馆，24小时时时开放”的自助图书馆给市民带来一种便捷高效的阅读服务体验，也极大地提高了图书资源的利用率。与此同时，根据问卷调查的数据分析报告，我们也不难发现，一些正在影响用户评价自助图书馆服务满意度的关键因素，包括图书资源配置及更新频次、人机交互界面是否便利、到达服务点的方便程度以及服务点宣传有待加强等问题。因此，为进一步完善24小时自助图书馆的服务质量，提升城市公共文化设施的品牌形象，笔者通过查询文献、实地考察、访问调查等方式，试从资源建设、功能提升、选点布置、宣传推广等方面提出可行性的建议和改进策略，以期为其他城市的自助图书馆项目建设与服务提供有力的理论依据和实践参考。

1 城市自助图书馆服务质量分析

为科学、合理地评价城市自助图书馆服务质量的满意度，笔者在武汉市24小时自助图书馆管理中心工作人员的帮助下，先通过街头访问、网上调查等方式搜集到793份有效问卷，经数据分析整理，结果显示有80.02%的读者对借阅服务感到满意，79.64%的读者对所提供的环境与设备感到满意，75.23%的读者对资源利用服务感到满意。此后，笔者又通过实地考察、网络搜索等途径找出影响自助图书馆读者满意度的几个关键因素：

1.1 资源配置不均衡，更新频率也较低

自助图书馆因设备容量受限，目前在架图书仅为四百余册，文献资源种类不齐全，很难满足不同年龄、不同层次、不同需求的各类读者群的文化需求；另外，当服务点周边的居民慢慢习惯利用自助图书馆借阅时，他们就会感觉图书更新频率不及他们的借阅次数。

1.2 交互界面不友好，检索过程太繁琐

笔者通过实地考察发现，当用户在自助图书馆屏幕上进行书目检索、图书借还操作时出现检索过程繁琐、时间过长、人机交互界面不友好甚至硬件设备故障等问题，这会导致用户对自助借还服务失去耐心和信心，降低自助图书馆的利用率。

1.3 服务网点不便利，设备安全有隐患

笔者通过网络搜索多家自助图书馆的网站、微博上的读者留言，看到不少网友投诉有些服务点居然隐蔽在人流量极小的背街巷道中，周边也因缺乏安全监控而导致设备损坏也无证可查，有时还突然断电影响正常借阅。

2 城市自助图书馆服务改进策略

2.1 加强文献信息资源建设

文献资源是自助图书馆最主要的服务内容。如果承担着资源配备任务的图书馆其自身配置的常规资源就不足或流通量很大，就必须为自助图书馆专门添置新的文献资源。文献资源新增量可以依据自助图书馆的总体规模、单机架位数量、文献流通周期以及图书馆现有文献资源情况进行综合考量。文献资源新增量至少要达到架位总量的数倍，不然读者就会有“一年不换新书”的感觉。因此，需要根据各服务点的读者群体特点主动配送资源，根据读者的预借请求按时配送文献。

2.1.1 扩充文献载体

随着现代数字出版业的飞速发展，促使许多纸本图书在上市售卖时，与之配套的电子图书也随之出版了。因此，在自助图书馆建设中，除了加强纸本图书文献的建设外，还应购置一些适合于自助图书馆服务机使用的音频、视频等以数字为载体的电子图书、期刊等文献资源，方便读者在服务点可先浏览电子书，再决定是否借阅同类纸本书，使读者在细致周到的服务中提升满意度。

2.1.2 丰富资源种类

由于自助图书馆的服务对象为非特定读者，有社区居民、学校师生、企业员工、政府职员以及一些特殊人群，因此比起学术性强的高校图书馆，甚至一些服务针对性较强的公共图书馆而言，其要求配置的图书种类也应全面、广泛，并要做到定期更新，方便查询。另外，其配置的数字资源也要能便于读者搜索、浏览及下载，而且要尽量提供文献资料的全文检索。如果当读者发现检索的结果只有摘要部分或目录，会使读者反感，从而产生抵触情绪，导致读者拒绝再次使用自助图书馆。因此，自助图书馆应不断完善其文献资源的种类和质量，让读者对其服务产生信任和依赖。

2.1.3 有效配置图书

城市自助图书馆服务点的图书配置也需综合考虑其所在的地理位置、不同的服务群体，采用科学合理的文献资源提供方式，以充分提高自助图书馆的利用率。如居民社区服务点的服务对象是一般的普通市民和家庭读者，他们的阅读需求主要集中在家庭教育、养生保健类图书；工业园区的自助图书馆主要向企事业单位的上班族提供阅读服务，他们喜欢金融投资、法律法规、时尚科技等与工作有关的专业知识书籍；在商场超市等商业区的服务点可上架生活休闲、旅游美食等类型图书；学校或青少年宫附近则可提供科普知识、课外读物类的图书。自助图书馆应针对每一布点的借阅数据进行统计分析，以整理出各点受欢迎的图书类型，总结各服务点文献资源的相同点与不同点，再对文献资源进行科学合理地分配和配送。

2.2 升级软硬件服务功能

自助图书馆软硬件设施所提供的服务功能会直接影响其服务质量。自助图书馆系统的软硬件设施不但需要具备良好的可操作性、维护性以及安全性，同时，随着高新科技的飞速进步，政府在文化事业上投入的加大，自助图书馆也应与时俱进，利用新技术、新方式逐步改善其软硬件环境，升级其服务功能，以适应人们日益增长的文化需求。

2.2.1 增添语音助手

随着自助图书馆的使用人群日益增多，我们应当以人为本，适当关注一些文化程度不高、学习能力不强的老年人等弱势群体的阅读需求，他们往往因为不熟悉现代化的操作设备而面对服务机止步不前。因此，笔者建议在自助图书馆的服务软件系统中增设语音助手功能。这是一种源自人机交互技术中的语音识别技术，主要通过语音识别及语音合成等技术，把读者的语言转化成相应的文字，传送给系统进行自动识别，再由系统将查找到的功能和说明转化成语音输出给读者。就象我们生活中使用智能手机中的语音拨号功能，或苹果手机中的Siri服务一样，方便读者利用语音对话获得所需信息。

2.2.2 升级服务网络

自助图书馆作为分馆，其图书资源和读者信息都通过网络与中心馆实现数据传输、资源共享以及远程监控等。笔者通过查阅相关资料发现，虚拟专用网是一种解决自助图书馆网络建设的较好选择。因此它是一种经济、可靠、安全、便于多点联结的网络建设方式。同时，由于自助图书馆只是馆外服务的一个点，并不作为交换数据的中心服务器。因此，从技术应用角度分析，未来更适合选用基于SSL协议的VPN网络来连接全市各服务点，以完成数据的及时交换与更新，避免了每台服务机上都要安装客户端软件的麻烦。当自助图书馆架设SSL VPN网络后，用户还可通过扫描服务器上的二维码，免费享用自助图书馆WIFI，浏览各类丰富的馆藏数字资源。

2.2.3 改进电子标签

目前，许多城市自助图书馆的读者身份认证和智能控制管理都需依靠RFID这项关键技术，用以完成馆藏图书的分拣、整架等基础工作。但通过对比发现，NFC技术较RFID有着更多的可取之处，如读取速度更快，传输方式更安全，生产工艺更成熟，标准也更加规范。而在早已平民化的智能手机上也是选用的NFC卡来完成通信功能。因此，笔者建议自助图书馆的身份认证应有RFID读者证和NFC智能手机两种识别方式，消除用户因忘带读者证而无法借还的尴尬。

2.3 合理规划服务选点

自助图书馆服务点的选择也是影响读者评价其服务满意度的另一个重要原因，所选位置是否符合科学性、合理性、均衡性，这些都将直接影响着自助图书馆的服务效益和政府的投资效益。因此笔者根据实地考察研究，建议从以下方面考虑今后服务点位置的选择。

2.3.1 辐射周边人群

虽然自助图书馆在前期选点时已经做了大量的实地调研工作，但由于种种原因使目前的实际运行中，还是存在着不少问题，如因服务点分布不均衡导致周边人群享受公共文化服务的不均等。因此，为满足更多读者群体的阅读需求，自助图书馆拟建设点要依据所在区域的人口密度、流动性、文化程度、年龄结构等因素进行综合评估；依据所在区域的面积，测评该区所涵益的企事业单位、商业机构、公共服务设施、学校等数量，保证选点均衡，不能只按面积均摊。

2.3.2 靠近交通枢纽

自助图书馆拟建设点的周边交通设施是否便利，也会直接影响读者对其的使用频率。如果设在交通闭塞的巷道，或市民不容易找到的地点，不但读者借还图书难，物流配送会更难，久而久之，该点的服务效果肯定大打折扣，甚至严重影响全市整个自助图书馆的服务效益。所以，建议尽量选择临近主干道、主入口、大型社区、中心广场、综合超市、轻轨地铁等城市交通节点较明显的位置，并面向主要人流经过的方向。这不仅方便读者，也利于物流的配送服务。另外，还要注意该点所在区域的开放性，如果该区域不对外开放，只服务于本区域工作人员，那这一点也与建设自助图书馆的公共服务宗旨相违背。

2.3.3 配套设施齐全

自助图书馆的建设离不开网络、供电等基础设施的供应。如果拟建设点区域经常断网、停电，甚至存在着安全隐患，地面坑洼不平，周边治安较差，这些都会给读者借还图书带来很大的麻烦。因此，应当充分考虑建点的可行性，包括电力接入、网络光纤专线铺设等。另外，还要考虑其安全是否有保障，如周边是否有保安值班室，是否有城市天眼监控等，一旦发生紧急情况，可从人证或监控录像中查找线索，调查取证，方便处理。

2.4 加大服务宣传推广力度

在问卷调查中，有一项是针对用户对自助图书馆的知晓率而设计的，结果显示有相当一部分市民还不知道城市中有这样一项文化惠民服务。所以，笔者认为借助新闻媒体、社会力量的综合宣传，通过与服务点周边的社区、企业联合，依托丰富的馆藏资源、打造属地化的服务圈，可吸引各方力量加大宣传力度，努力打造自助图书馆品牌服务的新形象，吸引更多的周边居民利用自助图书馆并成为长期读者。

2.4.1 统一品牌形象

良好的品牌形象是提升服务品质的最好武器。各地可依据地方文化特色，为自助图书馆设计具有代表意义的标识，制作风格统一的外观，建立统一规范的品牌形象，并在服务机附近及周边地区设置必要的自助图书馆宣传引导标识，指引读者能够快速地找到最近服务点。此外，为让更多的市民学会正确操作自助图书馆，还应在其服务机上张贴简单易懂的读者操作指南，印制通俗易懂、图文并茂的宣传手册，向全市自助图书馆各个服务点的市民发放，让周边群众能够充分了解其服务功能和操作流程，逐步扩大自助图书馆的用户群。

2.4.2 开展专题活动

全市地区公共图书馆携手联合开展宣传自助图书馆服务的专题活动是让市民熟悉、使用自助图书馆最好的宣传方式。如在每年4月全民读书月，5月图书馆服务宣传周等活动中，由市馆牵头带动区馆，或招募社会热心志愿者不定期在各个服务点或社区图书室举办专题讲座读者沙龙，大力宣传自助图书馆的服务功能、操作流程，耐心指导市民了解、使用自助借还机，同时提醒大家爱护公共文化设施，以减少人为破坏现象的发生。同时，自助图书馆的物流配送、设备维护人员在每天按计划出车到点实施区域配送或设备检修时，也可根据自身熟悉的业务开展及时有效的宣传服务活动。而他们统一的工作着装，图书配送车的装饰标识，其实都是对自助图书馆进行广泛宣传的有效方式。

2.4.3 借助媒体优势

可借助电视台、广播电台、大众报纸等媒体资源，对24小时自助图书馆项目的建设情况和服务效益进行宣传报道，让市民能够知晓并分享自助图书馆的建设成果。另外，随着新媒体、自媒体的大量涌现，我们也可以利用图书馆官方微博、微信实现“所有人对所有人的传播”，让更多用户通过手机就可以随时掌握图书馆的活动预告、新闻公告以及图书推荐等信息，方便市民主动获取“家门口的图书馆”的最新服务。

3 结语

目前，全国已有许多生产厂家纷纷加入自助图书馆设备的研制、生产、服务行列，一个又一个的城市开始了自助图书馆的建设与探索。但唯有理念先行，才能促进创新；唯有借助科技引领作用，才能促进传统业务的跨越式发展。

随着“互联网+城市服务”时代的到来，城市的决策层也会逐步意识到加强公共文化服务建设，提升广大市民文化素养的重要性。不久之后，全城市民通过互联网接入“城市服务”平台，不但可以在手机上直接完成交通违章查询、供电供水缴费、医院预约挂号等事项，同时还可以享受网络版的“图书馆服务”。因此，这将是加强和提升城市24小时自助图书馆建设与服务的最佳时机，也是完善城市“网格化”公共文化服务体系的有力措施。未来，互联网环境下的图书馆将逐步从“以计算机技术为核心的信息化管理”转向“以物联网技术为核心的智能化管理”，这也是自助图书馆建设与发展的真正意义。