客史档案对酒店管理的影响探究

吴智慧

(浙江越秀外国语学院,浙江 绍兴 312000)

一个酒店能否正确的管理是一个酒店长远发展的重要内容,通过对酒店档案的管理,能够准确地了解消费者的需求、个人情况、家庭背景、一定的消费情况和消费内涵,这样酒店在市场的发展中,能够确切地把握市场发展的需求,找到消费者的切入点,提高酒店的服务水平,改善服务环境,这样才能促进酒店的长期发展。所以,建立健全完善的酒店管理体系,具有重要的作用和历史性的意义。

1 客史档案管理的基本内涵

1.1 客户的基本情况

客史档案的基本情况主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。这些档案是第一手资料,对于客人的基本情况具有一定的了解,能够准确地把握客人的第一手资料,是对于客人的尊重。例如,一个客人的信息和本人匹配错误,下次当客人来的时候,前台的陌生接待给客人的是一种不尊重的感觉,所以,对于客人的基本情况的整理是必不可少的内容,能够直接提高酒店的服务水平。

1.2 酒店收集消费个性档案

酒店有意识地了解和把握酒店客人的人性化资料,在酒店服务人员中,能够准确地了解和找到客人有意识的个人性化的内容,能够找到酒店客人的人性化的资料,进行有效的整理和运用,找到有效资源,提高自己的酒店的服务能力,提高经济管理水平。对于酒店客户档案个性化的资料整理,对于客人的喜好,个人消费水平,喜欢的住宿方式和必备的用品,找到最喜欢的食物。对于客人的个性化资料的运用,能够透过这些个性化的内容,能够发现客人的个性化消费,才能提高酒店服务的水平。

1.3 客户档案信息分析

对于客户档案的整理和分析的过程中,对于客户档案资料的分析,通过对客人基础的把握和掌握,能够分析客户档案的有效性。第一,分析客人的习惯性内容,找到客人基础喜好、基础内容、习惯爱好,能够对客人的基础把握,这样才能找到最适合客人满意的内容,提高酒店服务的质量。第二，客户的忠诚分析,对其酒店服务内容和服务方式的忠诚度,分析客户对酒店的产品的满意度。第三,分析客户的利润分析,分析客户的消费情况,个人消费水平,找到客户的利润来源、以后的消费的渠道。第四,找到客户的未来的方向,找到客户未来的方向,满足未来的需求,做到婚庆生日特定的节日,做好售后服务。

2 客史档案对酒店管理的功能作用

2.1 有利于创新酒店的管理体系

酒店行业的发展越来越重要,服务业的发展和进步是酒店发展的基础。如何提高酒店的管理体制,创新管理体制,建立健全创新体系,通过对酒店的客户档案的管理,准确地把握市场要求,能够提供适应市场的方法,提高创新能力,能够不断提高吸引力,通过提高对酒店的产品的更新,打造让客户满意的酒店文化和酒店特色,体会在家一样的舒适,一样的温暖,一样的安全整洁。酒店占去市场的关键就是服务和创新,而服务与创新的基础就是客史档案的管理。

2.2 有利于提高酒店的服务质量

酒店的关键就是在于服务的质量和水平,如何提高服务质量,让客户满意,最简单的方式就是通过客史档案进行分析和创造,分析客户的个人喜爱,住宿的习惯,真正地打造符合客户要求的酒店服务,这样不仅能够赢得客户的支持和满意,相继提高了对酒店服务质量。酒店客史档案有益于一方面深究客户的个人喜爱,提供适合他自己的产品服务,另一方面可以提供一对一的服务,这样能够让客户满意,能够打造属于他自己需要的文化和能力,这样让客户感觉到尊严和尊重,所以,通过客史档案可以提高酒店的服务质量,为其打造特殊的文化内涵。

2.3 有利于提高经济效益

对于酒店客史档案的管理和研究,可以从根本上提高酒店的经济效益和经济能力。通过对酒店客史档案的知识管理和研究,一方面，可以提高酒店质量的管理,这样可以减少对酒店市场的投入和设备的无效利用,同时大大减少成本,减少存在的问题,提高酒店的经济效益。另一方面,对老客户的回馈和感恩,提高他们对酒店的文化服务的信任,他们的综合消费水平相对较高,能够不断地促进酒店的进步和发展,获得更大的经济效益和经济能力。

2.4 有利于提高酒店的品牌

通过对酒店客史档案的管理和整理,能够不断地提高酒店的品牌效应,品牌是一个公司的地招牌和能力,一个酒店的品牌可以为其提供经济效益和经济内容,对其内容的管理和提高,能够不断促进文化的进步与发展。一个酒店的品牌效应可以通过对酒店客史资料的管理,提高酒店的服务品牌,然后通过对酒店客人对酒店体验,并不断对其宣传,这样就可以提高酒店的品牌效应。

2.5 有利于提高内部的工作效率

对于一个酒店来说,提高它的内部管理制度,可以提高其工作效率。对于酒店的建立健全酒店客史档案的管理,能够不断对酒店的经营方式和经营活动的方式,避免对过多的经济、资金和时间浪费。这样能够不断提高内部的工作效率,由于客服对客户的消费情况的熟悉和了解,这样能够更方便理解和把握市场。

2.6 有利于提高酒店的一体化服务

这样通过对酒店客史档案的理解和掌握,可以拓宽酒店的服务内容,能够不断提高其文化的内涵,不断丰富和完善酒店的管理。对客户进行一体化的服务,对酒店的售后,对婚庆、生日、升学宴的一体化服务。一方面可以提高酒店的服务效应；另一方面可以节约客户的时间。

3 客史档案对酒店管理的重视环节

客史资料的理解和掌握对于酒店管理具有重要的作用,对于酒店客史档案的准确管理,对于酒店的发展具有至关重要的内容。酒店客史资料的管理一方面能够不断丰富酒店的管理形式、管理方式和管理内容,能够提高对企业文化的管理和对酒店服务的管理,能够不断创新企业文化,能够不断促进和创新企业内容。对酒店客史资料的管理能够提高酒店的经济效益和长期发展的能力,能够准确把握市场定位,能够不断把握内容,不断占据酒店市场。但是对于酒店客史档案的管理存在着一定的问题,对于管理人员对酒店的管理存在的问题,所以在对档案资料的管理中,要做到有序快速,这样才能准确地了解和把握酒店客户的信息,这样才能更好地形成自己的口碑效应。对于酒店怎样正确的使用和健全酒店客史资料,形成科学有效的管理制度,具有以下要求。

3.1 能够在酒店内树立正确的档案意识

客史档案对于酒店的管理具有非常重要的作用,客户的信息来源就是对酒店服务的最大优化基础,所以,全体酒店员工对酒店客史档案的管理和运用都是必不可少的,就必须学会树立正确的档案意识,能够正确宣传客史档案的重要性,能够培养员工的档案意识,形成人人关注,人人参与的良好氛围,能够对客户的资料进行保密,并不断了解客户的需求,为其提供准确的需求。

3.2 建立健全完整有效的档案信息管理体系

对于客史档案的信息化管理是对酒店的发展至关重要的。对于客史资料的信息化需要全体酒店员工的共同的发展,需要真正的了解和发展。在这个信息化的过程中,需要健全完善的知识储备能力,对客户的信息进行科学有效的管理具有重要的意义。分别对客户的信息、消费水平和消费经验,长期发展目标定期合作内容都进行分门别类的处理,在这个基础上,专业的数据人员对其内容进行分析和理解,制定合理的分配制度。例如,酒店的前台可以通过客户档案资料,了解客户的基本信息,拉近和客户的距离；酒店服务员可以在打扫房间的时候,了解和发现留意客户的需求,枕头的使用、电视的频道、茶叶的种类、空跳的温度等特殊的需要,这样可以给客户家的享受和家的体验,能够真正地拉进和客户的关系；餐饮工作者能够特别的产品的口味的留意,对餐饮味道的更符合客户的要求。通过这个健全完善的系统,形成客史档案的集中管理。

3.3 酒店服务经营的常规化、一体化

在酒店服务的过程中,根据相关部门提出的客史档案的资料,加强与客户的联系,形成长期合作的方式,了解客人的需求和相关重要的节日,在客户的生日寄上一份相关的贺卡,一份礼物,这样在通过这个档案客户资料的管理,酒店的主题活动,周年庆典通过邮件给客户发邀请函,这样让客人感受到酒店对他的关心和尊重,这样才能更好让酒店的经验服务。同时在这个酒店的服务中,同时能够做到一体化的服务,对客户客史资料的分析和管理,找到好的管理方法,能够不断的促进酒店经济的效应。对于客史资料的发现和掌握,能够对于客人的不同需求进行不同的反映,不断地找到问题,能够准确地理解。这样从根本上减少成本,促进酒店经济效益的常态化。

3.4 计算机化的信息管理方法

在酒店管理的方法,计算机的信息化管理具有重要的方法,对于客户档案的信息需要用计算机的管理。这样能够及时反馈信息,能够自动显示客人的相关资料和相关内容,能够对了解客人具有重要的作用；为其提供检索能力,对客史档案的内容进行分析和了解,随时补充和更新。共享功能可以在酒店的发展中起到重要的作用,对于云管理,促进客史档案的信息化、系统化。

客史档案对酒店的管理具有重要的作用,对于客史档案的管理,可以提高酒店的经济效益和经济发展水平,促进酒店的不断发展和不断进步。

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