浅谈度假型酒店经营管理中存在的问题与应对措施

摘 要：本文以度假型酒店经营管理为主题展开论述，本次研究过程中，主要采用逻辑分析的研究方法，重点分析了度假型酒店经营管理中存在的问题及原因，并在此基础上提出了相应的解决策略。

关键词：度假型酒店；经营管理；服务工作；度假体验

一、引言

度假酒店指的是可以提供旅游休闲、会议、疗养等服务的酒店，通常情况下，度假酒店会建立在具有优质自然旅游风光的地区，通常情况下，度假型酒店在地理、经济、文化等因素的影响下会呈现出地方性和多样性的特点。度假型酒店与普通酒店的区别主要体现在服務内容方面，与普通酒店相比，度假酒店在为客户提供基本食宿的基础上，专门围绕消费者的度假活动提供相应的服务工作，提升其度假旅游体验。

二、度假型酒店经营管理中存在的问题

1.服务不能满足顾客多样化和个性化的需求

随着我国社会经济的快速发展，我国居民的生活水平有了很大的提升，多以在旅游度假过程中，对所下榻的酒店提出了更高的要求，而且消费者的需求逐渐向个性化和多样化方向发展，但是，在很多度假酒店中，除了为消费者提供基本的食宿服务之外，还无法为消费者提供多样化和个性化的服务。

2.经营管理模式雷同

就目前的情况来看，经营管理模式的同一化，已成为度假酒店经营管理中存在的主要问题之一，在我国，大多数度假酒店都是以高层建筑为基础，为消费者提供的房间为常规标准间，而且，一些度假酒店管理者缺乏科学的管理理念，认识不到度假酒店和普通酒店之间的区别，所以，在管理过程中，很多管理者比较强调酒店内部的装饰装潢，但是，不注重酒店消费者服务内容的完善，无法为消费者提供健身、休闲、娱乐等多方面的服务工作，而且一些度假酒店建筑风格与周围环境不和谐，使消费者产生一种压抑感，进而影响到消费者度假体验。

3.餐厅服务工作的不完善

享受美食是进行度假的消费者的一种重要心理需求，所以，餐厅服务是度假酒店经营管理的重点内容之一，但是，在很多度假酒店中，由于餐厅服务工作的不完善，导致消费者的这一需求得不到满足，进而导致度假酒店消费者满意度降低，影响到度假酒店经营效益。具体而言，表现在三个方面，第一，领位带位结束后交接不完善。在度假酒店餐厅服务中，领位带位结束之后，需要将服务工作转交给所在区域服务员，在此过程中，需要进行必要的交接，但是，就目前的情况来看，很多度假酒店餐厅服务中，领位结束之后的交接工作仍然存在不足之处。这一情况较多出现在餐厅客人数量较多的情况下。在旅游旺季，客人数量较多，所以，餐厅的就餐人员数量较大，经常会出现领位服务人员还没有接待完一桌客人而另外一桌客人已经进入餐厅的情况，在匆忙之下，领位服务人员则没有进行完善的信息交接工作，这会导致所在区域服务人员出现不知所措的情况，进而影响到对客人的服务工作。第二，区域服务人员提供服务不及时。通常情况下，在用餐过程中，客人对服务的及时性要求较高，但是，目前很多度假型酒店餐厅服务中，及时性服务效果并不明显，这也直接影响到客人的满意度。具体而言，很多区域服务员的服务意识不强，认为客人所点菜品上齐后就不再需要提供过多的服务，但事实表明，在客人用餐过程中，仍然会频繁呼叫服务，如需要加水、加餐等，但是当客人在呼叫服务时，很多服务员的反应不及时，甚至让客人多次催促，这一情况的出现，会对客人的满意度造成很大的负面影响，进而影响到酒店餐厅业务的开展。第三，点单服务不到位。点单服务是度假型酒店餐厅的重要服务之一，所点菜品直接关系到客人最后支付的费用，如果点单服务不完善，则很容易导致客人产生不满意。就目前的情况来看，度假型酒店餐厅服务中，点单服务仍然存在很多漏洞，具体表现为点单服务过程中经常会出现错点或漏点等情况，为客人提供的菜品出错则会引起客人的极大不满，尤其对于一些身份显赫的客人而言，这种不满会严重影响到度假酒店的经营效果。

三、度假型酒店经营管理问题原因分析

1.基层服务人员素质较低

基层服务人员是度假型酒店服务工作开展的主体，服务人员的工作成效会直接关系到度假酒店的整体经营管理效果，而度假型酒店经营管理中所出现的诸多问题，很多程度上是由于基层服务人员的业务素质较差，无法为客人提供高质量的服务。在度假酒店的经营管理过程中，很多酒店忽略了基层服务人员的专业化培训，很多度假的酒店的人员培训就是进行简单的酒店发展历史讲解和服务礼仪讲解，而真正法服务技巧介绍却非常少，进而导致基层服务人员自身素质无法满足消费者的实际需求，影响到度假酒店工作的开展成效。

2.对后期的服务监管不到位

监督工作的开展是为了更好的约束服务人员的行为，进而不断规范服务人员的工作，但是由于度假酒店针对服务监督工作不到位，导致服务人员工作经常出现混乱，进而影响到其服务品质。在很多度假型酒店管理者看来，监督工作的开展比较多余，这样只会增加酒店的运营成本，所以，忽略了相应的监督工作，当服务员工工作出现错误时，没有被及时制止，长此以往，导致恶性循环，进而影响到度假型酒店经营管理工作的开展。

3.服务环节设计的不合理

对于度假型酒店而言，客人服务问题的出现，很大程度上是由于所设立的服务环节不合理。具体来说，由于很多度假酒店服务人员数量有限，在每天正式工作之前，部门管理人员针对每个服务人员的任务安排不合理，对新员工和老员工所分配的服务范围基本一样，管理人员没有考虑到服务服务人员的工作熟练程度，致使很多新来员工无法为客人提供科学规范的用餐服务，进而影响到其管理工作效果。另一方面表现为整个服务流程的机械化。在客流量较高的情况下，服务人员仍然受限于机械化的服务规定，无法进行灵活变通，例如，针对残留有烟味的客房，客人入住后当即要求更换方面，在这种情况下，度假酒店工作人员无法给予客户一个合理的解释，进而影响到后期管理工作的开展。endprint

四、度假型酒店经营管理工作完善策略探讨

1.创新服务模式

对于度假型酒店而言，在为消费者提供有形硬件设施的同时，往往通过无形的服务来吸引消费者，为此，度假型酒店管理者应该树立科学的经营理念，围绕现代社会消费者的心理需求，将以人为本理念融入到相应的服务工作中，以此来提升消费者消费体验，增强其感知价值。对于度假酒店的管理者而言，其应该树立科学的经营理念，注重酒店客人服务内容的丰富，而且要增加度假酒店休闲、健康服务产品的开发和推广，通过这种方式，促使酒店消费者能够获得良好的度假体验，在提升消费者满意度的同时，不断提升酒店经营管理效果。

2.开展特色经营

为了进一步提升度假酒店的经营管理效果，在酒店建设过程中，选址应该尽可能靠近优质地理环境，如海、湖等，在酒店建筑风格选择方面，应该尽可能突出多在地的特色。另外，为了给消费者带来更好的度假体验，可以在旅游旺季开展相应的文化活动，并邀请旅游者参与其中，以此来提升消費者度假体验，值得注意的是，所开展的文化活动一方面要具有娱乐性，另一方面要尽可能融入当地的风俗文化，以此来为消费者带来一种独特的度假体验，通过这种方式来提升消费者满意度，提升度假酒店经营管理成效。

3.完善度假酒店餐厅服务工作

首先，要完善餐厅服务机制。餐厅管理人员应该以桌号为依据，对服务人员的服务工作进行明确划分，在餐厅内不同的区域分配不同的服务人员，并且对每一区域内每一名服务人员的工作进行明确分配，以此来提升服务人员服务的针对性，提升服务效率。其次，适当增加领位服务人员数量和区域内灵活服务人员数量，在餐厅客流量较大的情况下，避免服务工作出现混乱，而且灵活性服务人员应该根据实际情况为不同区域的服务人员提供适当的帮助，确保餐厅服务工作能够有序开展。为了能够是餐厅服务工作有序开展，度假酒店必须加强基层服务人员的培训工作，为此，度假酒店应该建立专门的人才培训机构，然后聘请业内专家或者精英定期为相关工作人员传授经验，培训工作中，要在原有礼仪培训的基础上，增加服务技能培训内容，促使服务人员能够及时应对各种客人要求，通过灵活应对，不断提升消费者满意度，以此来促进度假酒店经营管理成效。

五、总结

综上所述，度假酒店是外出旅游度假消费者接触的重要场所，消费者的度假体验效果会直接关系到度假型酒店的经营管理效果，为此，度假酒店管理者必须对其经营管理中存在的问题有一个全面的认识，并从多个角度入手，完善消费者服务工作，提升消费者满意度，进而不断提升度假酒店经营管理效果。

参考文献：

[1]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究--以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，2016（03）.

[2]高连君.浅谈旅游景区度假型酒店的营销策略[J].品牌，2015（09）.

[3]卢峰，戴琼.度假型酒店设计的现象学思考--以悦榕庄度假型酒店为例[J].城市建筑，2012（04）.

[4]孙璐.中国商务型酒店与度假型酒店商务楼层比较研究[J].商业文化（上半月），2011（07）.

[5]彭惠军，黄翅勤，王鹏.我国度假型酒店人力资源管理创新研究[J].市场论坛，2009（11）.

作者简介：邵亮，辽宁省辽阳市人，辽阳职业技术学院经济管理学院副院长endprint