依法治网背景下网络消费者权益保护

胡 晶，徐战辉

(信阳学院 社会科学学院，河南 信阳 464000)

随着“互联网+”时代的到来，虚拟的网络空间已成为社会大众不可或缺的基础性资源，并催生出很多新兴产业，为人们的生活带来了翻天覆地的变化。十八大提出全面依法治国，顾名思义就是应用法治的思维及策略治理国家的政治、经济、文化和社会各个领域。网络空间早已成为人们生活中不可或缺的一部分，因此，法治应该贯穿到网络空间之中，而不应将其视为法外之地。虚拟空间交易行为的各方当事人的权利、义务应纳入法治轨道，否则，买受人的利益难免会遭受意想不到的损害。所以，保护网络消费者的权益意义重大。

1 网络消费者的界定

当前，网络消费者维权案件不断攀升，传统实体店铺和网络交易空间已成为包括“职业打假人”在内的群体新的维权领域。在处理各类新型网络交易纠纷的过程中，司法界对于消费者概念的界定并不统一。我国新消法特别指出，只有为了生活需要而购买商品或接受服务时，侵害方才可适用本法。然而，在网络交易中难免存在知假买假之人，知假买假的人分为两类，一类是“偶然性打假者”，即在购买商品和接受服务时，偶然发现商品和服务存在欺诈行为，以获利为目的，购买大量此类有瑕疵的商品或服务。这种偶发性获利发生的概率较小，其主观恶性相对来说也不大，适当的存在有利于促进、监督电商诚信经营。因此，偶然性的知假买假者应该被纳入到保护序列之中。另一类为“职业打假人”，根据中国裁判文书网的数据显示：50%以上的涉及网络消费者权益保护的案件中原告系“职业打假人”。所谓职业打假人是指长期的、以此为职业的知假买假人。这类人凭借自己对商品和服务的专业知识，通过各种手段购买大量存在问题的商品或者服务，以此作为自己谋取暴利的手段和职业。他们在主观上往往具有较强的恶意牟利目的，对市场经济影响较大。还有一些职业打假人盯住商品的标签、产地标注错误、进口商品未贴中文标签等瑕疵，小题大做，扰乱市场的良性发展，占用司法资源。

不同领域的商品给予保护的程度并不一致，食品及药品关系国计民生，对老百姓的人身权益有着重要意义，因此，在食品药品领域中的消费者包括“知假买假”类购物者，均可向销售者主张惩罚性赔偿，此种做法有利于打击无良商家，净化食品药品市场。在非食品药品等领域，2017年5月最高人民法院办公厅第5990号建议答复中提出，可以考虑除食品药品外，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。尽管未以法律、行政法规的形式明确规定将职业打假人排除在消费者概念之外，但是笔者认为司法界应以司法解释或者指导性案例等形式遏制职业打假人的牟利行为。因此，在网络交易中偶然性知假买受人除为经营使用或职业活动目的外均应纳入新消法的保护范围之内。

2 网络消费发展现状

目前，我国网络消费越来越多元化、规范化。数据显示，网络购物的年龄结构呈年轻化趋势，10-39岁的网民群体占网民整体的73.7%，其中，学生群体规模最大，所占比例为25%；个体户所占比例为22.7%；公司、企业所占比例为14.7%。尽管网购市场火爆，但财产安全、信息泄露以及商品质量无法保证等问题也不容忽视。以下就损害面较广且与消费者权益关系最为密切的问题进行阐述，在2017年上半年的网络零售市场中，被投诉的问题类型主要有[1]：发货问题(19.92%)、退款问题(14.45%)、商品质量问题(13.18%)、网络欺诈(8.24%)、网络售假(8.23%)、退换货难(7.94%)、虚假促销(4.27%)、客户服务问题(3.82%)、保证金不退还(3.74%)、物流问题(2.29%)。可见，在网络消费中发货及退款问题较为突出，已成为被投诉的“重灾区”。对于电商来说，按照承诺时间发送货物应为其最基本的义务。许多电商明示“六点之前下单当天发货”，然而许多消费者下完单后，经常发生隔了两三天迟迟收不到货物的现象。究其原因，销售者对于网络平台要求的发货时间置若罔闻，一旦平台追究其责任时，电商销售者往往以系统正在更新为由推卸责任，最终导致消费者权益受损。此外，网络售假、网络欺诈和消费者退换货难等问题也极大地威胁着消费者的切身利益。

同时，在2017年上半年的生活服务电商市场中，被投诉的问题类型主要有：退款难(40.57%)、其他(21.12%)、在线差旅订单信息不能修改(15.08%)、网络订餐送餐超时(4.85%)、虚假促销(3.95%)、网络欺诈(3.23%)、信息泄露(2.94%)、客户服务差(2.69%)、高额退票费(2.33%)、订单不能取消(1.80%)、发货问题(1.44%)，由此可见“退款难”以40.57%成为全国生活服务被投诉问题之首。

消费者的“反悔权”主要体现在电商平台承诺的7日无理由退货，然而现实生活中消费者购买商品或者服务之后提出退款却并不顺畅，需要符合电商平台单方规定的条件才能办理。比如，所退商品必须达到本身及外包装的“完好”程度。因此，网购后损毁包装和吊牌基本难以退款。此外，丰趣、海淘等提供跨境购物的平台明确规定购买商品不支持7日无理由退货，内衣和食品、化妆品类商品不享受退换货服务。在网络交易中，销售者处于信息、技术的有利方，而消费者处于被动接受信息的一方。对于消费者不利的条款，网络电商应采取明示的方式加以提醒，但许多电商并未提示。总之，网络消费者的合法权益频频受侵，且消费者以权益受侵害为由行使赔偿请求权时，往往困难重重。

3 网络消费者权益面临的问题

截至2017年上半年，我国网民规模已突破7.5亿，意味着我国整体消费者水平的提升还有极大的潜力。随着大众网络消费热情的高涨，现有法律法规的滞后导致消费者合法权益难免遭受损害。

3.1 网络交易中责任主体难确定

目前，我国网络电商进入市场的强制登记制度并未建立，经营者往往不会在虚拟空间公布真实的名称、地址和联系方式。因此网络电商的相关资料无法及时查明，一旦发生交易纠纷，网络消费者难以找到责任主体。再者，快递公司及网络电商相互推卸责任，最终导致消费者只能暗自吃亏。比如，当货物毁损时，商家以货物交付快递公司完好为由将责任推卸给快递公司，而消费者取件时往往先签字后验货，待消费者主张货物有瑕疵要求赔偿时，快递公司往往以已签字为由拒绝赔偿。而且，网络交易中网络经营者和第三方交易平台的责任并未细化，因此，在司法实践中如何确定责任主体保护消费者权益等问题亟待解决。

3.2 消费者的财产权及个人信息权易受侵害

随着互联网经济的高速发展，新的虚拟支付技术早已替代传统的现金支付。新的支付技术在提高交易效率的同时，也为消费者的财产及个人信息等带来一定的风险。以支付宝为例，这种新型的支付方式涉及三类当事人的法律关：首先，第三方支付平台按照网络电商的指示在其平台有偿展示商品及服务，消费者一旦购买，网络电商将委托第三方支付平台代为收取货款，支付宝按照与网络电商的约定收取一定费用。因此，两者之间为有偿的委托合同关系。其次，第三方支付平台无偿为消费者提供详细的产品信息、价格及性能等，消费者一旦选择购买，消费者所付资金将转入第三方支付平台，由其对消费者的资金进行保管，而不是直接转入网络电商的账号，待消费者验货之后未提出退货申请，货款才会正式进入销售者账面。学界对于消费者和第三方支付平台之间的法律关系有两种观点：一是金融服务合同关系，二是向第三方支付的保管合同关系[2]，笔者更倾向于第二种。

网络消费者在购物前需在购物平台注册登录名及密码，任何一单支付的完成都需要将银行卡与平台进行绑定，尽管各类交易平台通过技术手段提高安全等级，但是实践中不乏专门攻击资金账户的黑客，对于网络杀手来说盗取消费者的用户名及密码轻而易举。一旦进行网购，网络消费者的账户就存在被盗的可能，然而交易平台往往以格式条款的形式规避其法律责任。有关规制网络支付的管理办法中，丝毫没有提及在未得到授权的情况下，消费者资金被划拨，网络平台应承担举证责任。因此，未经消费者同意发生资金划拨的风险分担机制依旧是法律的“真空地带”。

为方便消费者更加快捷地接受服务，网络交易中的信息均以数据的形式保存，网络交易平台记录了消费者的详细地址及联系方式等个人信息，然而许多电商平台未采取保密措施而使得个人信息裸奔在平台之中，甚至一些网络电商为牟利，未经消费者同意便私自出卖或者共享其交易平台上呈现的交易信息，导致消费者的个人信息被滥用。现有法律法规仅要求网络电商承担行政及刑事责任，民事赔偿责任并未提及。

3.3 网络交易监管体系不够完善

传统市场经济领域中，政府部门对商品交易的监管往往通过发放营业执照、年报登记等制度来实现，然而由于网络交易的虚拟性导致行政部门监控的可操作性大大降低。对于新型的网络交易模式的监管需要具备职业素养的专业性人才和设施，然而目前我国专业监管人才及设施较为缺乏且网络经营者可随意篡改信息、毁灭证据以逃避、推卸责任，使得消费者权益未能得到切实保护。

4 网络消费者权益的保护

4.1 因平台而销售缺陷产品或提供瑕疵服务应向消费者承担不同形态的赔偿责任

网络销售者通过“线上”与买受人构建买卖法律关系，从买卖合同的订立到履行，双方均没有“面对面”的机会。因此，一旦消费者权益受到侵害，凭一己之力很难找到真正的销售者，所以法律法规应当赋予网络平台提供者承担告知消费者网络电商真实信息的义务，如不能提供则认定其行为存在“过失”，根据消法第44条规定其应与电商承担连带责任。此外，基于网络交易平台和消费者之间存在向第三方付款的保管合同关系，无法提供真实确切信息即认定其存在重大过失，根据无偿保管合同的法律规则，无偿保管人对其重大过失行为应该对被保管人承担违约责任。所以，交易平台提供者存在过失理应向消费者承担赔偿责任。当然，如果网络交易平台提供者承诺为销售者致害行为承担先行赔付责任时，则由网络交易平台提供者为消费者的损害承担无过错赔偿责任[3]。

当然，这里所谓网络消费要区分是购买网络商品还是接受服务。因为网络服务交易中大部分的服务提供者和消费者之间必须是“面对面”，也就意味着交易平台已为消费者提供了服务者真实确切的信息，如服务者的详细地址及联系方式等。消费者已经通过实际见面接受服务，此时消费者权益一旦受侵，网络交易平台对其进行赔偿的正当性已不存在。在侵权法中，过失乃怠于注意之一种心理状态[4]，与《德国民法典》所规定的“疏于尽交易上必要注意的人”的含义一致。交易平台在网络服务中不存在过失，因此不应担责。因此，消费者通过网络交易平台接受服务而遭受损失，且网络交易平台有过失时，应该与服务者的行为成立共同侵权，而非消保法第44条规定的附条件不真正连带责任，而应承担单独的连带责任。这里的“过失”是指网络交易平台知道及应该知道服务提供者存在缺陷或者没有相应的资质，或者知道、应该知道其精神状态不适宜提供服务等。此外，在责任主体难以确定的情况下，可以尝试设立消费者权益保障金，对符合条件的受侵害消费者优先从保障金中得到补偿，再由第三方交易平台协助消费者维权。

4.2 建立未经授权划拨资金风险分担机制

在网络交易中第三方支付平台相比消费者来说，预防及控制风险能力占据优势地位，当发生消费者财产损失时，可考虑适用过错推定责任原则，由第三方支付平台承担举证责任，如其无法举证证明其在保管消费者财产中不存在任何过失的情形下，将遭受败诉的风险。在合理条件下，不予退款即构成不当得利，在被网站截留的情况下，可以向网站主张权利，要求返还逾期未退金额及同期银行利息。其次，网络消费者的个人信息的范围可适当扩大，将与网络交易相关的一切消费者信息均应纳入其中。比如在权利内容方面，充分保障消费者的信息修改权及删除权，删除之后，技术后台应彻底消除信息痕迹，并具体细化平台对个人信息的处分权能。

4.3 建立专门的网络监管机构

实践中，网络电商往往通过格式条款规避自己的责任，监管机构可以针对格式条款设立预先登记、事后备案等制度，提供样式范本，建立登记档案，并定期审查。第三方交易平台协助监管部门审核信息，制定交易规则及行使行政处罚等执法活动。监管部门就涉嫌违法电商进行通报、公示，构建风险信息共享交换机制，建立全国一体化的风险监测数据共享和交换机制，拖动跨部门跨区域、跨行业的伤害信息通报协作，加快实现与商品相关的伤害报告、交通事故等信息共享。

[1] 中国电子商务研究中心.2017年(上)中国网络零售市场数据检测报告[EB/OL].http://www.100ec.cn/.2017/9/26.

[2] 何培育.电子商务环境下个人信息安全危机与法律保护对策探析[J].河北法学，2014(8):36.

[3] 杨立新.网络交易平台提供者为消费者损害承担赔偿责任的法理基础[J].法学，2016(1):7.

[4] 王泽鉴.侵权行为[M].北京：北京大学出版社，2015：241.