创新服务背景下的高校图书馆业务流程再造

摘 要 论文在创新服务的背景下，阐述了图书馆变革的背景、存在的问题、发展趋势，指出业务流程重新设计已经成为趋势，引进了业务流程再造和扁平化的概念，提出了流程再造的方案，并对设计方案进行了详细的说明。

关键词 创新服务 高校图书馆 扁平化服务 业务流程再造

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.xxx

Abstract In the context of service innovation， this paper explains the background of the library changes， the problems， and the developing trends， and points out that the business process reconstruction has become a trend. In addition， it introduces the concept of business process reconstruction and flattening， proposes the plan of process reconstruction with a detailed explanation.

Keywords Service innovation. University library. Flat service. Business process reconstruction.

0 创新服务产生的背景

历经“十二五”规划五年的建设，高校图书馆生态环境在发生着根本性的变化，数字化成为其典型特征。一方面，数字资源无论从种类上，还是形态上都呈现数量级的跨越式发展，大部分“高校图书馆的电子资源采购经费与纸质资源经费比值达6：5，有的学校甚至高达8：2”[1]，另一方面，数字阅读用户的规模不断扩大，据《2015年度数字阅读白皮书》发布数据显示：2015年，中国数字阅读用户规模达到2.96亿，通过手机进行阅读的用户占到52.2%。面对数字化的浪潮，高校图书馆所服务的科研和教学模式（在线教育、翻转课堂、微课、案例教学）等知识需求也在发生微妙的变化，数字阅读和网络交互已然成为新型图书馆服务的典型特征……

2016年4月，谷歌圖书扫描案在美国最高法院尘埃落定，必将深深影响甚至成为图书馆变革的导火索。至此以后，谷歌可以自由扫描图书构建数字图书馆以供全球读者免费阅读。它不但冲击着电子图书出版行业的固有模式，同时也和其他商业机构一起，利用其强大的传播优势和存储优势，冲击着图书馆的文献资源中心的地位。

当一个生态链条上的其他因素均在发生变化，当图书馆的传统文献资源中心及资源展示优势不在，当高校图书馆用户开始向网络化信息服务分流之际，作为一个教学辅助部门，那么功能嬗变或许是解决这一困局的答案，创新或许是推动高校图书馆不断前进的时代灵魂。在中国“十三五”规划的开局之年，创新服务背景下的高校图书馆新的价值点在哪里、图书馆服务路在何方，图书馆为此该做些哪些变革。这些，都将是摆在图书馆人面前新的困惑和亟待解决问题。

1 高校图书馆创新服务发展趋势

图书馆资源形态在改变，数字出版和阅读形态在改变，空间管理在发生改变，图书馆服务模式和创新意识当然需要相应发生改变甚至是根本性的服务再造。

对读者而言，现有资源的丰富和获取的便利带来大量信息使用的同时，一些在资源使用和服务中存在的问题也逐步显现，例如信息噪声、信息洪流、信息孤岛等。读者需要更加专业化的精准服务，就需要有一个更加开放的、有序的、关联的信息服务机构，进行资源深度开发和有效利用，发展个性化差异化服务。这些资源的加值服务恰恰应该是图书馆的特长和发展趋势所在。

1.1 图书馆创新服务发展趋势

纵观图书馆的发展历程，自图书馆诞生以来 都是以现书为核心，图书馆的功能布局、工作流程设置、部门设置都是以书为本位的。现今，图书馆开始从以书为主体向以知识为主体的图书馆转型，在图书馆业务流程中更多地体现了读者需求、资源融合、开放性、大数据聚类分析、多元素养的培养以及创新力的激发等，赋予了图书馆新的活力和生命力。2016年5月，朱强（北京大学图书馆馆长）在兰州大学《数字资源深度利用研讨会暨CALIS第十四届引进数据库培训周》会上围绕“数字资源深度利用与现状”主题，认为高校图书馆未来可以在技术驱动、数据驱动、知识导向等方向上进行创新发展，并结合相关研究结果，总结了图书馆创新服务六大发展趋势。

（1）技术驱动：首先运用新的技术和应用创新图书馆管理，如基于RFID的图书馆智能管理系统、基于云服务的科研社交和服务系统以及图书馆在线预约系统、自助打印复印系统等；其次基于社群，建立模块化、开放的图书馆系统，构建开源的图书馆平台，支持商业化的图书馆集成系统，如EBSCO正在资助一项基于云的多租户图书馆服务平台（LSP），它将支持全功能的开源ILS模块，具有可扩展性，在将来可以不断加入各种功能的附加模块；第三，多维度地开放图书馆应用软件接口，关联用户与应用合作伙伴、多点嵌入图书馆接口（如百度学术等），使图书馆成为用户资源服务生态链中不可或缺的重要节点。

（2）数据驱动：基于大数据聚类分析的读者行为和需求分析、学科态势分析、人才结构分析、资源使用评估等，在大数据环境下，提供数据驱动型服务。

（3）知识导向型：图书馆以知识的管理、揭示和发现为主，对各类文献中所包涵的知识资源深度挖掘和聚类，并以此开展各类深度加工或再加工的知识导向型服务，以实现资源的加值服务。

（4）新媒体融合：图书馆充分借助新媒体渠道，将图书馆服务与之融合，引领资源服务的新模式、拓展资源服务的新渠道。在通过移动图书馆、微信图书馆进行常规资源服务的同时，开展学术社交圈、阅读推广、信息素养提升等深度服务。endprint

（5）机构知识库：基于“共建共享、合作共赢”理念，着力搜集、组织高校教学、科研成果，构建高校机构知识库，形成全国性的高校机构专业或行业性的知识库联盟，如全国财经高校特色数据库共享平台，其中上海财大图书馆的《500强企业数据库》《世行数据库》，山西财经大学图书馆《山西票号文献资源数据库》，天津财经大学图书馆《中国钱币研究与鉴赏数据库》，浙江财经大学图书馆《诺贝尔经济学奖文献信息数据库》，重庆工商大学图书馆《长江上游县域经济数据库》《翠湖学者文库》等。

（6）传承与积淀文化：高校图书馆在智能化的管理系统时代，将有更多的人力和精力来进行文化相关项目的研究，成立文化研究部门，挖掘和整理特藏文献、传统文化、古旧文献，如云南民族大学的“中国西南民族特色文献研究中心”、贵州民族大学图书馆“贵州世居民族文献数字图书馆”“民族文化展厅”“乙未新收古旧文献”，哈尔滨商业大学“东北革命和抗日根据地货币图片库”“日本侵华掠夺的金融物证”“人民币特种票券图片库”等，以此传承民族文化、积淀文化韵味。

1.2 图书馆创新服务项目内容

依据上述六大发展趋势，并结合高校图书馆“十三五”规划，笔者认为高校图书馆的服务必须走专业化、协作化、网络化、品牌化的服务路径；同时，区别于其他的信息提供机构，它还必须承担文化传承与积淀这样一个文化保护功能。基于此，各高校图书馆可根据自己的实际情况，在如下服务项目或领域进行创新和发展。

阅读推广：进行专业导读、跨媒体的阅读推送，培养阅读意识、分析阅读行为、开展阅读活动、管理阅读团体等。

学术研究： 可以是基于学科发展和业务工作的图书馆学、情报学的学术课题研究，也可以是相关的人才培养项目研究。

教学科研支持：加强知识的管理与发现，进一步整合数据库，挖掘和开发专题特色数据库；形成对教学和科研的嵌入式支撑，如嵌入到人才专业认证、教学和科研人才引进评估、学科发展趋势分析、混合式文献检索课教学模式等。

数据挖掘：充分利用大数据，开展基于阅读和浏览数据的读者行为研究，如分析借阅、到馆次数与学习成绩、获奖等之间关系，未借书是否与学生退学呈正相关关系，以此进一步推算图书馆的实际效益和价值，进一步培育学生的信息素养。

空间管理：开展研究间、会议室、创新发现实践空间等的预约管理，自修室的座位预约等。

文化传承与积淀：一是对文化的保存、展示和引导，如基于某一主题的专题收集、保存、展示和推广；一是对特色历史文化开展保护性的专项研究，如哈尔滨商业大学“东北革命和抗日根据地貨币图片库”“日本侵华掠夺的金融物证”。

2 图书馆创新服务发展趋势中的现状和问题

业务离不开相应的业务流程支撑，“服务创新不仅需要增添新的业务流程，而且必须对现有流程进行优化、颠覆或再设计，使之产生新的活力，以适应创新服务的需要” [2]。为了解创新服务背景下图书馆的业务重构状况，借重庆工商大学业务重构之机，笔者所在图书馆成立专门课题组，对全国60个图书馆（“985+211” 20所，一般本科20所，财经高校20所）进行抽样调查，调查图书馆业务项目设置、创新项目设定、业务流程设置与考核制度。结果发现：65%的高校图书馆已经开展上述六大趋势中的部分项目、30%的图书馆实现RFID智能化管理，尤其在数据驱动、新媒体融合、机构知识库这三部分比较活跃；10%的图书馆对服务项目进行了重构，并制定了相关的服务流程和考核制度，如北京大学图书馆、同济大学图书馆、重庆大学图书馆等；55%的图书馆新增加了业务项目，但未对图书馆进行业务流程重构，只进行了人员简单调整。

基于调研结果，在现有图书馆的业务活动中，虽然或多或少的进行了业务项目的创新，但业务流程创新重构却很少。一个普遍存在的现象是：在创新业务驱动工作岗位，多数图书馆没有进行大规模的人员匹配，只是临时应付，对新岗位的任务、性质以及考核具体指标并不明晰。在新岗位人员结构发生变化、工作模式发生变化的前提下，图书馆本身的内驱力却很不够，主观能动性不强。绝大部分图书馆还没有制定服务流程，已经被付诸实施的服务项目存在“需求点模糊、流程分割严重、流程可延展性不强”等服务流程规范问题[3]。

3 创新驱动背景下的图书馆业务流程再造

业务流程再造（Service Business Process Reengineering， 简称SBPR） 是指根本性的重新思考，彻底的翻新作业流程，以期在企业营运绩效衡量（如成本、品质、服务、速度）上获得巨幅的改善（Hammer &Champy，1993） [4]。服务流程的再造，并不是全面否定原有的流程和模式，而是强调在需求、技术、服务特质等有新变化的情况下，加入创新理念，对原有的服务流程进行创新项目或创新模式的引入，以优化或重构服务流程来契合新的读者需求。

高校图书馆的业务流程再造，其核心内容就是以特定学科用户的科研和教学需求而进行的业务重组与服务创新。这当中，既包括了对图书馆传统业务的再设计和重组，又包含了对新兴服务的新应用。这些特征契合了扁平化管理的原则，因此，高校图书馆的业务流程再造中应采用扁平化管理原则[5]，具体设计可按如下方案实行。

3.1 确定图书馆的自身定位

进行图书馆扁平化业务流程再造的第一步是做好图书馆的自身定位。明确的定位是指导图书馆未来发展的标尺，也是制定和实施“十三五”规划、确定服务内容和模式的基石。而现实的情况是，很多图书馆对自身的定位没有准确、清晰的认识和描述，从而使得图书馆的发展方向不明，创新方向也较为模糊和迷茫，不利于图书馆的发展。目前，高校图书馆中，也有部分图书馆对自身的定位比较清晰，如西北工业大学图书馆的定位：建设集藏、借、阅、研为一体的综合性、研究型现代化大学图书馆。它首次在图书馆的传统功能“藏、借、阅”中加入“研”，综合性、研究型、现代化是其基本特征。又如，重庆大学图书馆定位：以“文献支撑、文化育人”为办馆宗旨，倡导“资源、管理、服务”三位一体协调发展的建设思路，努力将重庆大学图书馆建设成为国际知名的高水平、综合性、研究型大学图书馆。重庆大学图书馆提倡资源、管理、服务协调共同发展，定位于学术图书馆。在技术、资源管理、学科服务方面取得了不错的成绩，在重庆甚至西部地区都处于领先水平。近年来，其基于“资源、管理、服务”基础上的学术研究也取得了不错的成果，承担了国家社科基金项目、重庆市重点攻关项目等几十项科学研究项目，发表包括SSCI/SCI在内的高水平论文数十篇，编撰图书近10部。endprint

3.2 分析现有业务流程情况

进行图书馆扁平化业务流程再造的第二步是摸清家底，形成分析报告。这个家底，既包括图书馆的馆藏状况、设备设施和物理空间状况，同时也包括业务流程相关的服务项目、规章制度、管理措施、人员结构。另外，也要清楚现有业务流程的优势和不足，了解其自身的竞争特色，分析服务效益，注重读者需求契合度以及读者反馈；分析现有业务流程的弊端在哪里，必须调研分析每项业务流程，是否对读者有价值，是否有存在的必要，流程是否冗长，是否能便捷、快速地到达读者。

3.3 确定新的服务项目和新应用

确定新的服务项目和新应用，首先必须结合读者需求、图书馆技术优势、人员结构、图书馆定位来进行综合考虑，如进行图书RFID管理后，读者自助服务成为可能，节省的图书馆馆员可分流到其他业务岗位。微信图书馆、移动图书馆、科研社交平台等新的服务手段的使用使得跨学科、跨文化、跨地域的交流和学习成为可能，也使得基于主题的图书馆资源的组织和推广更为方便和快捷地推送到读者面前。另外，新兴技术和自媒体时代下读者行为和习惯的变化也对图书馆提出了新的要求，由于读者对嵌入到科研和教学中的专业化信息服务需求量尤为迫切，在学科评估和人才引进中，期望得到图书馆基于大数据的专业化分析评估。

在图书馆的新服务项目中，很多图书馆重视对历史文化的传承和积淀，他们也开展了相关的创新服务，如在古旧文献整理方面，贵州大学图书馆编辑了《乙未新收古旧文献提要》，在特色文献整理方面，天津财经大学图书馆开发了《中国钱币研究与鉴赏数据库》，在历史文化研究方面，重庆大学图书馆对馆藏印章的历史、设计、价值三个方面进行了研究和拓展。

最后，新服务项目和应用还必须结合学校学科发展方向、图书馆整体规划、教学科研需求，在与读者与相关部门，如教务处、科研部门、研究生、学校规划办等交流沟通的基础上，综合确认新的项目和應用。

3.4 业务流程再造设计

在设计过程中，图书馆需遵循“减少业务冗长，缩短简化流程，实现服务结果与需求之间的最快效益”的扁平化原则，对整个业务流程进行梳理和重新设计。首先成立专项工作小组。小组可由办公室代管，由馆长、各业务部门负责人、业务骨干组成，设专门联系人。其次调研、汇总、梳理图书馆现有馆藏资源状况、设备状况、空间管理情况、业务项目、规章制度、管理措施、人员结构等业务流程相关材料；并通过问卷调查、专家走访等分析现有业务流程竞争特色和优势，不足之处，论证项目开展的价值，具体过程见图2。

步骤一：在明确图书馆定位、业务流程现状、图书馆馆藏、设备、空间管理、制度措施的基础上，由工作小组在充分调研的基础上，删除过时的业务项目、对步骤过于冗长的项目进行删减，从而形成精简版的业务流程1。

步骤二：在业务流程1中，引入科技应用，对其中可由传统人工改为自助服务的项目进行改造，如自助借还、自助打印复印、自助预约座位及研修间等，形成业务流程2。

步骤三：业务流程2在新的业务概念的指导下，和新加入的服务项目或新的服务应用，经过业务项目或各实体元素的重新组合，形成业务流程3。

步骤四：业务流程3通过实际运行实践，接受来自专家和读者、一线工作人员的反馈意见，再对业务流程进行改进，如此反复多次，形成业务流程4。

步骤五：对业务流程4制定相应的考核制度、工作细则、规章制度，并对各流程实体元素中所需的人力资源进行相应的培训，以促使其业务能力的提升。

值得特别说明的是，图书馆的业务流程再造应当有一个开放的、循环的接口，这是与读者需求和技术创新的不断变化而决定的，因此，本设计方案注重了业务流程的柔性化，在业务流程3到业务流程4的时候，进行了一个反复的循环设计，以期适应业务流程变化性的要求。

参考文献：

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