流程管理视角下的多校区高校图书馆通借通还流程再造与实践

田静

摘 要 论文从流程管理的视角对多校区高校图书馆现有的通借通还模式进行分析，结合山东大学图书馆的运行实践，详细介绍了再造后通借通还服务中的三个主要流程：服务流程、业务流程和支持流程，以期对具有类似馆情的高校圖书馆提供借鉴。

关键词 通借通还 多校区图书馆 流程管理

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.008

Abstract From BPM perspective， this paper analyzes the existing mode of the coordinated loan and return among multi-campus university library. Combined with the practice of the Shandong University Library， this paper discusses the details of the three main processes including service process， business process and support process， hoping to provide useful references for the university library that has the similar situation.

Keywords Coordinated loan and return. Multi-campus university library. BPM.

近些年来，随着高校的合并、扩招与扩建，很多高校的资源规模都得到了一定程度的扩大。据教育部统计，从1990年1月1日到2006年5月15日，全国原有1086 所高校，合并为432所高校。这些合并的高校绝大多数具有一个以上的校区，多的甚至达4～5个校区[1]，与之相应的是各高校的图书馆规模的随之扩大。具有多个校区的高校图书馆都面临着有限图书资源的合理分配问题。目前的资源分配方式大多是依据各校区在学科分布上的不同而有所侧重。但由于各高校教学任务会经常随着教学理念不断发生变化，各校区的院系设置也会随之发生调整，且信息时代下学科间的交叉也越来越多，这使得资源的分配与协调很难做到完全符合学科和读者的需要。要弥补这个问题，就要求各校区图书馆之间要及时地做好图书资源共享的工作。开展通借通还服务就是其中最直接有效的途径。该服务模式缓和了一校多馆模式下读者需求与馆藏资源分布之间的矛盾，使文献信息资源在更大范围内实现共享，提高了文献资源使用效益，同时，节约了书刊采购的费用[2]。

1 通借通还模式简介

目前高校图书馆中常见的通借通还模式主要有二种，第一种是读者使用自己的校园卡到任意校区分馆均可以完成当前位置所在处的分馆馆藏下图书的借阅和归还，但不能对非当前位置所在处的分馆的图书进行借阅和归还；第二种是读者使用自己的校园卡到任意校区分馆都可以归还任何一个分馆馆藏下的图书，但借阅时只能借读者当前所到位置的分馆中的图书，这种模式实质上是“通还不通借”。两种模式的共同之处就是学生的校园卡在各校区图书馆中的通用，即主要是借阅凭证的“通用”，其实现的也仅是读者对当前位置所在分馆的图书借阅，而并非真正意义上的通借通还，还不能实现读者在各分馆之间的异馆借书。

如何实现对现有资源更高效的共享利用和读者对异馆图书需求更便利的满足，是多校区图书馆在通借通还模式的选择和流程设计上应该深入分析和研究的问题。而对于这种业务流程的关注正是现代管理理论中“流程管理”的重要内容。企业的流程管理（Business Process Management， BPM）是以客户需求为出发点，以创造和优化价值为目的一种新的企业管理理念。它通过对涉及为顾客提供产品或服务的相关组织活动的管理和协调来提高企业的运营效率，增强企业或组织对环境变化的响应能力[3]。其主要过程是在客户需求分析基础上，结合对组织资源的合理配置，通过现有流程分析、流程再造与设计、流程维护与优化等环节，实现对业务流程的全生命周期管理。多校区图书馆通借通还业务是一个需要多部门相互协调的系统工程，在探索与实践过程中，流程管理理论无论是在战略制定层面还是具体环节的设计与操作层面都会起到统领和指导的作用。

2 多校区图书馆通借通还模式的流程管理实践

3.1 现有流程的分析

流程分析是流程管理的第一步。通常是在用户需求分析的基础上，对现有流程的进行剖析，以发现现有流程中不能满足用户需求的环节，是形成新的、更为合理的业务流程的重要环节。

在前文所述及的两种常见的通借通还模式中，第二种“通还不通借”模式由于提供了可以于任一分馆归还图书的服务而得以被多校区高校图书馆更普遍地采用。山东大学图书馆在2006年3月之前使用的就是这种模式，其流程大致如图1所示。

这种流程的不足之处在于：首先，由于归还到其它馆的图书不能及时运回，导致馆藏搜索信息为“在馆”“可借”的书籍在书库的对应架位上却找不到；其次，读者所在校区的资源分配不可能做到完全契合学生需要，而校区之间距离又比较远，如山东大学兴隆山校区和软件园校区之间有大约15公里的距离，且公交、校车均没有直达，间接影响了文献资源的共享和利用。

2.2 流程的再造与设计

流程再造理论就是基于顾客需求的角度出发，以创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标的组织活动改造过程[4]。为了更好地满足读者需求，提高图书馆纸质图书的利用率，山东大学图书馆尝试对现有通借通还业务流程进行再思考、再改造，并于2016年初形成了新的通借通还流程，2016年3月起开始试运行。新流程的实施主要是依托汇文文献信息服务系统（Libsys5.5） 的委托借阅模块和OPAC系统的技术支持，实现了山东大学图书馆位于济南市六个校区分馆间纸本图书真正意义上的通借通还，即归还图书时，读者在任意分馆均可以完成；借书时，读者持本人校园卡只要选好了取书地，不用劳顿奔波，就可以完成六个分馆中任一个分馆馆藏图书的借阅。山东大学图书馆通借通还流程再造后的通借通还流程主要由三方面的内容构成，分别是：服务流程、业务流程和支持流程。endprint

2.2.1 服务流程

读者是服务流程的执行者。首先，在借阅图书之前，读者需要登录图书馆OPAC中“我的图书馆”，检索图书并提交委托借阅申请。这里应注意委托的图书必须是本馆无館藏或馆藏图书已借完，且在其他分馆的馆藏呈“可借”“在馆”的状态才可以进行委托；之后，读者可以在“我的图书馆”中相应图书的“委托信息”中查询到该书的委托状态，委托状态随图书在业务流程中路径的不同分别有“申请中”“运送中”“委托到馆”三种。当委托信息变为“委托到馆”后，读者可持本人正式校园卡到设定的取书地分馆办理借阅手续。所借图书可以于任一校区图书馆归还。

该流程的规则有：一是读者委托借阅每次限2册；二是委托申请有效期为2天。如在委托申请保留天数内，因各种原因无法找到委托借阅的图书的话，该委托申请会自动失效。委托申请正式生效前，读者也可以自行取消自己的委托申请。同时如果读者所借图书达到本人最大借阅册数，或有图书超期等违章记录时，将无法提交委托借阅申请。该流程可以如图2表示。

2.2.2 业务流程

相关负责馆员是业务流程的执行者。该流程进一步可细分为送书流程和接书流程。

送书流程也可认为主要是找书流程。首先，分馆的负责馆员需要登录汇文的“委托借阅”模块，查找并打印出读者对本分馆的图书委托申请单；然后据此委托单进库找书，对找到的图书在该模块下的“书刊划到”中扫码划到，并按照委托馆藏地的不同进行分类标识和捆扎。

该流程中的注意事项是：委托规则规定委托图书到馆后的保留时间是7天。这样就要求负责的馆员在接收当天的委托到馆图书之前，需要在“委托划到管理”栏下，对之前已经过期的委托图书进行下架操作。

每天的送书流程中要送出的图书包括三种：当期找到的委托图书、当天下架的过期委托图书和读者所归还的其他分馆的通还图书。为防止图书送错地方，对当期找到的委托图书是按照图书委托馆藏地的不同分别进行标识捆扎；对当天下架的过期委托图书和读者归还的其他分馆的通还图书要按照图书所属馆藏地的不同分别进行捆扎。然后在“物流交接单”上填写相关数据，等待随物流车送回相应分馆。该流程如图3所示。

接书流程始于与物流的交接。首先，依据物流随书带过来的“物流交接单”，核对其它分馆送过来的图书信息。正确无误后，对接收到的委托图书在“书刊接收”栏中进行扫码；然后，依该工作日所属的周一至周日的时段不同，分别放到对应时段的委托书架上，等待委托人到馆，利用汇文“流通借阅”模块进行人工借书操作。对接收到的通还书和其它分馆下架的过期委托书则在扫码验收后放回本馆的书库。该流程如图4所示。

送书、接书流程的中转衔接是通过物流环节来完成的。试运行期间，不论交接的图书有多少，每天都有物流车和物流工作人员在各个分馆之间依次进行配送，保证了读者委托图书和通还图书的及时送达。

2.2.3 支持流程

为了保证再造后核心流程的可靠运行，支持流程的再造也不容忽视，其主要体现在人员培训流程上。该流程主要分为三个阶段进行：一是在核心流程再造基本成型后，总馆首先开展的是面向相关负责人的流程介绍和操作培训，以使他们能初步了解流程再造的意义、再造后流程的价值和执行过程；二是在试运行前，面向一线负责馆员的进一步培训，要求负责馆员都能全面掌握流程执行过程；三是各分馆对全体参与馆员在模拟系统上进行实际演练，使得人人都能熟练完成整个过程。通过该培训流程，提升了馆员的业务能力和参与意愿，基本保证了再造后流程的有序进行。

2.3 流程的维护与优化

流程的维护与优化是流程管理中重要的一环。当外界需求变化时，优质的流程维护与优化环节会提高流程执行的反应速度，使流程的价值进一步得到提高。

在该环节上，山东大学图书馆总馆要求各分馆做好试运行过程中问题的发现、积累和整理工作，及时给相关部门进行反馈；同时不定期地召开有负责人和一线馆员参加的讨论会，对于流程运行中存在的问题或瓶颈，要求大家积极反馈，提出修改意见，讨论解决方案。这一环节促进了再造后流程的持续改进，形成了通借通还流程的闭环管理系统。

3 结语

不管高校多校区图书馆的类型及模式如何，校区图书馆间的通借通还服务都是读者的心声[5]。而对读者需求的满足是互联网时代图书馆可持续发展的基础。山东大学图书馆通借通还流程再造不仅使馆内现有图书资源的利用率得以提高，而且使读者服务工作也得到了升级。在服务价值增值的同时，实现了图书馆自身价值的增值，巩固了图书馆在学校教学科研中的地位。从这个意义上看，尽管可能会遇到许多困难，但对多校区高校图书馆而言，结合自身的情况进行通借通还服务模式的探索和创新仍然是一个值得深入研究的课题与方向。

参考文献：

田中雨.多校区高校图书馆建设存在的问题与建议：以辽宁工程技术大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2010，22（1）：32.

黄晓燕.高校多校区图书馆通借通还服务模式分析及对策[J].教育教学论坛，2013（51）：95.

流程管理[EB/OL].[2016-03-10]. http：//baike.baidu.com/link？url=MjedjGJMPsg7UuMYO_dYSBuQIQGGJGB6mo7RTILXwHxrWjWCzw5xLbkhARqgs77Eq_La83YZvqCOZIwW7dR__K.

流程化管理[EB/OL]. [2016-03-16]. http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%8C%96%E7%AE%A1%E7%90%86.

余和剑.高校多校区图书馆文献通借通还模式的探索[J].山东图书馆季刊，2008（2）：71.endprint