匠者传承

从客服代表，到经理、总监再到副总经理，邢颖在FESCO历时15年的职业生涯中，始终坚持一丝不苟地把服务做到极致。“心无旁骛地做好自己的工作，穷尽一生磨练自己的技能，并享受专注做事带来的内心宁静。”这是邢颖对每天面对的工作的诠释。在她看来，“简单”的工作经历正是“匠心”的一种最透彻的体现。也正是出于热爱，她把内心凝结隐含的这种情感深深地融化于日常的身体力行当中。

邢颖的办公室清爽明亮，与她本人的风格很相称。当本刊记者在清晨应约来到这里，邢颖解释说，因为突然有客户到访，只好临时更改采访时间。虽然只是三言两语，却是言辞恳切，毫无敷衍的客气。这位忙碌的职场女性给人留下的第一印象是：值得信任。

邢颖，北京外企人力资源服务有限公司（FESCO）副总经理。时至今日，她在FESCO已经耕耘了15年。

将“简单”做到极致

邢颖生长在宁夏银川，生于斯长于斯。高考那年，因为学习成绩优异，被保送上了华东师范大学。怀着一颗懵懂的心，她从那座西北小城来到上海这个国际化都市。在大学里，她一直勤勉好学、精进爽朗，而这种品质一直为她的学习乃至日后的职业生涯加持。

大学毕业后，邢颖成为一名公务员，主要从事信息收集整理和编辑工作，一做就是10年。但渐渐地，这份稳定的工作对她失去了新意和挑战。“当时，工作内容虽然也很充实，但是形式相对单一，流程化、模式化的工作较多，渐渐觉得对个人成长的挑战越来越小，尤其是与人接触的面非常窄。”邢颖回忆说，2000年左右，国家提出了建立服务型政府的概念，政府不再是凌驾于社会之上的机构，从某种意义上讲，更像是负有责任的“企业家”，公民则是其“顾客”。服务型政府将以市场即公众需求为导向，因为只有顾客驱动的政府，才能提供满足人们合理、合法需求的公共服务。这个概念让她异常兴奋，也开启了新的视野，点燃了她挑战自我的激情。

“‘到企业中去，学习服务理念的想法在我心中逐渐不可遏止。恰逢此时，FESCO的社会招聘给了我一个契机。FESCO在社会上知名度很高，而且对于外资企业，既承担部分管理职能，也承担人事服务的任务，正与我的期待不谋而合。”如今邢颖回忆起当初自己的那个决定，依然难掩激情。在家人的鼓励下，2001年初，邢颖毅然辞去公职，加入了FESCO，开启了她从事服务、从事人力资源事业的新航程。她引用林语堂先生的一句话说，“我要有能做我自己的自由，和敢做我自己的胆量。”

进入FESCO后，从客户代表到经理、总监，再到副总，邢颖一直专注于业务工作。虽然她在讲述自己的工作经历时一副波澜不惊的神态，但正是这种平平淡淡之下隐藏着她的坚毅性格、灵秀心思：她永远知道自己在做什么，也努力把每一件事做到最好。“心无旁骛地做好自己的工作，穷尽一生磨练自己的技能，并享受专注做事带来的内心宁静。”这是邢颖对本职工作的诠释。在她看来，“简单”的工作经历正是“匠心”的一种最透彻的体现。也正是出于热爱，她把内心凝结隐含的这种情感深深地融化于日常的身体力行当中。

坚守中敏于创新

成立于1979年的FESCO是我国人力资源服务行业具有开创意义的第一家企业。经过38年的发展，FESCO在服务产品与服务模式方面都有深厚的积累和沉淀。面对老一辈FESCO人开创并夯实的基业，邢颖表示，“一方面我们要坚守传统业务，提升客户体验和服务效能；另一方面，随着新经济时代的到来和竞争环境的变化，我们要直面各种挑战，创新求变。”

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，历史车轮滚动而车辙永不重复。根据15年的客户服务体验及对客户的观察认知，邢颖把企业人力资源行业30多年来的发展归纳为三个阶段。第一个阶段：传统人事管理，人被定位为成本（Cost），这个时期的特点是，管理重心在于“节约成本”，不重视对人的开发。第二个阶段：人力资源的管理，人被定位为资源（Resource），这个时期的特点是注重“资源的配置与效率”。第三个阶段：战略型人力资源管理，人被定位为人才（Talent），这一时期的特点是注重对员工的激励、尊重、培养和关心，达到员工团队发展与企业战略发展的协同一致。由此可见，人力资源作为企业的第一资源，早已经从事务性处理阶段向战略性转变，是企业变革的先锋，是统领企业发展的主心骨。

FESCO作为人力资源服务供应商，需要紧密结合企业人力资源在不同阶段的发展战略，配置自身的服务职能。在第一阶段，FESCO借助政府资源优势，运用政策带来的红利，完成了公司初创时期的积淀；在第二阶段，FESCO完成了全国范围的业务布局，发展至今已在全国建立了160余家投资公司及分公司，拥有100余家人力资源战略合作伙伴，服务覆盖全国31个省市自治区的400余座城市；在第三阶段，在企业对人才战略要求越来越高的当下，FESCO已从“事务处理型”角色向“战略型”角色转换，逐渐成为企业发展的策略伙伴，为企业发展提供人力资源领域全方位的解决方案。这一阶段对人力资源服务行业提出了新的挑战——既要降本增效、提质保量，又要及时捕捉并应对企业对服务需求的快速变化，“一方面传统服务还在做，并不是从根本上被革命了，而是更重视质量与细节；另一方面要创新，整个团队在关键历史时期要发挥创新意识，拥抱变化，實现华丽转身”。

市场竞争瞬息万变，邢颖很清楚在这个特殊时期一名企业管理者身上肩负的担子有多重，“如果做不好，我们就会被新的互联网服务模式取代，传统服务的优势也会荡然无存”。她认为新时代下，一切服务都要在高速变化和更迭中不断锤炼和提升，内求精细化，外求差异化。FESCO38年以来对业务的打磨和积淀，一定能在这个时代产生强大的新生力量，历久弥坚。任重道远，继往开来。FESCO进入互联网时代的脚步并非一触即发，而主要是源于对自身服务本质及属性的反复推敲。匠心至诚、厚积薄发，在邢颖带领的FESCO业务团队中，传统服务与时代、技术的力量结合已经初现端倪。endprint

围绕人心做服务

企业发展的核心是业务发展，但是人力资源作为企业核心竞争力的重要组成，要起到引领的发展作用。未来人力资源服务必须具备前瞻性，人力资源服务应该成为与企业契合发展甚至引领企业发展的战略资源。这也就要求，人力资源服务供应商必须把自己与服务对象融为一体，要更了解企业的需求和员工的需求。服务不再是单纯的服务，围绕人力资源的服务要与客户的未来紧密相连。共赢、共存、共发展是新形势下人力资源服务与企业的关系。“最初，坐等就可以卖出产品。但是现在不行了，必须要主动出击，而且是有策略、有针对性地出击。”邢颖说。

在互联网时代，信息传播的速度与广度大幅提升，用户体验被提到前所未有的高度。邢颖坦言，FESCO服务的客户是各企业的员工，所以要懂得如何为客户提供更贴合员工要求的服务。

这实际上就是一个围绕人心的工作。在这方面，邢颖具有天然的优势。她将自己的性格总结为“感性”胜于“理性”，而感性的人在从事服务行业显然具备优势。“感性的人与服务更加贴合，与被服务的人更加贴合。感性的人更善解人意，善于捕捉人的情感，更容易进行情感的交流。”邢颖说，“于我的个性而言，我适合做服务，能以亲和的方式面对客户员工。一直以来，我认为自己拥有深厚的FESCO情结，同时更加幸福的是，我服務着众多拥有FESCO情结的人。这些年在服务过程中，结交了很多朋友。渐渐地，我们从服务与被服务的关系，变成了更紧密、更默契的合作伙伴关系。”

诚然，一方面，感性思维让邢颖时刻关注客户最根本的需要。而另一方面，理性思维则让她有能力将想法通过实践转变为现实。邢颖的理性思维是在她的学习和实践中养成的。从大学时代到后来的工作中，她坚持不懈地学习，先后学习过英国语言文学、图书馆学情报学、货币银行学、行政管理学等多种学科的知识，通过跨专业、跨学科的学习过程，她学会了如何用理性思维在脑海中沉淀并构建理论体系。她描述说，当人的意识思维彼此交织，集中到一个点上，各种熟悉的观念或者撞击或者融合，就铸成了无数的、挣脱了思维桎梏的创新概念。邢颖将其形容为“不同领域发生交叉时，优势与观念发生相互碰撞，从而获得1+1>2的效果”。

说到这里，邢颖又饶有兴趣地从说自己转向说FESCO，论及围绕人心做服务，这些年来，FESCO人一直在遵循“以人为本、客户至上”的原则，围绕人的需求、客户的需求，创立并创建了众多的服务模式和服务产品，以应对市场和政策的不断变化，满足客户和员工的各项需求。包括2016年FESCO又新成立了多元就业促进事业部，围绕残疾人就业开展多项工作，为残疾人拓展寻求切合实际的工作岗位，更难能可贵的是，将其与社会公益、创建生态环境结合起来，在客户企业及社会各界建立了良好的口碑。

拥抱跨界时代的变革

进入FESCO之后，邢颖一直在业务部门工作，她虽然不是先驱者，但却是行业变化的见证者。面对严峻的市场变化及行业转型，传统人力资源服务的利润率在逐渐下降。作为业务领导者，邢颖意识到业务整体的转型升级已经迫在眉睫。在坚守传统业务的同时，要把目光聚焦在技术变革、跨界融合上。她表示，互联网是嫁接传统产业与新兴产业之间的桥梁，是产业跨界投资和融合的重要平台。互联网企业正在颠覆一些传统企业的商业模式；与此同时，传统经济也在积极拥抱互联网。

从产业内部看，互联网产业链正在进行着更广泛地垂直整合，加速将自身业务向产业上下游延伸。从产业外部看，互联网与传统产业的跨界融合正在加速。一方面，传统企业积极用互联网思维武装自己，将互联网当作工具，不断实施变革；另一方面，随着大数据、云计算、移动互联网的发展，互联网与传统经济的融合正在加速。

对于“人力资源服务+互联网技术”的最新思考，勾勒了人们对于未来人力资源服务的构想，即伴随着互联技术的持续深入，服务与技术将实现真正地全面融合，从“服务为王”转变为“技术为王”，为企业创新商业价值。

在此背景下，FESCO正加快积极创新的脚步，改变传统简单的事务性外包服务模式，积极挖掘员工和企业的真正需求，用技术和思维提升用户体验，推动服务转型。如目前正在致力于将众多的线下服务转为线上，推出“线上自助服务平台”，称为HELO（Happy Experience Leads to Opportunities）平台，通过扫描上传、图像识别等技术，为员工提供多种在线服务。同时在平台上嫁接、整合多种产品，打造联合营销服务平台，将现有服务职能充分利用起来，线上线下相互渗透，最大化创造价值，使用户得到便捷、智能的服务体验。该平台的使用在短时间内用户量激增，目前总注册人数已经达到43.5万。

听着邢颖对业务娓娓道来，两个小时的采访在邢颖那似乎并不激昂的讲述中很快就结束了。在整个采访中，她更多地谈到的是她的业务、客户、公司和团队，对于自己的作用总是轻描淡写，但用心体会不难发现，贯穿始终的是她对工作的精益求精的态度，对事业近乎偏执的信仰，对团队无与伦比的信心。我明白我最初对她的信任感正是来源于这样一种态度，一种信念，也更是一种坚持。如她最后所说的，时代的跨越、服务的颠覆、理念的迭代、产出的迥异，有的如过眼云烟，有的能灿若星河。可谓信者致恒，匠者致久，创者致远。邢颖的工作正如FESCO这家企业一样，脚踏实地，栉风沐雨，砥砺前行，在时代变革中延续践行着匠者的传承。endprint