物业服务质量对客户价值及客户忠诚的影响探讨

文/周志威 郴州市高端物管咨询有限公司 湖南郴州 423000

随着我国产业结构的升级调整，服务业成为国民经济发展中的重要支撑，也加剧了服务企业之间的竞争力。对于普通民众而言，物业服务和日常生活更为贴近，虽然起步时间晚、但发展迅猛，在改善生活环境上具有重要作用。改善服务质量，能提升客户的价值和忠诚度，以下对此进行探讨。

1、物业服务质量和客户价值、忠诚的关系

1.1 服务质量和客户价值的关系

服务质量，就是客户期望服务和实际服务效果之间的差异，目前学者认为服务质量具有多个评价维度，例如结果质量、交互作用质量、物理环境质量等。基于此，通过对以上概念进行汇总分析，最终制定出SERVPERF量表，成为评价物业服务质量的重要依据，具有操作简单、数据准确的特点。

评价客户价值，是研究物业服务质量的重要指标。从社会经济学角度来看，客户追求价值目标的最大化，物业企业要想留住客户，就要提供更多的优质价值，从而增强自身竞争力。在物业服务领域，客户感知服务水平，是判断感知价值的依据，并且提出假设1：服务质量对客户价值具有正向影响。

1.2 服务质量和客户忠诚的关系

在客户忠诚度的研究上，学者普遍认为评价指标是态度取向、行为取向，忠诚的客户应该保持较高的态度取向，并且产生持续购买的行为，此外还要考虑到成本、时间、民众意见等。对此，评价忠诚度可以从两个方面进行：一是综合态度，二是行为取向。以往研究称，服务质量和客户忠诚之间关系密切，企业若是能提供高质量的服务，那么客户就会产生正向的意向和行为，从而提高忠诚度。

以网上交易为例，研究发现服务质量的私密性、履行性，直接影响消费者购物的忠诚度。因此可以提出假设2：服务质量对客户忠诚具有正向影响。此外，在客户价值和客户忠诚之间的关系上，借助于价值-忠诚驱动模型，表明客户价值决定了继续购买行为。基于此，可以提出假设3：客户价值对客户忠诚具有正向影响。

2、物业服务质量对客户行为影响的分析

2.1 变量设置

表1 验证因子分析结果

在物业服务质量的变量设置上，以SERVPERF量表进行测度，并结合实际服务特点进行改进，最终5个维度分别如下：①有形性，指的是物业服务的环境和有形展示；②响应性，指的是服务人员能积极主动开展工作，缩短客户的等待时间；③可靠性，指的是物业企业能严格遵守承诺的服务内容；④保证性，指的是服务人员的态度、技能值得客户信任；⑤移情性，指的是服务人员对客户的关怀程度。

2.2 调研方法

调研工作分为两个步骤；首先是预调研，以某住宅小区业主为调研对象，采用问卷调查的形式。结果显示：第一，客户价值、客户忠诚分别采用一个公因子，说明作为单一维度进行评价是可取的；第二，在服务质量评价上，调查发现可靠性、保证性的概念设置是重复的，都是围绕物业服务的有效开展制定的。对此，经过讨论后最终决定将原来的5个因子合并为4个，改进后分别是实体环境、服务效率、专业保障、人文关怀。

然后是正式调研，随机选择我国某个城市的10个居民小区，向业主发放调查问卷，完成回答后及时收回。依据物业费用的不同，将小区分为三个等级：一是高档小区，物业费超过6元/m2；二是中档小区，物业费在3-6元/m2之间；三是低档小区，物业费不足3元/m2。

2.3 结果分析

如下表1所示，是本次调研结果。在效度检验上，可见每个因子的标准荷载均超过0.8，说明结构性良好；CR值均超过0.7，说明内部一致性良好；R2值均超过0.5，说明收敛性较强。综合来看，该调查数据的具有良好的效度。

分析数据可知，第一，服务质量越高，客户价值、客户忠诚度越高，说明假设1、2成立；客户价值越高，客户的忠诚度越高，说明假设3成立。第二，专业保障、服务效率、人文关怀三个维度，对客户价值具有正向影响。第三，实体环境对客户忠诚具有正向影响，但专业保障、服务效率、人文关怀对客户忠诚的影响不显著。

3、物业服务管理工作的改进方向

第一，创新管理思路。实体环境影响用户忠诚度，因此物业企业在提供服务时，应该改善实体环境，从员工仪表、器具配置、小区环境等方面入手，将其作为吸引客户的重要措施。良好的环境质量，能促使业主产生好感、提高忠诚度。

第二，增强人文关怀。人文关怀对客户忠诚的影响明显，在服务工作中，物业企业应该重视人文关怀，举行社区文化活动，提高居民的归属感和凝聚力。此外，还要严格遵守合同内容，准时、准确履约；借助于信息技术平台，对服务流程进行优化，从而提升服务效率，实现客户感知价值的最大化。

第三，满足客户需求。在物业服务工作中，客户从个人投入和付出中得到好处，才能实现忠诚目标。对此，物业企业应该满足居民的基本生活需求，同时提供健康、文化、娱乐等服务内容，形成综合性的社区服务体系。

结语：

综上所述，在激烈的市场竞争环境中，物业企业只有改善服务质量，才能提高客户价值和客户忠诚度，促进企业长远发展。通过分析可知，服务质量对客户价值、客户忠诚具有正向影响，客户价值对客户忠诚具有正向影响。因此物业企业在服务工作中，应该创新管理思路、增强人文关怀、满足客户需求，实现服务质量的不断提升。

[1]李敏燕.物业感知服务质量与顾客满意及行为意向关系的模型研究[J].商,2015,(30)：27.

[2]陶承东.物业服务网络思维创造核心价值[J].住宅与房地产,2015,(28)：20-23.