整合专业资源，聚力品质服务
——写字楼物业外判创新服务浅析

2018-01-26 07:13刘东东

中国房地产业 2018年2期

文／刘东东

“物业”一词在20世纪80年代由我国香港引入内地，英语为“real property”,其含义为财产、资产、房地产、产业，物业服务则是以经营方式服务和管理物业，包括物业租赁、租金收取、运营服务与维护修缮等。

物业经营理念经历了由“管理型”转变为“服务型”的深刻变革与探索，已被行业及社会广泛认同。无论时代如何变迁，物业服务发展模式创新演变达到何种水平，“以人为本、客户至上”的行业理念和提高服务品质的主旋律始终得到了秉承与弘扬，物业服务核心目标仍在于持续满足和超越客户不断增长的合理诉求，物业服务行业正是在其激励促进之下得以迅速发展并显示出蓬勃生机与光明前景。

随着我国房地产业的急遽发展，物业服务随之成为日新月异的朝阳产业。截止2016年底，内地物业服务管理面积达到185亿平方米，较2015年同比提高了12%。物业服务已逐步拓展至高端服务、商业办公、养老、旅游、医疗、教育、健康、产业新城等多维度复合型业态，随之需要制定差异化发展战略，提升物业服务附加值，创造安全、舒适、健康、和谐环境，延长物业全周期使用寿命，使物业得到保值增值。

与此同时，物业企业在管理服务中仍存在着诸如服务专业水平不足、服务外延不大、服务内涵不深、品质效果不佳、管理成本过高等问题，需要从大量基础性日常事务中寻求解脱之道，适时转变服务职能，扮演服务供应商角色。所谓服务供应商，是指要作为社会服务资源的提供者、统筹者与组织者，即物业企业不再仅是客户服务需求的生产者，不再局限于向客户提供有形的直接服务，而是可以通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和整合社会化专业服务的所有资源共同为客户提供服务解决方案，达到甚至超出客户需求之目的。

写字楼作为重要的物业管理业态更应是一种文化产品和人文现象，物业服务最高境界是将服务升华成为写字楼客户情感的最终归属。作为物业服务的受益者，尊贵感不单单是硬件方面的高档与奢华，更是受到由衷重视和悉心关怀的感觉程度，是对客户的主动关注和细致观察，从而预料到客户相关需求愿望，并对客户产生发自内心的尊重和重视。只有不断创新写字楼物业服务模式，改善服务质量，建立起标准化服务流程，提升服务水平并降低运营服务成本，为实现规模快速扩展奠定基础，是写字楼物业服务的未来发展方向。

一、物业“外判”释义

“外判”（out sourcing）概念最初是由C·K·Prahalad和Gray Hamel于1990年首先提出，是指企业将某些非核心、次要、辅助性功能或业务下放外判给企业外部的专业营运该项运作的外间第三者服务机构，利用它们的专长和优势来提高企业整体效率和竞争力，而企业自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务部分，目的是为了节省成本、集中精力于核心业务、善用资源、获得独立及专业人士服务等。

物业外判，是指物业企业将物业服务区域内特定的专项服务业务委托给专业性服务机构的行为。其实质是更加专业化和分工细致，是外判双方或多方的工作协作。

2016年最新修订的《中华人民共和国物业管理条例》第三十九条规定：“物业企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。”这是物业行业实施专业外判举措的法律依据和制度保障。

二、外判服务原因分析

纵观中国物业服务行业特别是写字楼物业发展现状，之所以呈现目前外判服务的普遍趋势，原因如下：

1、客户对服务需求多样性与物业提供产品能力有限性之间的矛盾。

随着写字楼服务水平日渐提高，客户并不仅仅满足于基础服务产品的提供，更有着强烈的个性化、特色化服务需求，有着对于需要物业提供优质、专属、增值服务的心理期盼与预期。能否提供与其要求相匹配、相融合的服务内容，愈发成为衡量物业企业服务品质高低优劣的试金石。困则变、变则通、通则久，适度专业化服务外判是一种较为理想的实践方式，可以最大限度组织和利用第三方社会服务资源为写字楼客户提供全面、及时、准确的专业化物业服务。

2、物业企业资源整合与统筹利用。

（1）构建专业化信息共享服务平台

物业公司利用日益成熟的互联互通网络技术构建服务信息共享平台，通过发标邀标、踏勘考察、投标竞标、评标评估、审核公告等流程，以对等契约形式建立与供应商之间的专业服务合作。

（2）有效组织利用三类资源

一是社会服务资源。专业公司提供专业外判服务，例如清洁绿化、秩序维护服务、家政服务、工程维修等；二是物业公司自身资源。物业企业对于所管理项目的服务信息、服务设施设备等资源进行共享，提高利用率。三是客户资源。写字楼客户本身是庞大、较高层次的消费群体，物业公司应该科学有效、适度合理地分析统筹，利用与客户接触沟通机会，听取客户需求建议。

（3）物业企业间建立松散、虚拟、广泛的战略合作联盟

每个企业都具有独特自身优势，物业企业间可以建立松散、虚拟、广泛的战略合作关系，实现各自资源互惠互通、有效共享。

3、市场经济迅猛融合助推社会专业分工日趋精细。

伴随着科技、资金、市场、信息、人才等要素快速发展，市场竞争愈加激烈，对企业型社会组织提出了更高要求，大而全、层级繁杂、反应迟缓的传统企业很难得到立足之地，物业行业更是如此。

写字楼物业必然需要走上专业化服务道路，将弱电智能、空调暖通、消防监控、绿化养护、清洁卫生、秩序维护等工作内容进行外判。一方面使人财物运营成本显著降低，另一方面促进相关领域市场化发展。

4 、增强物业企业竞争实力。

专业外判后，不仅物业客户享受到更加专业、便利、全面的服务内容，物业企业亦会随之增强应对市场的竞争力、提升战略运营高度，摆脱了劳动密集型企业的传统烙印，向着知识型、经营型、智慧型、复合型的现代化企业转变。

5、外判服务基础条件日益成熟。

物业企业向服务集成平台的角色转变需要平稳渐变过程，需要在社会客观条件成熟前提下，与时俱进、顺势而为，才能最终成为市场发展的必然结果。

（1）行业发展

伴随物业服务市场化程度不断提高，专业服务企业越来越多，为引入、推行专业外判奠定坚实基础。

（2）法制规范

加快相关法制建设，明确界定物业企业与外判企业间的责权利关系，建立和规范双方合作关系。

（3）客户支持

客户对于新兴事物和改革举措具有相当敏感性，物业公司要做好宣传引导和解释说明，取得理解支持，保证外判工作达到预期服务质量与实际效果。

沈阳地区部分专业外判企业一览表

三、外判服务优势

1、集中资源和精力于企业核心业务领域。

专项业务委托最大优点是通过委托业务把有限内部资源集中在最具成本效益、最有专业价值的核心业务上，使人员保持精干高效，获得提升核心竞争力契机，成为物业服务的整合者、协调者、监督者，实现“管理与服务”职能本性回归，完成向服务集成商角色的华丽转身。

2、提高服务水平与管理品质。

学业有所长、术业有专攻，用专业的人做专业的事。

专业公司通过发挥资源、规模和人才、技术优势提高产品服务质量，专业化优势得到进一步彰显。

3、降低运营管理成本。

专业服务机构能够以质优价廉的高性价比为物业企业提供服务，节省运营成本，间接增加企业利润。

4、规避劳动风险、降低保险成本。

实施专业服务外判可以有效降低或避免物业企业用工风险，包括但不限于劳动过程中发生的人身意外、劳资纠纷、健康伤害等。

5、缓解人力资源管理难度。

外判公司项目众多、覆盖面广，在人员招聘、专业培训、提拔晋升、互联互通等方面具有明显规模优势，可以化解物业招聘难、留人难的管理难题。

6、增强风险防范和抵御能力。

对于风险高、管理难度大、专业性强的业务，可以采用外判方式合理规避管理风险。例如：电梯（升降梯、扶梯等）设备维保运行、排污池清淘、外墙清洗等。

四、外判服务的不足

事物都有利弊正反两方面，物业外判服务的不足与优势同样相容并存、如影随形，我国正处于发展变革转型的关键时期，在物业服务市场尚不完全成熟的大背景下，其不足和制约之处将会更加突出，主要表现在：

1、提供服务时效性相对滞后。

物业服务需要较强的突发事件应急处理能力、观察预判能力和沟通协调能力，仅仅按照合同约定内容，双方很难满足对于不确定事件的及时恰当处理，可能在操作时间和执行效率方面出现滞后。

2、物业企业愿景和企业文化难以完整、准确传递。

双方通常在企业文化、信念价值、服务宗旨等方面存在差异，很难通过合同约定或简单沟通就可以完全消除分歧，将直接影响物业企业愿景建立与企业文化传递。

3、价格偏高，超出承受能力。

我国物业服务行业尚处于快速发展时期，正由起步初期向平稳期发展的过渡阶段，供给侧结构性市场资源还不丰富，加之某些专业资源的相对稀缺，导致部分专项外判业务价格偏高。

4、工作效果、服务质量不易管控。

实际工作实践中，物业企业往往仅可把控外判方的管理责任人或现场代表，对于具体操作层面员工管理意图不易迅速实现，致使现场情况难以立即扭转。

五、外判服务未来发展趋势

专业外判作为新型物业服务模式，自产生之日起就存在赞成与反对两种观点，存在着亟待解决的诸多问题。专业外判的出现和快速发展充分体现了在市场经济背景环境下，在由传统物业服务模式向现代物业服务模式的转型、嬗变过程中，物业服务职能和观念发生重大变化的必然趋势。

1、传统物业服务模式对于经济欠发达和市场化程度不高地区，在一定时期内仍有较大存在和发展空间。

我国中西部地区、偏远地区物业企业在服务理念、人才素质、资金技术、市场化程度方面与东部发达地区存在较大差距，需要一定时间空间予以完善提高，不可能一蹴而就，对此要本着鼓励创新、包容审慎的积极态度加以对待。

2、对于既有物业服务市场影响重大。

外判服务机构与物业企业携手服务于多种服务业态中，物业公司角色亦同时转换为物业服务的组织者、监督者、协调者。

3、促进物业企业良性、有序、协调、健康发展。

市场经济重要特征是实现专业化、规模化、集约化。通过企业之间各项优势资源的重新整合与再分配，集中人才、资金、技术、设备、信息等资源优势，组建环境清洁、秩序维护、园林绿化、房屋维修、装饰装修、楼体清洗、消防安全、电梯、工程设备等各类专业化企业，从而实现物业企业良性、有序、协调、健康发展。

4、凭借互联网、大数据、云计算等全新科技手段，推进智慧型物业企业的建设发展。

5、促进物业服务精细化、差异化发展，实现从劳动密集型向知识技术密集型行业转变。

近年来业务外判日益受到物业企业的高度重视，几乎所有物管企业都已经不同程度地将专项服务业务委托给了外判企业操作运行。例如以第一太平戴维斯（Savills）等为代表的国际房地产综合服务五大行公司和以华润、万科等为代表的国内物业企业在此方面起步早、规模大、效果好、经验多，成为行业引领者和受益者。

截止至2016年底，中国物业服务百强企业中七成以上已将部分基础业务交由专业外判公司管理，外判员工总数为39.74万人，同比增长5.85%，外判员工占一线员工总数的38.33%。一批优秀的物业配套服务商发挥自身优势专长，专注于特定业务领域，以卓越服务和出色产品赢得了物业企业与终端客户的广泛认可，极大地推动了中国物业服务行业整体服务质量的有效提升。

热切期待中国物业企业能够顺势而为、奋力开拓，深度融合“移动互联网+”和“大众创业、万众创新”的时代潮流，锐意探索、改革进取，加速物业企业转型升级，将物业服务行业不断推向成熟与完善。