山东省公立医院住院患者满意度调查研究

王玉+王丽娜+季加翠+孙经杰+赵攸文+于晓东+李波+马琳　周海英+武丽平

【摘要】 目的：分析山东省公立医院住院患者的满意度现状，为进一步提高医疗服务质量提供参考依据。方法：采用分层抽样法抽取全省8个地市60家公立医院的1552例住院患者，用自行设计的调查问卷进行满意度调查研究。结果：住院患者对医院的总体满意度较高，且在各区域间比较差异无统计学意义（P>0.05）。对医疗服务、护理服务、等待入院时间等方面的满意度比较差异有统计学意义（P<0.05）。影响总体满意度的因素包括对等待入院时间、乘坐电梯便捷、护士态度、医生询问病情态度、住院费用明白合理和总费用可承受等方面的满意度。结论：改良就医环境、改善服务态度、优化住院流程、公开收费标准、合理配置医疗资源等是提高住院患者满意度的重要措施。

【关键词】 住院患者； 患者满意度； 调查研究

【Abstract】 Objective：To explore the current situation of inpatient satisfaction with hospital care in public hospitals of Shandong province.Method：A total of 1552 inpatients were selected from 60 public hospitals in 8 cities using stratified sampling method.Patients satisfaction were investigated through questionnaire survey.Result：The overall inpatient satisfaction was high and had no statistical difference among different regions（P>0.05）.The satisfaction with medical service，nursing service and waiting time for admission were different among regions.The factors that influenced overall satisfaction included patient satisfaction with waiting time for admission，convenient elevator， nurses attitude，doctors attitude when inquiring symptoms， reasonable cost and affordable expenses.Conclusion：Improving hospital environment，attitude towards patients and hospitalization process， opening charging standards to public，improving the distribution of medical resources were the critical measures for improving patients satisfaction.

【Key words】 Inpatients； Patient satisfaction； Investigation

First-authors address：Shandong Mental Health Center，Jinan 250014，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.34.002

患者滿意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，基于此种期望，而对所经历的医疗保健服务的情况进行评价[1]。它是患者对医疗服务的直接体验，可以比较客观地反映医疗服务质量水平，是衡量当代医院质量管理工作的金标准[2]。既往研究表明，患者满意度与住院环境、服务态度和服务质量等医院自身因素显著相关[3-11]。目前，尚未发现大样本研究对山东省医疗服务的满意度现状进行分析。本研究采用横断面调查研究的方法，对山东省8个地市60家公立医院的住院患者满意度现状进行了调查，并对影响满意度的因素进行分析并提出改进措施，试图探寻山东省医疗服务现状与住院患者需求之间的差异，为改善医疗服务质量、提高患者满意度水平、加强医院综合能力建设提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 按照分层抽样的原则于2016年10月-2017年4月在山东省东中西三个区域共抽取8个地市的60家公立综合医院作为研究单位，对住院患者满意度情况进行调查，其中省级医院4家，市级医院8家，县级医院16家，乡（镇）卫生院32家。调查对象的纳入标准为：（1）意识清楚，能正确回答问题；（2）自愿填写；（3）病情稳定；（4）调查当日或次日出院患者；（5）儿科患者由父/母根据患者信息代答，非儿科患者年龄≥18岁；（6）被调查者知情同意。排除标准：（1）存在较严重的认知及精神障碍；（2）合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他较严重的躯体疾病，及对患者生活质量有严重影响的疾病；（3）不同意调查者。共发放问卷1760份，其中省级医院160份，市级医院320份，县级医院和乡（镇）卫生院各640份。回收问卷1566份，回收率为89.0%，其中有效问卷1552份，有效率为99.1%。

1.2 调查方法与内容 以患者为中心，结合本省医院的实际情况并参考既往研究文献，同时根据医院管理规范和卫生行政部门关于医院评审的标准设计问卷进行调查。调查问卷由经过培训的护士使用统一指导语发放和回收，被调查者采用匿名自评的方式完成问卷。调查内容包括患者一般情况与就医情况（所在区域、性别、职业、受教育程度、家庭年收入、所住医院级别、住院科室、医保类型等）和满意度评价。满意度评价包括5个维度共24个问题，采用李克特5级态度量表进行设计，对每个问题分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5个等级，并分别赋值5～1分，0代表该条目不适用，满意度得分>3分定义为满意。其中，住院流程维度包括3个问题，住院环境和护理服务维度各包括5个问题，医疗服务维度8个问题，住院费用维度2个问题，总体满意度评价1个问题。endprint

1.3 统计学处理 使用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验。满意度采用率（%）表示，组间比较采用 字2检验。总体满意度的单因素分析采用Spearman相关分析，多因素分析采用二元Logistic回归分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者一般情况 本次被调查的1552例患者中，有585例（37.7%）来自山东东部地区，425例（27.4%）来自中部，542例（34.9%）来自西部，其中男性占51.3%，女性占48.7%。患者受教育程度以本/专科（24.7%）和初中（25.3%）人数居多，职业类别以农民（37.3%）居多，家庭年收入以2万以下（24.5%）和2～3万（24.5%）者居多，户口类型以农业户口（61.4%）者居多。见表1。

2.2 患者就医情况 在所有调查对象中，有10.1%在省级医院住院，20.9%在市级医院，33.1%在县级医院，35.9%在乡（镇）医院。住院科室主要为内科占39.4%，其次为外科25.7%，妇产科10.7%，儿科7.6%。医保类型中，最常见的是新农合，占调查对象的34.4%，其次为城镇居民医保，占18.4%。见表2。

2.3 住院患者对医院总体满意度及各维度满意度的评价 患者对医院满意度总体评价为（4.26±0.78）分，总体满意度为83.4%。除总体费用可承受度（50.4%）一项外，对其他各维度满意度均较高，达71.1%及以上。对不同区域间患者满意度评价的研究发现，總体满意度在各区域间比较差异无统计学意义（P>0.05），对住院环境、住院费用、除“等待入院时间”外的住院流程等方面的满意度在各区域间比较差异均无统计学意义（P>0.05）。对医疗服务、护理服务、等待入院时间等方面的满意度比较差异有统计学意义（P<0.05）。总体来说，东部区域的住院患者对各维度的满意度评价相对较高，中部区域患者满意度评价相对较低。见表3。

2.4 总体满意度影响因素分析 采用Spearman相关分析，对总体满意度与性别、受教育程度、职业类别和家庭年收入等患者一般情况以及各维度满意度评价的相关性分别进行单因素分析，结果发现，受教育程度以及满意度评价的各维度指标均与总体满意度显著相关。随后，采用二元Logistic回归分析方法，将总体满意度作为因变量，将单因素分析中与其具有显著相关性的因素作为自变量，纳入回归方程进行分析，结果发现影响总体满意度的因素包括对等待入院时间、乘坐电梯便捷、护士态度、医生询问病情态度、住院费用明白合理和总费用可承受等方面的满意度。见表4。

3 讨论

美国学者Cardozo于1965年首次提出“顾客满意度”的概念，随后西方学者对其进行了广泛研究，并在各国开始建立顾客满意度指数用以评价产品和服务的质量。Pascore[12]于1993年对患者满意度进行了描述，指出患者满意度是医疗服务接受者对医疗经验的反映，经验与主观性感受相关联，包含对于过去接受的医疗服务的平均感受，患者由经验形成其认为医疗服务所应达到的水平。对患者满意度的研究，对于提高服务医疗服务质量、提升医院管理水平、改善医患关系等方面具有重要的意义。

既往研究发现，影响患者满意度及患者选择医院的因素主要为医院自身的特点，如环境、态度和高质量的服务等。Owens等[3]研究发现患者满意度受医院的工作人员与其沟通交流等因素影响。而Wiliam等[4]则认为患者对医疗服务质量的评价与患者以往在该院就医过程中享受到的服务、就医后自己需求得到满足的程度以及患者在该院就诊的经历中遭受的医疗服务痛苦等三方面因素相关。Junya等[5]和Loxterkamp[6]认为，医务人员的医疗技术和服务态度与患者满意度有着很强的正相关作用。我国对患者满意度研究始于20世纪90年代，2011年原卫生部新颁布的《三甲综合医院评审标准实施细则》中将患者满意度列为三甲医院评审的标准之一，这标志着患者满意度在综合评定医院质量中的地位越来越高。作为改善医疗服务质量的重要依据，国内学者对患者满意度进行了广泛研究，结果发现就诊与住院环境、医疗费用、等候时间、服务内容、服务态度等因素是影响患者满意度的主要因素[7-11，13-14]。Shan等[15]2016年采用Logistic回归模型对黑龙江省1200名患者进行分析发现，影响患者满意度的因素包括信任程度、住院费用、工作人员态度、住院环境等因素。

本研究通过对山东省1552例住院患者的调查发现，除“总费用可承受”一项患者满意度为50.4%外，住院患者对医院各项服务的满意度均较高。总体满意度水平在各地域间比较差异均无统计学意义（P>0.05），而对医疗服务、护理服务、等待入院时间等方面的满意度比较差异均有统计学意义（P<0.05），东部区域的住院患者对各维度的满意度较高，中部区域患者满意度较低。原因可能是位于中部地区的济南市是山东省的省会，省级（三级）医院较多，医疗资源相对集中，患者对这些高级别医院的预期期望普遍较高，而实际就医过程中医院无法在上述方面满足其需求和期望，因此患者主观感受的满意度降低。程倩秋等[16]研究也发现，三级医院较二级医院住院患者满意度低。对总体满意度进行回归分析结果发现，影响总体满意度的相关因素主要为供给侧因素，即医院自身因素，包括对等待入院时间、乘坐电梯便捷、护士态度、医生询问病情态度、住院费用明白合理和总费用可承受等方面的满意度。

本研究结果与上述既往国内外研究结果相似，表明住院费用是目前患者最不满意的因素，也是影响总体满意度的最突出因素，同时医务人员态度、便捷的就医环境和快捷的入院流程也是亟需改善和提高的重要因素。

由此可见，为提高医疗服务质量、改善患者就医体验，卫生行政部门和医院管理者可侧重以下几个方面的供给侧因素：（1）加大对医院的投入，优化就医环境，方便患者就医；（2）改善医务人员服务态度，努力锤炼其护佑生命的本领，不断提升医疗服务质量；（3）深化改革，增加医疗过程的公开性和透明性，优化住院流程，缩短患者等待入院时间；（4）增加医保付费方式，调整不同层次医保支付比例；公开收费标准，在保证公平合理收费的基础上，增加价格透明度；（5）合理配置医疗资源，缩小区域间差距，逐渐达到区域平衡。endprint

医疗服务是一系列无形医疗行为的连续过程，很大程度上取决于患者的心理感受和主观评价[17-20]，让患者满意是医疗服务的目的和结果。满意度高的患者易于接受医务人员的忠告，增加信任感、提高依从性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而有助于疾病的预后和康复[21]。及时掌握患者满意度情况，并且有针对性地规范和改进医疗服务环节，对于医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系、促进可持续发展等具有十分重要的意义。

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（收稿日期：2017-10-28） （本文编辑：周亚杰）endprint