护患沟通在门诊护理中的swot分析

孙淑君

随着现代医学模式的转变，护理模式已经从以疾病为中心转变为以病人为中心，医学模式的转变对护理人员提出了新的要求，而护患沟通是建立良好护患关系的前提条件[1]。门诊作为医院重要窗口，门诊患者流量大且流动性强，护患之间如果缺乏有效的沟通以及沟通的环境不良，均会影响护患沟通的正常进行，因此，良好的护患沟通是门诊护理人员开展护理工作的基础[2]。有研究指出，造成护患纠纷的主要因素是护患沟通不良，作为护理人员我们要不断提高和培养护患沟通技巧，建立良好的护患关系[3]。态势分析法又称swot分析法，即研究者在研究相关研究对象的基础上，对研究对象的优势与劣势、外部的机遇和威胁4个方面进行分析，进而找出相关策略[4]。本研究通过对当前护患沟通在门诊护理中的相关现状进行分析，以期为进一步的研究提供参考价值。

1 护患沟通在门诊护理中的swot分析

1.1 优势

1.1.1 良好的护患沟通能够改善护患关系随着社会生活方式的变化，人们对护理服务的要求越来越高，护患沟通作为一种新型的护理沟通技巧，已经逐渐成为临床护患关系和谐相处的纽带，良好的护患沟通对提高临床护理质量有重要的指导意义。孙燕萍等[5]研究表明将护患沟通应用于临床患者能够显著降低患者对临床护士的投诉率、提高患者对临床护理的工作满意度，因此，将有效的沟通技巧应用于门诊护理，可以改善护患关系，提高临床护理的工作质量。

1.1.2 和谐的护患沟通能够降低护患纠纷发生的风险医院门诊，每天都要接收大量的患者,因此医院门诊也是最容易发生护患冲突的地方，患者由于患病等原因而产生不良的情绪，如果在临床护理中得不到护理人员的理解，往往产生护患纠纷，因此，建立和谐的护患沟通能够降低护患纠纷的发生率[6]。有研究指出，良好的护患沟通是建立和谐护患关系的前提，在临床护理中建立良好的护患沟通尤为必要[7]。

1.2 劣势

1.2.1 不良的环境因素门诊就诊存在等候时间长的特点，患者在门诊就诊时由于检查时间较长，容易产生不好的情绪影响，会影响良好护患关系的建立[8]。患者在不同的环境里，有不同的感受，在医院特定的环境下，也会给患者带来各种不适的心理感受。门诊患者由于在门诊处停留时间短，不能够和护理人员充分交流，不利于建立良好的护患关系，因此医院的环境因素也会影响护患沟通的建立。

1.2.2 缺乏护患沟通技巧护理人员由于不恰当的说话方式造成患者心理上的不适，护士缺乏沟通技巧，不能很好地掌握患者需求，容易造成沟通不到位，护患沟通技巧的缺乏，不利于护理工作的正常进行，影响了护理工作质量[9]。门诊护理人员由于对相关护理的沟通方法掌握不是很到位，导致护患关系紧张，其次由于门诊护理人员心理素质不强，导致护患沟通不是很理想，作为医院的首要窗口，门诊护理人员由于工作压力等原因容易导致不良的情绪，因此也会引起护患冲突的发生[10]。

1.3 面临的机遇与挑战

1.3.1 护患沟通发展面临的机遇《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2012年)》明确提出要全面落实科学发展观，把提高护理人员的综合素质水平，作为临床护理的重要目标之一，国家政策的出台，为护患沟通的顺利进行提供了良好的发展平台。护理人员应该抓住现有的机遇，全面提升服务质量，更好地为患者服务。

1.3.2 护患沟通发展面临的机遇随着我国社会的发展以及医学模式的转变，社会对护理人员的要求也越来越高，护理人员不仅要有过强的本领、扎实的专业知识，还要有良好的实践技能以及人文素养。护士如何掌握沟通技巧，实现护患关系的和谐发展，是当前要解决的一大问题。社会的发展对护理人员提出了更高的要求，建立良好的护患沟通势在必行。

2 良好护患沟通的策略

2.1 强化沟通技巧提供个性化服务良好的沟通技巧是临床护理人员护理实践的重要组成部分。在临床护理工作中，护理人员与患者在交谈时要使用正确的称谓，所谓的称谓体现照顾者与被照顾者的一种尊重，良好的称呼能够拉近与患者的距离，增加亲近感，有利于护患工作的顺利开展。与护患交流时要使用通俗易懂的语言，而且态度要诚恳，这样有利于护患沟通的正常进行[11]。作为医护人员，我们要正确使用沟通技巧，要避免使用医学术语，要使用能让患者听懂的语言，而且要有耐心，营造良好的护患沟通氛围，为患者提供个性化护理服务。

注意语言沟通与非语言沟通。护士良好的形象会给患者留下良好的第一印象，对于护患沟通的建立非常重要。因此护理人员应该以一种积极乐观的心态感染患者，减轻患者对护理人员的抵触情绪，在与患者交流的过程中，微笑面对患者。护理人员在与患者交谈的过程中要使用恰当的语言、语速，多使用“您好”“您请坐”等语言；学会倾听也是一种尊重患者的表现，作为护理人员要通过患者的表情、动作等非语言沟通，理解患者，倾听时要注意眼神的交流，不打断患者，适当地点头，真正的理解患者，因此，护理人员在与患者进行沟通时，使用语言与非语言沟通，更能建立良好的护患关系。

2.2 提高职业素养强化服务意识护理人员要提高职业素养，强化对患者的服务意识、增强社会责任感。门诊护理工作是医院护理工作的重要组成部分, 也是医院护理工作的第一线, 患者对医护人员的第一印象就是从门诊护士开始。因此，作为护理人员我们应该以高度负责的精神和强烈责任感更好地为患者服务，而且还应该做到换位思考。护士与患者在交谈时，语言必须真诚，避免使用不恰当的语言对患者造成伤害。护理人员针对临床预后患者我们要给予关心，以最好的服务态度对待患者，给予患者真挚的关爱[12]。

3 小结

医院门诊是患者就诊的首要窗口，因其医院门诊由于人员流量大，就诊等候时间过长，因此良好的就诊服务流程变得非常重要。对于复诊患者采取电话预约的形式沟通复诊时间，不要在患者人员流量大的情况下来复诊。健康中国建设下的护理发展，对临床护理人员提出了新的护理要求，护理人员要时刻以服务患者为中心，营造良好的就诊服务流程。现在很多医院都采用对门诊出院患者的电话回访，给予患者生活、饮食、预后健康教育的指导。对于临床预后患者及时给予心理上的安慰，关心体贴患者，给予患者心灵上的安慰，让患者真正体会到护理人员的关怀，感受到来自护理人员真挚的情感交流。 现今，护患关系较为紧张，良好的护患沟通变的非常重要，医院可以开设一些护理沟通课程，加强理论的学习，提高护理人员的沟通技巧，提高临床护理满意度，减少护患纠纷的发生。

护理人员要树立以病人为中心的服务理念,以真诚、热情的态度投入到护理工作中，建立良好的护患关系，有利于提高临床护理工作的满意度，而且具有十分重要的意义。护患沟通作为一种新型的护理工作技能，对门诊的患者有着非常重要的作用，随着医学模式的转变和社会对护理人员提出更高的要求，良好的护患沟通有利于临床护理工作的顺利开展，护患沟通的建立能够提高临床护理的工作满意度，护患沟通值得在临床中应用。作为护理人员，要时刻为患者提供最佳的护理服务，护理人员要使用恰当的语言，使用沟通技巧，对待患者真诚沟通、善解人意、体贴关怀，护患沟通作为一种新型的工作方式，对门诊患者有非常重要的作用，因此护理人员应该掌握良好的沟通技巧，能够更好的为患者服务。

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