探究涡桨飞机的客户服务

赵晓刚

虽然在全国金融危机时代，对航空业造成了非常严重的影响，但是涡桨飞机的生产数量仍然处于上升趋势。一直以来，我国市场中的涡桨飞机大部分都是由ATR公司生产制造的，只有少部分来自于庞巴迪公司。自从2005年至今，ATR公司大约有一半以上的订单来自于亚太地区，而庞巴迪的客户基本上来自于日本和澳大利亚。这就表明，涡桨飞机的发展受金融危机的影响是比较小的，要想实现涡桨飞机的有效发展，还应该对客户服务引起重视，只有提升客户满意度，涡桨飞机才会在今后的社会中实现良好发展。不管怎样，要想实现涡桨飞机的有效生产，构建客户服务体系是非常关键的，文章以此为基础进行了重点分析。

客户服务的含义

客户服务的主要工作内容是加强与客户之间的交流，实现互相理解。文章中提到的客户服务，不仅仅是售后服务，也不仅局限于产品支援，而是制造商围绕产品满足市场和客户需求而进行的所有工作。从战略上讲，客户服务是制造商进入和扩大市场份额，与客户构建长期合作甚至是战略伙伴所作的全方位努力的重要组成部分。而从战术上讲，客户服务是产品研制中非常重要的一项内容，它始终贯穿在产品的整个研制生产过程中，从论证到交付，一直都有客户服务的身影。而且，客户服务是没有边界的，增值服务的开拓和创新是促进客户服务行业发展的根本动力，新技术、新业务的创新和应用，使之前的服务方法和服务内容变成了最根本的门槛值，服务模式的创新成为了制造商创造服务应力的重要手段，由此可见，客户服务在涡桨飞机中具有非常重要的作用。

客户服务对涡桨飞机的作用

实现全方位服务。对于涡桨飞机来说，全方位服务就是要求飞机制造商从零部件、维修和翻修的基础上，将涡桨飞机制造公司变成一个全方位航空服务的提供主体。而在涡桨飞机制造中构建完善的客户服务体系，能够认真贯彻全方位服务理念，顺利开展数字化信息服务活动，进而实现客户服务工作水平的提升。

确保涡桨飞机安全运行。在涡桨飞机的客户服务中，不仅包括培训、技术建议以及备件等例行工作，还会与特殊要求相适应，比如AOG事件、紧急备件需求以及涡桨飞机紧急改装通告等。在解决这些随机事件时，也需要有相應的依据可以遵循，总而言之，客户服务在满足客户满意度的同时，还能确保涡桨飞机能够安全运行，并在坚持相应标准的基础上实现客户服务工作的顺利进行。

降低涡桨飞机运营成本。针对涡桨飞机的客户服务，其中的机务培训、维修工程、备件以及技术出版物等，都和成本有着非常密切的联系。比如，备件成本在涡桨飞机制造商的可控成本中占据着非常大的比例，制造商中的单个备件和资金累积，无法获取较强的收益。而客户服务工作体系的构建，能够实现成本的转移，从而降低涡桨飞机制造商的备件支援，实现成本的控制。

提高客户服务水平。客户服务标准的制定能够直接反映出国际先进水平，具有较强技术先进性、完整性以及实用性。客户服务标准的采用，属于廉价技术的引进，有利于对国外先进科学技术的吸收，更是提高客户服务水平的关键手段，有利于涡桨飞机的有效制造。

涡桨飞机客户服务标准化的构建

加强统筹规划。涡桨飞机的客户服务是一项非常复杂的工程，为了实现秩序化，获得最高效益，一定要注重标准化工作的实施。而标准体系是客户服务标准化的根本，我们需要在高起点、高目标、高要求的原则下，分析现如今的情况，对未来进行展望，从而加强统筹规划。具体工作目标为要建立符合涡桨飞机产业发展需求、与国际水平相适应的客户服务标准体系，其指导思想要将科学发展观作为引导，将客户服务作为主体，坚持增强客户满意度的原则，在支持涡桨飞机客户服务体系和管理体系的基础上采取国际标准，促进涡桨飞机客户服务工作的顺利进行。

突出服务重点。对于涡桨飞机客户服务工作而言，其中主要包括备件、培训、技术支援以及技术出版物等，它们之间有着非常密切的联系，要想对各种资源进行高效应用，从而形成一个较好的客户服务体系，一定要实现体系的信息化。而信息化的根本工作就是标准化，但是如果没有一个规范化、标准化的信息，是无法在信息平台中实现信息交流的。另外，为了实现单一数据源的有效管理，要在开展信息化工作之前对其进行总体规划，对相应的数据标准和交换标准进行明确。标准化能够使客户服务信息化工作在业务逻辑的方式下逐渐稳定，避免发生随意性的现象，确保工作能够顺利进行。实现客户服务信息标准化的策略是有效采用ATA系列相关标准，并且制定一批基础性、指南性的标准开展相应工作，对突出涡桨飞机客户服务重点具有非常重要的作用，值得在涡桨飞机的发展过程中推广使用。

注重服务标准化。涡桨飞机在航空运输方面具有非常重要的作用，其自身具有一定的特殊性，而且在发展时惯于走国际化路线。在飞机的设计、制造、使用和维修时，一定要严格按照客户服务标准体系进行，其中的做法、行为等都是国际化的，是飞机进入国际市场的根本。所以，涡桨飞机如果想要进入到国际市场中，不管是产品还是服务标准，都要与国际相接轨，从而促进涡桨飞机客户服务工作的良好发展。

促进自主创新。自主创新是我国的根本战略，其核心在于促进科技进步，而标准化就是科技进步的关键点之一。对于涡桨飞机的客户服务来说，要在科技创新的基础上，加强标准化与新技术、新思想的融合，使其符合国家标准和行业标准，真正实现技术专利化、专利标准化、标准全球化，实现飞机制造商的竞争力。涡桨飞机客户服务的自主创新，不仅包括原始创新、集成创新以及消化吸收再创新，还对标准的制定格外重视，在实现标准化的基础上促进客户服务水平的发展。

综上所述，客户服务在涡桨飞机销售过程中起着非常重要的作用，能够有效解决双方存在的争议，提高涡桨飞机的销售量，因此，我们一定要对客户服务体系的构建引起重视，并实现其标准化，切实促进涡桨飞机的有效发展。

（作者单位：中航西飞民用飞机有限责任公司）endprint