循环质量控制圈对医疗管理的影响分析

陈淑媛+张冰

摘要：目的：探讨运用循环质量控制圈进行医疗质量管理后的具体情况。方法：对某三甲医院采用质量循环控制圈进行管理：制定计划，执行，检查，处理；尚未解决的问题进入到下一个质量控制循环。采集医院OA网公布的医院实时数据。对各项活动成果进行总结评价，计算每半年医疗总收入，药品收入占业务收入比，以及耗材收入占业务收入比。所得结果录入SPSS 17.0软件以供分析。结果：循环质量控制圈各项主题活动成果均有大幅度提升；医院每半年醫疗收入呈现逐渐上升的态势，药占比逐渐下降，耗材比则始终控制在平稳水平。结论：循环质量控制圈可以有效提升医院管理水平。

关键词：医疗管理；质量控制；医疗质量；PDCA

1研究背景

医疗质量有助于提升患者的满意度。如挪威的Diakonhiemmet医院最近根据PDCA（计划-执行-检查-行动）循环质量控制圈（quality control circles，QCC）设计并运行一套医院管理系统，结果在医疗质量和患者满意度方面有“令人印象深刻”的改进，医院利润亦未受明显影响。可见QCC是一个有效提高医疗质量的工具，可以持久改善医疗质量。并且在各个方面，诸如降低运行成本，提高工作质量和经济收益，以及提升患者满意度等方面有突出表现。在医院等级评审的大形势下，三甲医院运用QCC对医疗质量进行加强管理，现总结分析如下。

2资料与方法

培训人员负责教授QCC活动的目的，操作程序和方法，重点在加强想法和达成共识，鼓励受训人员形成“愿做，想做和能做”的态度。培训通过集体和个人培训相结合的方式进行。

建立循环：QCC循环的最终目标是依靠同一部门（工作场所）的人员来解决问题。为了凝聚集体向心力，保证QCC活动的顺利执行，实现最终目标。QCC成员均来自同一工作部门。每个参与的QCC成员均有相应的工作职责。

执行：QCC循环从查找原始数据和原始材料开始，进行分析以发现实际问题，并且用质量管理相关方法进行分析和改进。QCC活动的基本步骤是主题选择，活动规划，理解现状，设定目标，分析、制定策略，执行和评估，结果确认，标准化，审查和改进。QCC相关会议每月至少举行一次，并按照ISO 9002标准予以记录。一个QCC循环持续时间为6个月。

在前期试运行6个月后，从2013年1月开始，唐山市人民医院正式开始采用QCC进行医院管理：首先制定计划（Plan），在总结前一阶段医院运行数据的基础上，由医院质管办负责协调并帮助修订包括医院总体以及各科室、各专业的发展计划：随后是具体执行（Do），医院各科室及专业按照制订好的计划和步骤分步执行；接下来是检查（Cheek），逐步分析执行的结果，找出存在的问题：最后是处理（Action），对检查得到的结果进行分析处理，成功经验则加以推广，失败教训则予以认真总结。尚未解决的问题经考量后进入到下一个PDCA循环，每一个循环持续6个月。

针对QCC的影响效果进行评价，我们主要关注于在经济指标的提升和内部错误的减少，以及成本的降低和患者满意度的改善，还有工作质量的改进等方面，参考Wang等学者的方法。所用其他数据来自于2013年6月份至2015年12月份该院OA网公布的实时医院运行数据，采用SPSS17.0软件进行分析。计算每半年医疗总收入（万元），药品收入占业务收入比（药占比），耗材收入占业务收入比（耗材比）。研究结果录入SPSS17.0软件建立数据库并制成图表以供分析。

3结果

根据QCC各项主题活动将数据予以记录后，发现诸如减少内耗，降低成本，提高患者满意度，提高工作质量和改善经济效益等方面均有不同程度的改善，且改进幅度在33.8%以上（见表1）。

医院每半年医疗收入呈现逐渐上升的态势，药占比则表现为逐渐下降，而耗材比则较为稳定，始终控制在10%左右。详情见图1和图2。

医院每半年医疗收入从2013年上半年的1.30亿元，增加到2015年下半年的4.50亿元，且呈逐渐增加态势。

医院每半年药占比在2013年曾在45%左右浮动，目前已经控制在35%以下，2015年下半年的药占比为31.29%。耗材比则始终控制在9～10%左右。

4讨论

医院管理的核心问题是医疗质量管理，因为医疗质量管理和患者利益以及医院未来生存与发展均是息息相关。因此国内外学者普遍认为：最明智的医院战略便是主抓质量管理战略。

医疗质量管理是医院发展战略的核心，已经涉及社会、经济、人文及医疗技术等多个影响医疗服务质量的因素。而关于QCC的内容和目标早已超出其原有定义的范围。QCC的主要作用是通过发现和解决医疗问题，改善医疗工作环境，并最终提高医疗质量，降低医疗管理成本，提高医疗服务的效率，提升医务人员的士气。由于许多公共部门的改革正在进行管理实践，因此医院也在相应的发生变革。这些变革包括如何规范医院和医务工作人员之间的关系，合同的制定和相应的监管等。这些因素应被视为在医疗协调和医患沟通时，政策制定者和医院管理者在设计医院的管理控制系统所需要依照的重要机制。

医院收入主要包括三个方面：药品包括耗材等的收入、诊疗服务收入以及政府补贴。一旦降低药品方面的收入，便只有靠提高诊疗收入或者依靠政府补贴才能支撑医院的正常运营。政府补贴可能是最现实的选择，因为提高诊疗费用可能会有很大的阻力，但政府补贴的实现方式又很难把握。因此医务人员面临着加班加点工作的压力。因此医务人员工作时间和工作压力与患者满意度是呈负相关的关。

患者希望医院可以提供更高标准的医疗服务，其中的服务质量是最首要的问题。优质服务意识应该是深深扎根于医院文化中，医院管理的核心应该是让医院每一个人理解自己的工作和个人生活的重要性并达到平衡。因此医院需要提高其医院文化以实现更高的服务质量。学者认为在管理中采用类似PDCA方法可以有效改善医疗服务质量。该院有效施行OCC后，在医疗收入稳步提升的同时，药占比平稳下降。同时将耗材比始终控制在了10%附近，有效减轻了患者负担。在保证医院收入的前提下，实现了社会医改和患者满意度双赢的局面。

已经有越来越多的措施被用于定期监测医疗质量。随着这些措施被更多的管理者关注，医院已经可以系统地提高科室面对患者的能力，特别是在医患沟通及医疗补偿方面。但以患者为中心的医疗服务还没有充分纳入质量管理体系中_，因此有关机构还应该大力加强关于公立医院改革的宣传教育㈣。同时为了给患者提供更加优质的服务，医院方面更需要认真考虑改进医患沟通环节，特别是关于患者反馈和患者教育等方面。

为医院留住优秀的医务人员也是充满重要性和紧迫性的，因为可以提高患者满意度和医疗表现。然而简单地增加工资不是解决缺少医务人员的问题的最好方法。医院管理人员可以通过最大限度地提高组织公正，组织信任和组织认同加强一线医护人员的服务理念和态度。强化服务理念和服务态度，也将促进医疗同事之间的团队合作，提高医护人员的士气和减少辞职的比例旧。近期德国有关的一项研究表明，良好的工作环境对于医患相处有着极为重要的作用旧。

QCC体现的是以人为本的核心管理理念。它已在国外成功地施行了几十年，并在近年来逐步扩展到医院管理旧。通过这种方式，可以建立一个和谐的工作团队，改善医疗服务质量，降低医院的成本，从而提高医务工作者的满意度和幸福感。通过QCC自下而上的执行过程，各个部门的人员能够实现自我管理，也使得管理人员实施管理工作更加科学及合理。我们也希望政府和医院管理者可以通过增加投入社会资本和加强就业保障为医护人员创造更好的医患互动环境。endprint