皇家加勒比邮轮中国籍乘务员职业认同调查分析及对策探讨

粟艾华 赵蜞羽

摘要：随着海上丝绸之路构想的提出，邮轮旅游作为中国新兴旅游产业，正受到学术界的广泛关注。它对中国经济尤其是中国旅游业而言，既是一次良好的发展机遇，也是一次挑战。近年来，中国的邮轮母港数量增多，邮轮乘务员需求量供不应求。尽管邮轮乘务员是一个高薪职业，但是邮轮公司到中国招聘乘务员的状况并不是很理想，原因是我国国民对邮轮乘务员这个职业存有不同的看法。本文对皇家加勒比邮轮的中国籍乘务员职业认同进行了调查，分析了其面临的问题及其原因，并据此提出相应的解决对策。

关键词：邮轮乘务员；职业认同；调查

一、皇家加勒比邮轮中国籍乘务员职业认同面临的问题

职业认同感是一个心理学概念，是指个体对于所从事职业的目标、社会价值及其他因素的看法，与社会对该职业的评价及期望的一致，即个人对他人或群体的有关职业方面的看法、认识完全赞同或认可。为了了解大众对中国籍邮轮乘务员职业认同状况，笔者进行了相关地调查。

（一）中国籍邮轮乘务员职业认同问卷调查

笔者通过设计问卷，以在皇家加勒比邮轮公司工作的100名中国籍乘务员为研究对象，发放100份，回收100份，问卷答复率为100%；经过检查，回收的问卷全部是有效问卷，问卷有效率为100%。在问卷中，第一部分主要调查受测者的基本信息，以此把握受测者的整体特征，调查的指标有性别、年龄、学历、婚姻、企业、船期、职位和月收；第二部分则是中国籍邮轮乘务员职业认同调查部分，下设14条有关职业认同的描述，受测者勾选认同之处。（二）中国籍邮轮乘务员职业认同调查结果

二、制约中国籍邮轮乘务员职业认同的因子

（一）工作乐趣下降

1.工作内容重复单调

工作对象的差异，会在一定程度上影响到一些人的工作乐趣。对于部分中国籍邮轮乘务员来说，尤其是90后或00后者，他们猎奇心理较强，渴求新鲜事物。像护幼中心职员，则能够在工作时间里，和婴幼儿接触玩耍，婴幼儿的天真无邪以及童真趣味，会促进部分中国籍邮轮乘务员（尤其是女性）工作乐趣提高，更加喜爱自己的工作。担当酒吧设备员、洗衣员工、泳池清洁员的中国籍邮轮乘务员，由于工作对象主要是物件，相较于工作对象是人物的岗位，部分人会更觉得工作内容单调。然而，不管工作对象是人还是物，这对于工作兴趣的保鲜度归根结底还是要看中国邮轮乘务员个人对工作内容的心态，即内因。

2.工作强度相对较大

影响工作强度的因素很多，例如岗位职责、工作时间、个人业务能力等等。

有学者对不同岗位的邮轮乘务员工作满意度进行了调查，按照降序排列，分别是免税店销售员、酒吧服务员、厨房员工、前台服务员、赌场服务员、客房服务员、餐厅服务员、其他。产生这个结果的原因很大程度在于岗位职责以及工作时间的差异。对于赌场服务员，工作内容对于脑力消耗较大，又加上是在夜间工作，熬夜的一个后果又是导致其休息时间要补眠，从而在一定程度上减少下船游玩的机会，因此，赌场服务员的工作强度相对较大，从而导致他们对于工作的兴趣减退，进而制约了他们的职业认同。

（二）社会认同度不高

1.国人普遍对海乘不了解

邮轮旅游业对于我国的大多数民众而言，普遍较为陌生。的确是有国人知晓并进行过邮轮旅游，但是，更应当看到的是，对于邮轮旅游一无所知或一知半解者，数量更多。所以大多数国人对邮轮旅游业的乘务员岗位了解不足。

一是对“高薪”招牌的警惕。郵轮乘务员被称为“漂浮在黄金航道上的高薪职业”，国人普遍对“高薪职业”这些词汇特别忌讳。中国人对于职业，通常强调“脚踏实地”，所以，因为国人不了解邮轮乘务员岗位，或会有人认为其是一个喊着高薪的“幌子”。因此，高薪本来属于邮轮乘务员的优点，在这部分国人眼里变成了缺点。

二是对职业稳定性的排斥。在毫不了解邮轮乘务员岗位的部分国人眼里，或会认为职业大都是为了养家糊口，没有必要去为了一份工作而跑去国外，邮轮乘务员岗位的奔波对于这部分国人而言，就是稳定性差的表现；还有，对于一些稍有一点了解邮轮乘务员岗位的国人来说，会知道邮轮乘务员下次的船期很可能就是换到下一个陌生的邮轮，从而引起工作环境、邮轮航线、职场关系、人际交往等等的一系列巨大变更，这在部分国人眼里，也是职业稳定性差的表现。

三是对职业道德性的厌恶。荷官这个相较如前台、餐服员等同属邮轮乘务员的岗位而言，要陌生得多，因为中国大陆是禁止赌博的。所以，因为我国法律对赌博的态度，也导致了部分国人对赌博相关职业的态度继承了我国法律对赌博的态度，认为荷官是投机取巧骗取客人钱财的职业。

2.部分国人对服务行业有偏见

一是血液里的歧视。部分国人对服务行业的歧视，是否是当代独有的现象呢？答案是否定的。例如，在我国古代，对服务行业者的贱称，如“奴婢”、“下人”、“小的”等，到了现代仍有人歧视服务员，可知我国古人对服务行业的歧视是根深蒂固的。

二是童年时的恫吓。“现在不好好学习，将要就要去扫大街、端茶倒水！”多少国人的童年听过与之类似的话。不管是在家庭教育还是在学校教育里，我国绝大多数的家长或老师，都会希望孩子以后是要“坐办公室”里，这个“坐办公室”的祈盼，主要有两层含义，一是劳心者高贵于劳力者，二是管理层高贵于一线者。而邮轮乘务员大多数的岗位较不符合部分国人的这两条要求，因此，部分国人对邮轮乘务员的认同度不高。

三是成年后的歧视。成年，则意味着要担当起养家糊口的责任。常听闻一些人，说自己是付出了多少努力才“爬”到这个位置，这里的“爬”多作“攀登”解释，即由低到高。邮轮乘务员是服务一线工作者，虽然有晋升机会，但晋升也多是仍奋斗在邮轮服务一线，邮轮乘务员岗位的“由低到低”不符合部分国人“由低到高”的祈愿，所以部分国人对邮轮乘务员怀揣深深的歧视。

（三）工作成就感不足

1.物质方面盲目攀比

可能会有人不禁疑惑，不是说邮轮乘务员是“漂浮在黄金水道上的高薪职业”吗？怎么现在又说邮轮乘务员的物质需求得不到满足，以致制约其工作成就感？

搭乘邮轮旅游的游客，大多数属于高薪人士，不乏商界名流以及公众人物。中国邮轮乘务员长期接触挥金如土的宾客，宾客的行为也会在一定程度上对部分中国邮轮乘务员的思想产生一定的影响，这个影响，可以是刺激中国邮轮乘务员努力工作以此增收的正面影响，也可能是磨灭中国邮轮乘务员继续投身邮轮乘务岗位的决心的负面影响。

2.精神方面内外否定

一是被我国社会认同同化。对服务行业的歧视具有较强的影响力，以至于影响了一代又一代的国人为其延续。那在这些“继承者”当中，会不会也有服务人员的身影？当然会有。而且还存在部分辞职的中国邮轮乘务员，在日常生活中，把自己之前服务工作中受过的委屈，发泄于其他服务工作者，以此“报复”过去所受的苦难。这种行为就可以证实他们对服务行业的态度已经被我国的传统观念所同化。

二是缺乏工作对象的支持。对于服务行业，受委屈再正常不过了。如果长期如此中国籍邮轮乘务员内心无法排遣这些负面情绪，或会导致他们对宾客、对邮轮服务工作而失望，认为无论自己做得怎么好，都会遭罪，这一系列的失望，或会延续到对自己岗位上面，从而造成个人工作成就感下降。

三是缺乏同事以及上级的肯定。由于种种原因，例如语言交流、国家关系、日常矛盾等原因，会导致其他邮轮乘务员与中国籍邮轮乘务员之间关系平平或较差，例如国家关系，中日两国的对于侵华史实的看法以及当下钓鱼岛主权之争，中菲的南海主权之争，中韩“萨德”问题之争等，会在很大程度上导致部分外籍员工对中国籍邮轮乘务员工作进行否定，甚至是疯狂攻击。

三、提高中国籍邮轮乘务员职业认同的对策

（一）保鲜中国籍邮轮乘务员工作乐趣

1.积极寻求工作乐趣

邮轮企业管理者可开展“服务金点子”活动，这种活动意在呼吁邮轮乘务员打破常规服务，积极构思创新服务对策，提供创新服务，而服务的创新就意味着和以前不同，这也会在一定程度上促进邮轮乘务员的工作内容产生一定的良性变化。而因工作内容重复单调而丧失工作兴趣的中国邮轮乘务员，则要摆正心态，学会从平淡以及重复中寻找工作乐趣，若换一种态度，因为热爱而工作，投入感情去工作，将每天看似重复的工作处理好，在细节处拿捏好，那么，平实的工作也会生动起来。

2.多措以适工作强度

一是强健个人体质。对于因为身体原因而感到对工作强度吃不消的中国邮轮乘务员，应当积极进行体育锻炼。最好的办法是应该从入岗前就要形成良好的體育锻炼习惯，毕竟体质的改善并非朝夕之功。入岗之后，邮轮上的健身器材几乎应有尽有，也会有相关的健身教练或医生等，对此，中国籍邮轮乘务员要物尽其用，以强健的体魄，适应难以改变的高强度工作。

二是提高工作效率。对于因为个人业务不熟，而导致个人工作量、工作强度相对较高者，应当从提高工作效率着手。想要在新职期间就形成较高的工作效率，关键还是看入岗前的专业学习程度。为此，有关院校可以利用体验式教学法，让国际邮轮乘务管理专业生在入岗之前，就对邮轮服务工作有一个感性的认识，提高新职的工作效率。

（二）提升中国籍邮轮乘务员社会认同度

1.促进国人了解海乘

建议邮轮企业、人力中介以及相关院校在对民众宣传邮轮乘务员时，应当多宣传先进员工代表，像一些曾经处理了突发事件、挽救过游客生命者，像一些业务精英推出的特色服务赢得宾客掌声者。该做法一方面有利于提高邮轮乘务员的职业形象，一方面也回答了邮轮乘务员到底是不是无能之辈的问题。也可以采取间接的办法，例如采集其他国籍的邮轮乘务员对中国籍邮轮乘务员的正面评价，制作成深度的访谈视频，以此作为宣传媒介，让国人通过肯定中国邮轮乘务员在海外树立的为国争光的优秀民族形象，上升到肯定邮轮乘务员岗位本身。

2.消除国人职业歧视

一是普适性防治。普适性的办法主要是通过提高国民道德素养，以此防止歧视邮轮乘务员。例如，国内目前很多学校都有必读100本书单的推荐，在这些书单中，不乏许多与传统文化相关的，所以建议国内学校在推荐阅读的同时，还应当注重阅读心得，读书有实质性的收获，能够提高个人涵养，才是真正的收获。

二是针对性防治。针对性的办法则是呼吁职业平等、消除职业歧视为主。学校更应当承担起宣扬社会主义核心价值观的重任，严禁先人为主地、错误地对服务行业进行不公评定。

（三）提高中国籍邮轮乘务员工作成就感

1.杜绝物质攀比之风

尚俭戒奢、朴素节俭既是中华民族的传统美德。中国籍邮轮乘务员不能热衷于攀名逐利、沉迷物质，不可将邮轮乘务工作作为个人比收入、比吃喝、比穿戴的平台；要牢记“艰苦朴素、勤俭节约”，并用此时刻鞭策自我，警示自我。在工作上要勤勤恳恳、而不是追名逐利。对于中国籍邮轮乘务员群体中的党员，也要注意提升自己的素质，加强自我约束能力，要能抵抗住外界诱惑，恢复以前党员干部艰苦朴素的作风。多在业务上争名，从而在平凡的邮轮乘务岗位，找到的真正的工作成就感。

2.多面维护海乘自信

旅行社以及邮轮服务一线的管理者，可以建议游客对于中国籍邮轮乘务员的服务做到“两个一点”。“批评少一点”，像一些邮轮实习生服务技能不精是情有可原，对此，游客当保持宽容的心态，多给新人一些改过的机会；“表扬多一点”，建议邮轮游客在支付消费的同时，更应当多一些不必花钱的表扬，就算语言不通，也可以通过自己的面部表情以及肢体语言让中国籍邮轮乘务员明白对他们服务的肯定。这些小小的举动，能够促进中国籍邮轮乘务员工作成就感的提升，也在一定程度上促进他们的职业认同。

国家关系难以通过个人改变，也不会在朝夕之间改变。对此，邮轮乘务员以及相关管理者，要就事论事，切莫把工作以外的事宜波及到邮轮服务工作。要以融洽员工关系、以为客户提供服务为大前提，对于中国邮轮乘务员在工作中，做得好的地方，则可适当给予肯定；对于不足之处，则可明确指出，做到不在背后议论、不组团攻击、不歪曲事实，如果可以，则帮助他们改正，以此提高中国籍邮轮乘务员的工作成就感。