淘宝差评的侵权责任界定和解决途径

于长强 海 涛

临沂大学法学院，山东 临沂 276000

一、案例及分析

案例：2014年11月1日王某在申某开设的淘宝网店订购了一条拼皮裤，收货后，王某发表了评论并给出了差评。之后，双方为差评事宜产生了争议，王某又追加评论。2015年3月，申某诉至法院要求王某撤销在其淘宝网店上的两条差评，公开书面道歉。

上海市黄浦区人民法院经审理认为：王某根据自身感受及事情经过在淘宝网上给予差评及追加评论，并未使用侮辱诽谤的方式，故判决驳回申某的诉讼请求。

一审判决后，申某不服，提起上诉。上海市第二中级人民法院经审理认为，王某作为消费者有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在申某的淘宝网店评论栏中选择是否给予差评。从申某提供的相关证据来看，王某给予差评的行为及相关评论内容并非系出于恶意诋毁商业信誉的目的，因此不属于网络侵权行为。故二审维持原判。

案例分析：本案的卖家只因一个小小的差评，一纸诉状将买家告上了法庭，卖家在自身权益受到侵害的情况下，没有分析该差评是否恶意的情况下直接就动用法律维护自身权益，这一现象揭示的问题便是关于淘宝差评的侵权责任界定，作为卖家和买家该如何保护自己的合法权益呢？网购平台应该如何为卖家和买家提供更好的服务呢？

二、淘宝差评的影响

(一)差评会影响店家整体的好评率。这是差评带给经营者最直观的影响，差评过多会导致店家升级慢，直接影响店家的生意的好坏。

(二)差评会影响整体的店铺评分。虽然淘宝已经把好评率和店铺权重解绑，且好评率也已经不再影响搜索结果，但依然会影响店铺整体的评分。

(三)差评会影响经营者的信誉值。通常消费者的好评是对信誉的加分，而差评则相反，是给店铺减分，差评越多，经营者得到的差评越多，店铺的信誉值就会越低。

(四)差评会直接影响店铺的销量。这是差评所带来的最直接的影响，差评给消费者带来的心理暗示特别强，消费者在一家店铺看到特别多的差评，就会觉得产品有问题，本来想买也会放弃这个念头。

三、解决因差评造成侵权的途径

(一)从消费者讲，要做到

1.实事求是，凭真实感觉评价

不要恶意差评，侵犯他人权益。更不要发表一些“任性”评论。这些评论是一种不负责任的表现。消费者的一次不在意的“任性”，却会给经营者造成极大的损失。

2.售前要约定清楚，售后出问题要用心沟通

日常网购中有很多消费者收到货后不是很满意，就与经营者协商，但很多时候都因为事先没有询问清楚而导致问题不能完美的解决，消费者一气之下便给经营者差评，进而引发一系列的问题。

(二)从经营者讲，要做到

1.公平竞争，拒绝刷单

有些经营者为了获得更多的顾客，便请职业刷单人给自己刷好评或给同行刷差评，这种行为严重的破坏了交易市场的公平竞争原则，为维护交易市场的稳定，从拒绝刷单做起。

2.友好服务，顾客至上

在网络这个第二世界里，大家不能进行面对面的买卖，这就滋生了一群在消费者付款前服务的无微不至，在消费者付款后就销声匿迹的商家，这些商家的出现导致消费者无法享受售后服务，导致消费者给出差评。因此，这就要求经营者要做到始终提供无微不至的服务，让顾客感受到宾至如归。

3.保证商品质量，拒绝虚假宣传

这是最最重要的一点，网购这种购物方式有优点也有缺点，其缺点就是不能直接的看到实物，也无法进行试穿，消费者所能了解的一切只有经营者所展示的图片和文字，经营者只能凭感觉购买，这也造成了一些令人哭笑不得的消费者秀和经营者秀。所以，经营者要依实物进行宣传，不要刻意夸大事实。

(三)从淘宝方讲，要做到

1.运用科技手段，打击刷单现象

阿里巴巴曾放出“狠招”：启动恶意评价追溯删除功能，对消费者进行精确分层，可以将疑似职业差评师的ID识别出来，进行封号。功能开放一周后，单周活跃差评师的ID数下降接近八成。随着科技的进步，技术的发展，对刷单现象的清除将会更加的彻底。

2.不定期的对商家进行抽查

抽查的内容包括商品的质量和服务态度，这两项指标是重中之重，对不达标的商家进行罚款、停业整顿等处罚，以提高整个网购市场的整体水平，让使用网购软件的顾客享受优质的购物体验。

四、结语

本文从差评的侵权责任界定出发，旨在让大家了解如何正确的去评价才不会侵犯经营者的权益并维护自己的合法权益，同时也为了促进网络立法的完善，对因差评被起诉的案子的审判提供法律依据。最后为避免同类事情的发生提供一些解决措施，希望能为建设良好的网络购物的环境提供一些小小的帮助。

[1]胡有志.淘宝差评的侵权责任界定[EB/OL].中国法院网上海法院，2016-05-11.

[2]淘宝买家给差评的原因和解决方法[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_414aa79d0102vl7y.html.