EAP助力班组长思想政治工作能力提升

窦勇

中国移动滁州分公司将以心理学为基础的EAP工作紧密融入思想政治工作中，变传统的思想教育为人文的心理关怀，将“思想转变”转化为“内心沟通”，从被动到主动，帮助员工缓解心理压力和工作压力，创新了思想政治工作的方式方法，拓展了思想政治工作的领域，深受广大基层员工欢迎。

班组需求，问题导向，注重培训效果

按照集团公司“EAP进入班组”的工作要求和安徽公司的统一部署，滁州分公司于2017年1月起，以“EAP助力班组长思政工作能力提升”为主题，开展了为期一年的学习实践活动。本次活动分为两个阶段，第一阶段是针对班组长的培训工作，通过举办七期现场培训及研讨活动，全公司82位班组长全部参与，实现了培训工作的全覆盖。第二阶段要求班组长们将所学理论知识运用到日常的管理实践中去，边应用、边提升。活动邀请高校心理学专家全程参与授课和指導，对培训的内容和实践的效果提出了明确的目标。

坚持“以问题导向，用案例教学”，创新培训方式

针对目前基层班组长EAP专业知识相对薄弱的现状，采取深入浅出、案例教学的培训方式。通过对学员提出的各种问题进行研究剖析，在分析解决问题的同时，对所引用的心理学原理及时加以讲授指导。即：通过“分析问题，引出理论；学习理论，解决问题”的教学方法，取得了很好的效果。

此外，在每场培训前的准备阶段，通过向参培人员开展问题征集工作，将班组长在日常管理工作中遇到的难点问题进行收集汇总，然后由专家组针对不同问题进行分析研究，应用心理学的原理和EAP的方法拿出解决预案。在学员的讨论环节，首先让学员们针对问题共同分析讨论，头脑风暴、各抒己见，最后由专家加以点评指导，讲授解决方案。

要求“带着问题来，找到方法归”，强化培训效果

为了提高培训效果，要求每个学员将本人在日常管理工作中遇到的难点问题带来，通过学习并应用已掌握的理论知识对问题进行分析研究，提出解决方案，并在培训结束前，将本人应用理论解决问题的基本思路以课堂演讲的形式加以阐述，在后续的工作中加以探索应用，并将效果及时总结反馈，及时进行效果评估。

采取“学习原理，解决问题”，循序渐进提升

“天下难事，必做于易”。班组长思政工作能力的提升不是一蹴而就的事，需要有循序渐进、由浅入深的过程。在每期培训结束后，组织学员们开展“学习原理，解决问题”应用实践活动。针对目前基层管理者EAP专业知识相对薄弱的现状，让班组长们先学会一招、先用起来，然后边学习、边应用，边总结、边提升。

实现“师傅领进门，修行在个人”，持续推进落实

经过学员们的认真学习和专家的培训指导，引导班组长们学会用符合心理学规律的方式方法与员工进行思想沟通，提高班组思想政治工作水平和管理技巧。班组长们逐渐认识到：用心理学的方法来解决员工思想问题 是新时期班组长管理能力提升的有效手段。

通过学习实践活动，从基层班组长们反馈来的应用案例来看，效果明显。班组长们在不断实践中尝到了甜头，感觉到“好使、管用”，从而自觉学习、自觉应用。让EAP在解决问题过程中为班组长所熟知，在成功案例面前被认可，在员工幸福感和团队绩效提升的数据面前口碑相传。

联系实际，学以致用，初现实践成效

滁州分公司“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动的第二阶段，就是鼓励班组长们将所学理论知识运用到日常的管理实践中去，边应用、边提升。

案例一：我是全椒县分公司马场乡镇营销部经理汪玉满，2017初参加了市公司“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动后，对EAP及心理学产生了浓厚的兴趣，并将所学知识应用到日常的班组管理之中，取得了明显的效果。

首先，在班组管理方面更加人性化、更具同理心了。以前，一些同事营销指标完成不好，我常常会主观认为是没有认真执行而造成的，下意识地对同事产生不满情绪，并在言语中会自然流露，导致员工受委屈，从而影响了员工的工作热情。学习后，我能主动客观地分析问题、换位思考，试着以同事的视角去看待问题，如果我是他，结果会是怎样？能不能找到更好的方法？通过主动与同事交换意见和心得，帮助同事找出解决问题的方法。

其次，能将心理学知识与工作实践相结合。有些老员工长期扎根基层，工作经验丰富，同时也是因为长期在原地重复性地工作，没有了激情。我们营销部就有一位能干却不想干的员工，刚开始我束手无策，后来看到心理学上有种激励方法叫“阳性强化法”：关注员工的优点，一旦表现出来就给予强化和鼓励，而对员工自身的缺点采取漠视。这个方法让我眼前一亮，我迫不急待地进行了尝试。

我开始主动发现该员工身上的优点，让他在公开场合展现，我和其他同事一起对他的优点给予积极鼓励，并不断进行强化。这位员工是一位渠道经理，他负责的渠道业务知晓率比全县平均水平都高，为此，我让他在班组会上给大家做经验分享，一开始他不好意思，后来我们就不断鼓掌激励，最后他就完会放开了。这样几次下来，该员工的自信心满满，荣誉感激发他自我提升，工作热情明显提高。

人是易被感染的。在我的带动下，班组成员都开始尝试着学习心理学知识，渠道经理开始研究渠道老板的心理，客户经理钻研客户的心理，整个团队的业务能力得到快速提高。2017年上半年，我们马场镇营销部综合业绩在全市的排名中跃升了14位。

曾仕强先生说过：“中国企业发展在于经营人心。”EAP让我了解了员工的心声，知道了用怎样有效的方法激发员工的工作热情。

案例评析：企业的活力源于员工的积极性和创造性。了解班组成员的心理需求，善于激励人的行为，凝心聚力、鼓舞士气，是班组长的必备技能之一。

同理心，是指站在对方立场设身处地思考问题的一种心理学技术。有同理心，就能体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。同理心主要体现在情绪自控、换位思考、积极倾听以及表达尊重等方面。班组长遇到问题不急躁，不被负面情绪困扰，并且能换位思考，是特别难能可贵的。

这个案例使用的“阳性强化法” 理论认为：对正确的行为进行及时奖励，对坏的行为予以漠视和淡化，促进正确的行为更多地出现。作为班组长，必须明察秋毫，适时掌握员工的心理状况， 有的放矢地激发职工的工作热情，让他们心情愉悦地工作，缓解工作压力、提高工作效率、减少工作倦怠。

案例二：我叫江明，担任定远县分公司政企部经理。前段时间，部门的两位员工因工作失误，丢失了一个较大的业务单子，当时员工们比较沮丧，情绪也很消沉。在此情况下，该如何与员工们进行有效地沟通交流呢？ 参加“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动后，我找到了解决问题的办法。

勒温提出的著名行为公式：B=F （P，E）。通俗来讲就是说一个人的行为（B）是其人格或个性（P）与其当时所处情景或环境（E）的函数。学习这一心理学原理给我的启示是：要想让一个团队能夠高效地工作，就需要在不同情境下，个性化地对待不同的员工。团队因为工作失误，丢失一个较大的业务单子，如果只是一味地责备员工，很可能会适得其反，部分员工也会出现抵触情绪。学习了勒温的“行为公式”后，我尝试着针对不同员工，运用不同的沟通方式，效果显著：

A员工是一名性格相对内向，工作认真且自尊心强的员工。可以选择私下谈心的方式进行沟通，指出该员工的不足并提出相应改进措施，不仅保护了该员工的自尊也让其从内心深处接受了相关建议。

B员工是一名个性张扬、有想法不拘小节的员工。针对该类型员工，可直接在会上和大家一起指出该员工的不足，并以讨论和建议的方式进行沟通，可以让该员工感受自己被重视和关注，从而更有效地调动其工作潜力。

通过心理学原理在班组管理中的应用，有效拉近了我与员工间心灵和思想的距离，提高了员工的自信心和积极性，团队的凝聚力和战斗力有了相应的提升。

案例评析：在现代企业发展的进程中，个性化管理已被日益重视和强调。 在班组管理中，好的想法不如好的方法。因此，班组长要与员工开展谈心活动，及时了解员工的工作和生活状态，倾听员工的呼声，帮助员工解决一些实际困难；多说暖人心的话，多做暖人心的事情，做到以理服人、以情感人、情理交融，与员工打成一片，才能形成良好的人格魅力，增强凝聚人心的力量。在具体工作中，班组长要善于发现他人的长处，合理进行工作定位，调整好员工的工作岗位，给员工提供施展才干的良好平台，使他们乐于工作、发挥个人的工作潜能。

案例三：曹淑侠，凤阳县分公司府东街营业厅经理。在我们前台营业厅，员工思想工作中比较棘手的问题就是营业员突发心理危机的管控及负面情绪的化解。

营业前台服务人员的负面情绪三成以上来自于极少数低素质客户。主要表现为：少数客户不符合业务办理规则，强迫营业员答应其不合理要求，甚至无理取闹、恶语相对，而服务人员还必须强颜欢笑。长此以往，就会给营业员带来负面情绪，如果得不到及时缓解，就会影响工作、生活和职业发展，甚至会出现离职现象。

参加了“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动后，我就尝试着使用埃利斯“情绪ABC理论”与苏格拉底“产婆术”的方法来解决问题。

首先，让营业员归纳出造成负面情绪的三种现象，给营业员创造一个释放负面情绪的空间，引导营业员发问：一是你有什么权利要求客户必须都是有素质的人？二是客户为什么必须按照你的意志去行事？三是你有什么理由要求别人必须友好地对待你？通过反问，可以得出：影响我们情绪的不是事件的本身，而是我们对事件的看法。

通过对“情绪ABC理论”的学习应用，让营业员都能够有意识地应用和体验符合心理学规律的沟通方式，并将其理论运用到日常工作与生活中去，学会了能够理性地去看待问题，从而缓解了负面情绪给自己带来的影响，提高了工作质量和生活水平，幸福感也有所上升。

案例评析：该案例运用埃利斯“情绪ABC理论”，针对员工存在的困惑，提出了三个逻辑缜密、环环相扣的问题，通过讨论，大家顺理成章地得出了结论：“我们无法改变世界，我们只能改变自己”“有时候，我们改变了自己，也就改变了世界”。

情绪ABC理论认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念不改变，久而久之，就会引起情绪障碍。在班组建设中，出现问题是不可避免的，如何减少问题的产生、正确处理出现的问题才是关键。

思想政治工作，任重道远，努力探索前行

滁州分公司“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动，是将EAP与党建思想政治工作相结合的一次有益尝试。通过分公司所有基层班组的共同参与，历经10个月的学习实践过程，取得了显著效果。

员工企业文化满意度测试结果分析

为了检验活动效果，根据省公司2017年度企业文化评估结果，对滁州分公司2016年与2017年度的测试数据进行了对比分析，结果显示：滁州分公司的总体指标2017年优于2016年 。

班组绩效变化情况对比分析

为了评估“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动对公司生产经营工作的促进作用，我们选择了对凤阳分公司2016年与2017年两个年度基层班组绩效考核情况进行对比分析，结果表明：提升效果明显 。

滁州分公司“EAP助力班组长思政工作能力提升”学习实践活动，是将EAP与班组思想政治工作相结合的探索和实践。把心理学中的一些知识运用到班组管理和日常的员工思想政治工作中，在一定程度上解决了企业改革过程中员工产生的一些思想问题、缓解了负面情绪，使员工间的竞争趋于良性；不仅员工绩效、业务能力有了一定的提升，心理资本有了明显的提升，而且班组氛围变得和谐融洽、凝聚力增强，成员间的交流变得轻松愉快，员工对班组、对企业有了较强的归属感。同时，班组长自身的人格魅力也得到显著提升，与员工协作配合、共同成长。

可以预见，随着中国移动EAP工作的进一步深入，EAP与企业党建思想政治工作相结合的进一步探索， 必将成为助推员工职业发展、提高员工幸福感和企业绩效提升的有效抓手，成为做好新时期员工思想政治工作的创新方式。