燃气行业服务创新研究

郑玲玲 姚君 方勤

摘 要：随着经济不断发展，用户对燃气服务呈多元化发展趋势，从最初的满足生活、生产需要，到现在的差异化、增值化服务。本文对当前燃气用户的需求进行了分析，并简要介绍了新形势下合肥燃气集团从服务管理创新、服务理念创新、服务渠道创新等方面提出的应对措施。

关键词：需求分析；差异化服务；增值服务；管理创新

随着市场经济的不断发展，人民生活水平的提高，社会各界和公众对燃气服务提出了越来越高的要求，同时国家对国有企业的监管力度加大，社会舆论对燃气行业监督力度增强，燃气公司虽然在燃气输配业务中为区域性经营企业，但在社会舆论和用户关系处理中却渐渐处于被动，尤其是用户维权意识的不断增强，其对于燃气服务的需求呈多元化发展趋势。

一、用户的服务需求分析

现阶段用户不仅要求燃气行业的服务态度好、速度快、技能高，更要求企业能为其提供有针对性的个性化服务，并在普通服务的基础上能够获得额外的增值服务。燃气企业应尽到自身的社会责任，尊重用户，以用户需求为目标，为广大用户提供高效、优质、方便、安全的供气服务。

（一）燃气质量满足生活、生产需要

燃气用户希望燃气企业能够提供可靠、稳定、安全、优质的燃气供应，尤其是近几年随着国家煤改气项目的推进以及城市化进程的加快，合肥市工商用户及居民用户的用户数量及燃气使用量都在不断增加。因此，对燃气企业的供气质量提出了更高要求，要求供给优质稳定的气量并最大限度的减少停气次数。

（二）燃气业务办理简洁顺畅

用户希望燃气企业公开服务承诺及工作流程，免费提供宣传资料，简化业务办理流程，縮短办理时限，让用户少跑冤枉路。

（三）提供更多的差异化服务、增值服务

用户在用气的同时，希望能够针对不同类别的用户，提供个性化、差异化的服务。如针对大客户实行VIP管理制度，建立大客户用气档案；为特殊用户提供上门服务；针对IC卡用户，提供自助充值、上门充值服务等。同时不同的用户对缴费方式的需求存在差别。用户希望燃气企业根据不同客户群体提供多钟便利、实用的缴费渠道。

二、加强服务管理的对策

（一）为用户提供稳定、优质的燃气

合肥燃气集团采用“西气东输一、二线”和“川气东送”作为主要气源，肥东门站和肥西门站内的两座LNG调峰站作为调峰气源来保障合肥市天然气的安全稳定供应。另集团公司已建成北城LNG应急调峰气源工程项目已顺利通过环境评估验收，相信不久即可投入使用，为合肥市天然气稳定冬供增加了一份保障。

（二）保证燃气价格公开、透明

在执行阶梯气价期间，集团公司对抄表工作实行严格管控，首先将抄表任务优化分解，合理安排抄表员工作计划；再利用系统报表对抄表数据进行分析、纠偏；同时加大对物联网表具的试点推进，从各方面保证抄表数据的准确性，从而保证阶梯气价的严格执行。

（三）优化业务办理流程

合肥燃气集团以用户为中心，以问题为导向，以简化手续、简化流程为着力点，对用户办理报停拆除、燃气退费、IC卡补气等业务事项进行流程优化。自下而上，听取各部门办理建议，并充分考虑用户意见，简化业务材料，增加业务办理网点，提升用户服务体验。

（四）为用户提供个性化、差异化服务

服务，就是价值，而差异化则是企业竞争的利器，差异化服务的精髓往往在于独创性，企业追求服务差异化的过程也是企业创新的内在动力，它不仅能放大企业创新带来的价值，更能获得用户的忠诚度，合肥燃气集团开展了一系列差异化服务。结对帮扶：与孤寡老人、残疾人结对进行帮扶，上门为用户办理各项业务，节假日慰问，用气安全宣传，安全检查等；大客户经理服务：对大客户开展一对一服务，为每一个大客户提供专门的客户经理服务，负责提供全程、高质量的服务。大客户可以随时通过客户经理了解其用气情况、业务办理进度及其它相关信息；流动营业服务车：用户家门口的流动营业厅，可办理燃气缴费充值、过户入户、报停恢复等各项业务。

（五）更多其他的增值服务

在当前信息化社会的大背景下，信息技术的应用极大的方便了用户。合肥燃气集团开通了手机短信服务：用户费用产生、欠费、缴费后都有手机短信提醒，只需在燃气系统内预留手机号即可。网络缴费服务：开通微信和支付宝缴费，扫描二维码，可时时到账。微信公众号服务：用户可添加关注企业公众号，查询气费，缴费方式、营业网点、燃气安全知识等。

三、燃气服务创新

（一）服务管理制度创新

知识经济市场下，企业的生命在于创新，服务创新能力的强弱，决定了企业竞争水平的高低，其中服务管理制度的创新，更是能建立经久不衰的竞争优势，强根固本。合肥燃气集团营业大厅提出以下服务管理新方法。

1.5D服务法：Deep、Details、Dedicate、Do、Disseminate，这五个英文单词首字母都是D，分别代表了服务工作的五个方面，统称为5D服务法。

（1）Deep深入，是指服务的深入性和深远性，让服务更加贴近用户，进一步满足用户日益增长的服务需求。比如新增流动营业服务车深入小区，用户在自家小区即可办理各项业务；

（2）Details细节，是指服务的细节方面，要把服务做细做实。比如始终牢记文明用语，微笑服务，唱收唱支，双手呈递，叮嘱用户“注意安全用气”，以及将5S管理常态化等。

（3）Dedicate奉献，是指服务的奉献精神和牺牲精神，充分体现了用户至上。比如成立学雷锋志愿小组，为灾区捐赠物品，奉献爱心；结对帮扶孤寡老人，节假日探望慰问；为特殊用户提供上门服务，进行安全用气宣传等。

（4）Do执行指的是执行力，只有坚持做下去，才会得到良好的效果。学习并强调各项规章制度，长期鞭策将其落实到工作中，严格执行奖惩制度。

（5）Disseminate传达，是5D服务法的目的所在，通过每一笔业务的办理，每一次服务的完成，我们要将服务理念传达给用户，要架起企业与用户之间的桥梁。

2.七色服务：彩虹的每种颜色都有自己特殊的意义，按照其颜色所代表的含义延伸出七色服务，将彩虹的七色与服务工作有效的融合在一起，系统的完善了服务工作的各个方面，致力于为用户带来前所未有的服务体验。红色----温馨服务，红色象征着热情与温暖。营业大厅环境整洁明亮，工作人员热情周到，为用户营造一种温馨的氛围，让用户感受到温暖的心情。橙色----迎宾服务，橙色象征着积极与快乐。营业大厅设置引导员岗位，面对每位前来办理业务的用户，都会主动热情的询问引导，一句简单的问候，短短的迎送瞬间，不仅方便用户办理业务，更能让用户心情愉悦。黄色----礼仪服务，黄色象征着希望与美丽。注重员工的服务仪容仪表细节、行为举止，重点打造有型、规范、系统的礼仪服务，赢得用户的好感和信任。绿色----快捷服务，绿色象征着青春与智慧。注重优化服务程序，简化办事流程，提高办事效率和服务质量，为特殊人群提供便捷快速的绿色通道。青色----诚信服务，青色象征着忠诚与健康。对用户讲诚信、守信用，真诚对待每一位用户，针对用户反映的问题，认真排查梳理，积极采取应对措施并及时加以改进。蓝色----文明服务，蓝色象征着自信与友爱。工作的各个环节都体现出有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让用户感到和谐、友爱、温馨。紫色----延时服务，紫色象征着奉献与坚强。不论是刮风下雨、寒来暑往，工作人员始终坚持每天提前半小时到岗，并保持电话24小时畅通，下班时间如有需要，可赶往营业厅办理业务，牺牲自己的休息时间，方便了用户。

（二）服务理念创新

企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念的创新。工作中，以提升服务效能和服务水平为重点，将燃气服务工作积极融入社会发展大局，不断探索和尝试提出企业服务新理念。

1.合肥燃气集团提出“让用户办顺心事，用放心气”的服务理念。作为公用企业，要想获得持续发展，首先必须满足用户对燃气企业最基本的产品需求——用上充足、优质、安全的燃气，这样方可放心；其次，在用户用气过程中，包括开户、设计、安装、维修、抄表、收费等，真诚地站在用户角度，以诚挚的态度、快捷的速度和娴熟的技能，满足用户合理需求，始终让用户感到放心顺气，从而提升用户对燃气企业的信任感和忠诚度。

2.合肥燃气营业大厅提出“宁愿自己麻烦百遍，不愿用户麻烦一遍”的服务理念。倡导“辛苦自己，幸福他人”的奉献精神，克服自身困难，设身处地、时时刻刻站在用户的角度考虑问题，用户至上，不让用户跑一次冤枉路，最大程度的方便用户。

3.合肥燃气全国劳动模范徐辉提出“把小事做到底，把服务做到家”的服务理念。从每一件小事做起，坚守平凡、奉献所能，把所有的激情与智慧、勤劳和汗水都奉献给用户，爱岗敬业、无私奉献、勇于钻研、关爱社会，成为值得用户信赖的服务品牌。

（三）服務渠道创新

在当今社会，一个企业单凭产品赢得竞争已经非常困难了，在产品同质化的背景下，唯有服务渠道和传播能产生差异化的竞争优势。燃气企业必须创新服务渠道，给用户带去全新的服务体验。

1.合肥燃气集团徐辉假日服务小分队：利用双休日、节假日主动深入居民社区、厂矿企业、部队院校，义务为用户提供燃气咨询、安检、维修、用气安全宣传等，常年为用户服务。

2.流动营业服务车：每月制定上门服务计划，深入小区，上门为用户办理各项业务。用户在自家小区就可以办理燃气开通、过户、拆除报停、缴费充值等业务，极大方便了用户。

3.燃气服务30分节目：与广播电台联合举办燃气服务30分节目，加强与燃气用户的交流沟通、及时为用户解决难题，变被动服务为主动服务，结合燃气发展、维修服务、点火挂表、安全检查、缴费充值等内容，通过空中电波的方式与广大听众开展零距离互动交流，积极宣传燃气安全常识，认真倾听用户意见和建议。

随着用户需求的多元化，对企业员工的个人素质要求也越来越高。因此，燃气企业要全面提高员工的综合素质，加强个人修养和职业道德建设，增强服务意识，同时加强专业知识培训和创新能力的培养，造就一支纪律严明、业务过硬、文明高效的员工队伍，使每一位员工都能为用户提供优质高效的服务。

参考文献：

[1]赵雅飞燃气企业服务质量管理研究南开大学2008.

[2]徐得甲社会责任视角下的燃气服务评价策略研究首都经济贸易大学2014.2.

[3]尉如根李德铭绍兴市燃气公司客户服务优化研究2010.