人性化管理对提高呼吸科患者满意度的影响

李长桂 孙晓容

呼吸科是高危疾病患者最为集中的科室，呼吸疾病不及时治疗较容易转换为危重症，因此要求医务人员在积极为患者进行药物治疗的同时，还要求护理人员为患者进行相应的专业护理干预，配合治疗避免病情恶化[1-2]。为寻求有效的护理模式，本文选取93例患者，对比常规护理与人性化护理干预，现报道如下。

资料与方法

一、一般资料

选择2015年6月至2016年8月呼吸科住院患者93例，随机分为对照组和人性化护理干预组。对照组患者47例，其中男性28例，女性19例，平均年龄(54.6±12.8)岁；干预组患者46例，其中男性23例，女性23例，平均年龄(54.6±12.8)岁。两组患者一般资料数据分析，无统计学意义(P>0.05)，患者及家属均签署相关知情同意书。

二、管理方法

对照组给予常规护理干预，如健康宣传、基础护理等；干预组给予人性化护理干预，详情如下。

1. 入院介绍： 患者入院之时，医护人员应该面带微笑热情主动与患者及其家属沟通交流，建立良好护患关系，初步了解患者病情，全面收集资料，进行跌倒、压疮等方面的评估。包括不适应症状、生活自理能力、对呼吸内科疾病的态度、心理情绪反应等，根据具体情况制定出完整全面，切实有效的心理干预方法[3]。第一时间与患者及家属介绍医院科室的具体情况、作息时间，病区环境，病室规章制度，陪护制度要求，主管医师、护士长以及主要护理人员，并强调主治医师治疗经验丰富，以提高其对治疗的信任。以便配合治疗和护理。

2. 思维转换： 基于“以人为本”的理念，在树立以患者为中心的护理标准的同时将口号化为行动，一切从患者的实际出发，时刻主动为患者服务，形成良性循环，使患者及家属对医护人员产生依赖和信任[4]。

3. 护患沟通： 在护理呼吸科患者的过程中，由于呼吸科患者的病情存在明显的不同，所以护理人员应该充分了解患者的性格特点及疾病状况，针对不同的患者制定不同的护理沟通方案，这样就能更好的了解患者的性格特征，进而可以通过有效的沟通尽可能的减轻患者的负面心理情绪，尽量的满足患者的临床护理需要及心理的各种需求[5]；医护人员带领患者进行各项检查并反映给主管医师，以便主管医生及时了解患者的病情。同时，护理人员要全程陪同，整洁的仪容仪表、温和的态度和温柔的语言，不仅可以给患者及家属留下良好的印象，还可以在一定程度上消除护患关系上的隔阂[6-8]。护理人员是最先和患者接触的，而且和患者接触的时间最长，所以护理人员要积极主动的与患者进行沟通，而且语言要温和亲切；同时护理人员要认真聆听患者的内心想法，及时解答患者提出的疑难问题，消除患者的顾虑，才能取得患者的信任，和患者建立良好的护患关系，这样患者才会欣然接受护理人员的相关建议，明显提高患者接受治疗的依从性[9]。在患者接受治疗的期间， 护理人员要热情的服务患者，而且语言要温和亲切，这样患者才能感受到护理人员的关怀及温暖。此外护理人员在面对患者的时候，要通过眼神表达对患者的关切及肯定，并耐心细致的对待患者[10-12]。

4. 安全管理： 对于呼吸科患者而言，由于患者往往年龄较大、病程较长、合并基础疾病较多，因此安全隐患也相对较多，在护理过程中护士需要承担更多的护理风险[13]。在患者住院期间要建立具有呼吸科特点的护理风险管理新策略，由于呼吸科护理队伍普遍年轻化，护理工作经验有所欠缺，对于护理风险和安全隐患的防范意识不足。因此，要针对呼吸科易发生的护理风险，建立相应的管理预案，例如非计划性拔管、呼吸机使用障碍、危重症患者抢救、意外事件处理等的护理流程。在风险管理制度确立后，要求所有呼吸科护士都必须按照相关制度执行护理，对患者进行全程的风险评估及管理，建立风险管理档案，成立风险管理小组，由管理小组不定期进行抽查，对存在的护理问题进行指导，提出意见。每周由护士长带领进行集体查1次，针对护理工作中的风险隐患进行分析，评价每个责任护士的风险管理措施是否到位。每月由管理小组主持进行1次总结会议，总结当月发生的护理风险时间或工作中存在的安全隐患，并提出整改意见，确保护理质量的持续提高。

5. 健康教育： ①在患者住院阶段，护理人员为患者发放与疾病相关的书籍和资料，并对生活可自理的患者及家属进行集中式的健康指导，以使患者及其家属能够充分了解疾病的相关知识、治疗方法及注意事项，并帮助其养成良好的饮食习惯及作息规律。在住院期间还要对慢性病患者进行肺康复指导，教会患者各种吸入装置的用法，及使用后的注意事项，注意培养提高患者的用药依从性；②在患者出院前，护理人员向患者讲述出院时结账方法及出院后的注意事项，并根据患者具体情况为其拟定个性化的心理教育方案、营养摄入方案、复查方案及肺康复方案；③在患者出院后，护理人员应定期对其进行电话随访，以了解患者出院后的基本情况，并对其进行必要的健康指导，同时根据其自身情况及恢复状况为其制定个性化的康复锻炼方案[14,29]。

6. 情绪干预： 呼吸科患者多为长时间，反复住院的患者，不同病情的患者相应程度上存在着不同程度的负面情绪，因此护理人员需要加强对患者心理环境的观察，加强与患者及家属的沟通，重视对患者的心理干预。首先满足患者的心理需要，尊重患者的个性、习惯，以满足患者的心理、社会需要。 医护人员应向患者介绍医院状况，所患疾病的科学知识，以满足患者的安全需要[15]。认真、耐心听取患者的倾诉，必要时进行有针对性的心理辅导[16]，与患者单独谈话，鼓励其讲述自身感受，全面搜集其资料，了解其出现心理问题的原因，通过转移注意力等措施进 行心理疏导，缓解其负性情绪；与患者对话时应注意措辞，态度温和，减少外界因素刺激;耐心劝解对药抵触患者，纠正其抗药态度，提高其治疗配合度;结合患者经济承受力制定适宜诊疗方案。通过医护人员的态度、表情、行为等有意识地影响患者的感受[17-19,30]。调整患者情绪 ,缓解心理应激，通过护士耐心的讲解和鼓励 , 使患者燃起与疾病斗争的勇气，激发本身潜能，在治疗期间帮助患者保持精神活动的平衡和稳定，保持一个良好的心理环境以利于疾病治疗与恢复。

三、统计学方法

数据使用[n(%)]表示，采用SPSS 20.0软件进行数据处理，应用χ2检验对数据进行分析，P<0.05为表示差异有统计学意义。

结 果

对比两组患者出院时对护理质量的满意度，结果显示，干预组对护士护理质量非常满意的患者为69.56%、较满意的患者为13.33%、一般满意的患者达到3.33%和不满意的患者为0.00%，而对照组中对护士护理质量非常满意的患者为44.68%、较满意的患者为21.28%、一般满意的患者达到21.28%和不满意的患者为12.76。

统计分析发现，F值为9.543，P=0.019。对比两组间不同满意程度的差异显示，干预组患者对护士护理之类非常满意度显著高于对照组(P=0.013)，其他各个满意度两组之间比较无统计学意义(P>0.05)。

讨 论

呼吸疾病是一种常见病同时也是一种极易转化为危重症的疾病，本文中老年患者居多，因此更需要加强对患者的临床治疗和护理干预的配合，使患者能够更快的康复。本研究结果表明，对照组常规护理干预的非常满意程度为44.68%，干预组人性化护理干预的非常满意程度为69.56%，由此可见，人性化护理干预在呼吸科患者的临床护理中取得了良好的临床疗效。护理人员和患者之间是否进行良好的沟通，会明显影响护理差错及护理投诉的发生率[20]。临床护理工作中最为重要的内容之一就是护患关系，同时护患关系也是护患纠纷发生的主要影响因素[21]。合理巧妙的应用护患沟通技巧，护理人员不仅可以取得患者的良好信任，而且还能明显提高患者接受治疗的依从性，从而明显改善患者的临床治疗效果及护理质量[22]。

呼吸科由于收治患者特殊，护理意外事件的发生率也相对要高于其他科室。齐颖等[23]指出，护理意外事件的发生首要因素是护士的风险意识，改善护士的风险防范意识，能够有效降低护理意外的发生率。在实施风险安全管理策略后，呼吸科患者的非计划性拔管、意外事件及护理纠纷发生率明显降低。在风险安全管理制度中，针对低年资护士工作经验少、风险防范意识差的问题进行改进，强调风险防范的重要性，并采用带教的形式由高年资护士进行知识的传授，在风险安全管理制度中，完善各项护理意外的防范措施和应急预案，为低年资护士的工作提供可靠依据，从而控制了意外护理安全事件的发生[24]。人性化护理干预提高了护理服务质量，维护了呼吸科住院患者的安全，获得了患者及家属的一致肯定。也提高了患者对护理满的意度。

人性化护理干预一方面通过主动以患者可接受方式与其沟通，了解其住院期间心理问题产生的原因( 健康知识缺乏等) ，向患者详细介绍主治医师等治疗、护理人员，减轻其心理压力，并使其提高对治愈的信心；另一方面通过一系列心理疏导措施，如播放舒缓音乐、介绍疾病相关知识、家属支持鼓励等，缓解患者焦虑、恐惧等消极情绪，增强治疗配合度，因此可有效增加治疗效果，提高其满意程度[25-26]。人性化护理强调“以人为本”，关注患者在就诊过程中的需求，强调以主动性护理服务来提高护理质量[27]。高玉英[28]也提到人性化护理干预能有效提高门诊患者护理满意度，更有利于建立良好的护患关系，减少护患纠纷，具有重要的应用价值。

综上所述，人性化护理干预贯穿患者入院至出院全过程，从患者生理心理状态、实际病情、家庭经济情况等实际出发，制定针对性护理方案，可有效提高患者治疗配合度，提升其对护理及治疗效果满意度。人性化护理干预在呼吸科患者中有较好的临床效果，对患者的临床治疗有明显改善，可全面提高护理工作质量，改善患者的护理满意度。因此，人性化护理干预是一种值得在临床上推广应用的护理方式。