地市三甲医院的蓄力、借力和发力

文/本刊记者 张晓利

管理上的频频出招，为邯郸市第一医院带来一个又一个新的兴奋点。

在和谐、团结、创新的领导班子带领下，医院定将孕育出更多吸睛之处。

在人杰地灵，有着深厚文化底蕴的历史名城邯郸，坐落着一所创办于1950年的三级甲等医院——邯郸市第一医院。它与丛台公园毗邻而居的，承载着保护一方百姓健康的神圣使命。

邯郸市第一医院管理团队

多年来，这所医院步履快而稳健。医院于2015年5月4日正式通过新标准三甲复审，成为河北省首家通过的地市级医院；在深化京津冀一体化合作模式中，实施了“千百人才工程”；有勇有谋，打造了多个省级、国家级重点学科；优化服务流程，开展“三个一”“一米阳光”服务……随着占地450亩东部新院区建设破土，该院增至6个院区，为医院的全面发展搭建了平台，将是邯郸市第一医院新的发力点。

自2013年刘吉祥履新院长以来，邯郸市第一医院在管理上频频出招，通过蓄力、借力和发力，逐步盘活医疗资源，打开新的格局。

在医改不断深入的当下，作为一家三级甲等公立医院，将面临着诸多的挑战。如取消药品加成，看似一个点，将导致医院管理、运营和医生行为发生重大改变。同时，卫生健康大会的召开传递出政府的重视和健康理念的转变。

“这样的大环境，倒逼着医院改变，这时医院更需要好的领导力。”刘吉祥坦言，领导力能否释放的关键看有无良好的管理团队。

看重团队三点品质

何为良好的管理团队？团结、具有战略眼光、拥有开拓视野。

坐在医院文化、院训、愿景氛围浓厚的会议室，刘吉祥向《中国医院院长》阐释着三个品质的意义和价值。其一，团结，“万人操弓、共射一招，招无不中。”只有团结，才能出成绩、有力量。

其二，有战略眼光，医院的发展需要管理团队的引领。刘吉祥主张发挥每一个成员的主观能动性，进而齐心协力，劲儿往一处使，一个拳头，一个声音。

“再好的规划，再多的想法，最重要的是实施。主管副院长和职能部门是重点，只有院长放权，其他副院长才有空间管理。”刘吉祥直言不讳。他认为，院长需要定位好医院战略，避免方向不当、走弯路造成损失；其次，因医院需要各环节协作，院长须与其他部门做好沟通，赢得卫生相关部门的支持。

其三，视野同样重要。邯郸市第一医院立足创建学习型医院。刘吉祥认为，领导班子要不断学习新知识，提升能力，向国内先进“取经”，与国际“高招”接轨。

“在一次国家医院管理会议上，我曾用一天半的时间拍下1200多张演讲者的幻灯片，记录了国内知名医院的先进做法，回到医院马上与职能部门人员分享。”刘吉祥院长说，医院还专门选拔医院管理人才，通过英语和专业考试后，送到国外学习。

所谓医院文化，很大程度上是一把手文化，院长理念是医院行动的向心力。在刘吉祥的感召下，尊重知识、尊重人才、尊重创造的氛围和机制已然形成，全员处在一个“学习-持续改进-建立持续竞争优势”的良性循环中。

然而，在邯郸市第一医院，学习只是起点。院级管理者外出学习，要学以致用，开拓管理思路，进而形成战略眼光。其他学习者则要把每一次学习分享给医院其他职工，让学习的价值最大化地在医院释放出去。

三点品质的强调和加强，正是在蓄力，更是为医院的借力和发力提供了元气。

瞄准疑难重症

各行各业的发展，均受国家政策的影响，医疗机构也概莫能外。医改浪潮席卷全国，医院要么主动迎接，要么被动牺牲。邯郸市第一医院选择顺势而为。

“医院发展需要时间的积淀，但一有机会，就一定全力以赴。”刘吉祥对医改政策有着自己的见解，在邯郸市第一医院，牢牢树立了“小病不出乡、大病不出县、疑难重症在我院”的理念。

奋力打造疑难重症医疗中心成了该院的新坐标，更是他们孜孜追求的动力引擎。

于是，该院定下了这样的原则：不从一级医疗机构挖患者，不跟二级医疗机构抢患者，定位为疑难重症医疗中心。与此同时，发挥三甲医院辐射带动作用。

在刘吉祥看来，解决疑难问题是每个三甲医院的刚性需求。为了提高医疗质量，提高患者诊治水平，该院要求首诊科室和首诊医师对所接诊的患者实行首诊负责制，一律不得拒绝接诊或拒绝收治。遇到疑难重症患者，当班医生若没有把握，让二级医生、科主任诊治；主任诊治完后，让大内科、大外科值班医生诊治、总值班诊治，最终由带队院长决定是否外转疑难重症患者。

“这样层层上报的程序，主要是为了把疑难重症患者留在我院。”刘吉祥如是说，“我们不跟下级医疗机构争患者，但其送来的疑难重症患者必须收，无论患者是否容易产生医疗纠纷和有无付费能力。”

刘吉祥邯郸市第一医院院长

同时，该院强化专病专治管理，坚持每月一次举办全院各专业参加的疑难病例讨论会及二级医师例会。

强调坚持专科专治原则，规范专科收治患者，不得超范围执业，同时不得推诿或拒收须住院的患者；凡遇到疑难危重病例均应申请院级多学科会诊讨论确定收治科室；由原发病引起的并发症，而且并发症是当前治疗的主症时，则以并发症确定收治科室……一系列规定，明朗了专科专治的责任和义务，使邯郸市第一医院逐步向“疑难重症中心”迈进。

该院还借鉴国际知名医疗机构梅奥诊所先进的多学科诊治团队（MDT）经验，使其本土化。医院建立了肺癌MDT、心衰MDT、脑血管病MDT等多学科诊治团队，大大提升了医疗质量。

随着疑难重症患者诊治量的增多，邯郸市第一医院不仅综合诊治能力有所提升，在患者心中的口碑更是节节攀升。

以刘吉祥为首的管理团队深知，分级诊疗是整个医改的关键点。感叹之余，刘吉祥及团队更坚定了判断：积极以组建医疗集团及社区联盟为突破口，层层深入，探索双向转诊新模式，发挥地市级医院承上启下的作用。

目前，医疗集团已包含52家医疗机构，社区服务联盟扩展至71家。集团和联盟间按照集约化、规模化的管理思路，逐步形成上下联动、优势互补、双向转诊的运行新机制，大大提高了该院的社会影响力。

2016年，集团及联盟内上转患者19283人次，下转患者3046余例，安排专家授课、坐诊、查房2195余次，举行各种培训30余次，各成员联盟单位4000余人次前来参观学习。

同时，该院探索家庭医生签约服务，以“1+1+1”模式组成团队签约。“1+1+1”模式，即每个家庭医生团队由邯郸市第一医院“健康小屋”1个专科医生、基层医疗机构1个全科医生和家庭健康管理团队1个家庭健康小组长组成，能满足居民不同需求的“高血压、糖尿病、冠心病、慢性病”个性化服务包12个。

该院家庭医生签约工作广被赞誉，曾在河北省医改工作会上做典型发言，被市卫计委评为医改工作先进单位。

“阳光服务”赢赞誉

邯郸市第一医院已有67年的院史，有历史积淀的厚重，自然也有时代变革后带来的束缚。如日益增长的门诊需求与门诊诊室相对缺少之间的矛盾，缚手掣肘着医院的发展，也向医院管理者提出了挑战。

如何在医院现有的约束条件下，提供优质的服务，是萦绕在该院管理团队脑海里的重要问题。

螺狮壳里也能做道场，善于向国内、国际“取经”的刘吉祥，萌发了更大的设想：带领全员在小处做出大场面。

据分管患者服务与体验的纪委书记王丽萍介绍，该院率先在简化就诊流程、升级信息系统方面发力。专设预约诊疗服务办公室，实现了多渠道预约；建立门诊“一卡通”，患者一卡在手就可完成就诊环节；合并门诊挂号室、收费处功能，打造“挂号、收费通柜式管理”；在当地市级公立医院中首推“微导诊”服务，为患者提供掌上资讯；开通了“爱心诊室”功能，发布通知公告、科普文章，并实现在线医患咨询。

同时，该院还不惜重金，在门诊新建抽血大厅，并增设四台自助打单机；上线检验自动流水平台；安装排队叫号系统，从而极大地缩短了患者排队等候时间，提高了门诊使用率和患者就医体验。

除了流程和硬件的完善，该院在服务理念方面的突破同样引人侧目。首先，服务理念已经由原来的“要我服务”变为“我要服务”，并形成了一种风气。医院以优质服务月为契机，向全院传播“阳光服务”的内涵和理念，提倡“一声您好、一张笑脸、一个问候”。

这些理念落实在了医院服务的点滴间。从随处可见的“墙标”“地标”等指引，到免费的轮椅、开水、纸杯等，甚至电梯内，都能见到“嘴角上扬30度，人生快乐一大步”的标语，实时提醒医护人员用阳光心态服务患者。这一切都展现了医院的人文关怀。

“我院标识不仅具有简明性、连续性、统一性，还具有亲和力。”王丽萍称。

值得一提的是，该院每季度还会召开医患沟通座谈会，由院长、纪委书记主持。会议会随机抽取各科室当天住院患者及家属代表，诚恳邀请他们对医院的硬件设施、后勤服务、诊疗技术、服务态度、住院环境、管理水平等各方面提出意见和建议。除了座谈会，患者回访中心也让患者对该院好感骤增。

理念切实落实到了具体服务上，患者体会在身上，感受在心里，变成了一次又一次的心里靠近与信任暴增的催化剂。

在整个诊疗过程中，护士与患者接触时间最长。打造优质护理服务自然是邯郸市第一医院的重点关注对象。

医院通过改模式、强内涵、加强护理管理，将以处理医嘱为中心的功能制护理，转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理。同时，构建科学合理的护士分级管理体系，实现院、科、病区三级管理；实行岗位绩效工资制度，充分调动护士积极性；落实专科健康教育，为患者提供心理、健康指导和出院指导。

得益于这些举措的直接带动，患者满意度由2013年的97.4%，提高至2017年上半年的98.24% 。而与之相反的，投诉案例数由2013年的30多起，减少至2017年上半年的3起。

邯郸市第一医院

借力打造“拳头学科”

医院重点学科获得河北省科技进步三等奖2项，河北省卫计委医学科技奖3项，邯郸市科技进步奖8项，河北省中医药学会科学技术奖2项；共申报省科技厅科研立项1项，省卫计委科研立项25项，市科技局科研立项27项……近年来，邯郸市第一医院屡有斩获，成绩斐然。

喜人的数字背后，映射着邯郸市第一医院学科建设的努力与付出。

深负众望，从神外佼佼者转型为医院掌舵者的刘吉祥认为，学科建设是医院的战略思考，应做中长期规划。邯郸市第一医院主张“院有重点，科有特色，人有专长”，坚持政策向重点学科倾斜、资金给重点学科投入、人才为重点学科培养。

“近年来，我院不仅保留了原来的优势学科，还培育出了多个新的优质学科。”分管医院学科建设的工会主席王俊华称。其中，血液内科被评为省级重点专科，神经内科、普外科被评为省级重点培育专科。

高水平的学科自然离不开人才队伍。人才梯队建设更是医院管理团队的重要关注点。邯郸市第一医院人才建设有一套完善的机制，大有可圈可点之处。

据王俊华介绍，该院建立了长短结合的培养模式，根据医院学科建设需要,有计划、有步骤地选送有事业心、具有良好发展前途的技术骨干外出学习深造；还依附高校建立人才培养基地；实施名医带教工程，促进人才逐步成长；完善人才成长竞争机制；建立“院士工作站”或以“专业治疗合作基地”等不同形式进行合作。

同时，该院还制定《邯郸市第一医院重点学科、专科科研技术专项发展基金奖励办法》，对获得国家级、省级、市级重点学科、重点发展学科、重点建设专科、重点培育专科及院级重点学科、专科的科室进行奖励。

“每名医生要对接一名国家级教授，每名管理人员对接一名国家级管理专家，每个科室要对接一所国家级医院，每个专业要对接一位院士，力争每个专业要有一个院士工作站，医院与国家级医院全面对接。”王俊华告诉《中国医院院长》，这是邯郸市第一医院的方向，且他们已经上路。

一批优秀的中青年后备学科带头人和技术骨干如雨后春笋般产生，成为学科可持续发展的不竭动力。该院已经形成了一支年龄、职称、学历结构合理，素质优良，勇于创新的学科队伍。

邯郸市第一医院可谓风头正劲，重点学科宛如雨后春笋般层出不穷，不少科室仍在持续接棒。从有到优，进一步奠定了邯郸市第一医院的“江湖地位”。

邯郸市第一医院与环球医疗签约，联手在邯郸市东部新城打造区域医疗中心，是医院新的发力点，打开一片新天地。对医院来说，更是如虎添翼。刘吉祥对东区医院建设充满信心，他已把目光投向更加深远、美好的明天。