解民生之忧 圆幸福之梦——福建省社保局推动企业退休人员社会化管理服务转型升级

吴少明

关心爱护老年人是中华民族的传统美德，让广大企业退休老人解除生活上的忧虑，更好地享受快乐幸福的晚年生活，是国家和社会义不容辞的责任。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“要健全老年人关爱服务体系”，充分体现了新时代中央领导对老年人幸福生活的高度重视。

福建省社保局负责全省100多万企业退休人员的社会化管理服务工作。近年来，为了提高服务品质，积极贯彻以人民为中心的发展理念，依靠信息化技术手段大幅度提升了企业退休人员社会化管理服务效率。同时，社保局还在全省行业范围内大力推广“爱心”服务，不断增强企业退休老人的获得感，充分发挥基层社区的有利条件为企业退休人员开展丰富多彩的文体娱乐活动，让他们安享快乐幸福的晚年时光，有效促进了全省企业退休人员社会化管理服务工作转型升级。

一、科技提升效率

近日，家住美国纽约的李先生特意向福建省社保局打来电话表示感谢，他本人原来进行领取养老金资格认证需要到大使馆开具生存证明寄回国内，手续复杂，现在使用手机刷脸认证足不出户3分钟之内就可以办结，非常方便。

福建省作为著名的侨乡，许多企业离退休人员赴海外投靠亲友，可以说在世界上的每一个角落都有福建省企业的离退休人员。根据国家政策规定，企业退休人员每年要进行一次领取养老金资格认证工作，确认生存状况，以防范养老金冒领、多领风险，确保社保基金安全运行，维护全体企业退休人员的根本利益。进行领取养老金资格认证是每一个企业退休人员应尽的一项义务，必须在规定的时限内完成认证手续后才能继续领取养老金。

为了方便企业退休人员开展领取养老金资格认证工作，保障好他们的晚年生活，福建省社保局积极推进“互联网+人社服务”。自2017年1月20日起，福建省内企业退休人员（除厦门市本地退休人员外）领取养老金资格认证开始使用手机刷脸认证功能，实现了全球漫游认证，使广大企业退休人员可以随时随地进行自主认证，告别了传统认证方式需要老人来回奔波的复杂程序，大幅度提高了工作效率。截止10月底，全省103万多名企业退休老人中有近97万人通过人脸识别快捷认证方式完成了领取养老金资格认证，让绝大多数企业退休老人享受到了互联网新兴科技带来的便利感，真正实现了群众办事“一次不用跑”。

二、爱心提升品质

习近平总书记曾经指出：“要创造性开展工作，让广大人民群众有更多获得感”。7月14日，时任省长于伟国同志到省社保局经办窗口现场调研时强调指出：“要让企业和群众办事更加便捷，让人民群众有更多获得感”。习总书记和于省长的指示要求为提升社保经办管理服务品质指明了努力方向。

面对一个百万人以上的服务对象群体，要提高服务品质让他们有更多获得感谈何容易。福建省社保局领导经过大数据分析后发现，全省100多万企业退休人员中95%以上的老人生活比较幸福，只有5%左右的老人存在一些实际困难，尤其是行动不便的老人需要社会提供进一步的帮助，于是省社保局针对行动不便的企业退休老人制定了专门工作方案，集中全省主要工作力量对这部分重点人群开展“爱心”服务，提高服务品质。

10月26日，社保工作者小王走进了福州市仓山区陈老先生的家，小王进门第一句话就说：“老人家，您真幸福。子孙这么孝顺，特意打电话邀请我来为您做上门认证服务。”

老人家说：“谢谢，辛苦你了！”

小王说：“不客气，感谢您年轻时为国家所做出的重要贡献，现在您退休了，我们上门服务是应该的。”

认证服务结束后，小王继续鼓励和安慰老人家说：“您一定要保重身体，快乐地生活。因为一个幸福的老人是一个大家庭最宝贵的精神财富，可以在家庭中产生很强大的凝聚力，善待老人往往是一个家族兴旺发达的重要表现，也是一个国家繁荣富强的重要标志，所以您的健康和幸福不仅关系到您个人的生活，也关系到您的整个大家庭和国家的声誉，您要充分认识到自身健康生活的重要价值，热爱生活、珍惜生活，积极健康地生活。”

老人笑着说：“谢谢你这么抬举我，我哪有那么重要，哪有那么伟大呀！”

小王接着说：“这话不是我讲的，这是于省长讲的，习主席也是这么要求的。”

从小王踏入退休老人家的那一刻起，整个家庭都洋溢着欢乐和谐的气氛。屋子里充满了欢声笑语，让老人家心情十分愉快。直到小王离开时，老人仍然依依不舍，老人的亲属感激不尽，小王也频频回头挥手致意。在社保工作者小王的帮助下，陈老先生不仅顺利完成了领取养老金资格认证工作，还收获了一份快乐的精神享受，这就是福建省社保局在全省社保行业范围内大力推广的“爱心”服务方式。7月份以来，全省有15000多名企业退休老人享受到了社保工作者上门提供的“爱心”服务。

社保人员上门认证服务

“爱心”服务最直接的变化是服务标准的提升，整个服务过程不仅要让老人满意，而且要让他们有更多的获得感。这种服务方式实质上包含着服务理念的更新，服务机制的转变和服务方法的创新。福建省各级社保经办机构及社区工作人员主要通过上门服务、主动服务、超前服务等措施提高服务质量，让企业退休老人有更多的获得感。省社保局还专门对“爱心”服务内容进行了规范，在服务过程中服务人员要做到以下几点：

（一）要求工作人员主动询问、查找企业退休老人生活上存在的困难，积极协调解决，让老人获得更多亲近感。

（二）多讲赞美和羡慕的话语，增加老人的成就感和幸福感。

（三）多讲鼓励的话语，增强老人的自信心和自豪感。

（四）针对老人关心的问题耐心解答，并跟踪服务直到完全消除老人的所有疑虑，以增加其安全感。

“爱心”服务取得了非常好的社会效果，各级社保经办机构都收到了大量的表扬信、感谢信和许多充满真诚感激的电话。

互联网技术的应用提高了企业退休人员社会化管理服务的效率，“爱心”服务措施弥补了技术能力上所缺乏的人性温暖。这些措施推动了服务效率和服务质量的双提升，从而促进了全省企业退休人员社会化管理服务步入了一个更高的层次，成功实现了服务形式和内容的转型升级。

三、幸福无处不在

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。社保人最根本的职责就是保障退休老人的幸福生活，为退休老人创造安享晚年的良好环境。30多年来，全省各级社保经办机构确保了每个月将养老金按时足额发放到每一个退休人员手中。

目前，福建全省企业退休人员月平均领取养老金为2461元，有效保障了他们晚年的幸福生活。

为了活跃企业退休人员精神文化生活，福建省社保局依托街道（乡镇）、社区等一线退管服务组织，大力推动群众性文体娱乐活动。各街道（乡镇）、社区成立了歌咏队、舞蹈队、锣鼓队以及各种兴趣小组，充分调动企业退休人员的积极性，让他们唱起来、舞起来、动起来、乐起来，在丰富多彩和积极向上的文体娱乐活动中享受晚年幸福生活。如今，省内各大公园、广场，甚至马路边的空地上都可以看到企业退休人员开展文化娱乐和体育健身活动的身影，充满了生机和活力。

家住福州市温泉公园附近的省电力公司退休职工张大妈今年70多岁了，每天晚饭后必须到公园里走一走、看一看，或者活动一下。晚上公园里会同时在四个空地处开设“激情广场大家唱”活动，每个活动现场少则200人，多则1000人以上，还有不同形式的广场舞、体育健身、曲艺表演等活动，简直是人山人海，热闹非凡。张大妈参加完活动往往感觉精神焕发，心情特别愉快，她非常感谢当地街道社区工作人员对企业退休人员文体娱乐活动的大力支持。

除此之外，平时退休老人都可以到社区看书、读报，参加养生、厨艺、书画、摄影知识学习，开展棋牌类游戏活动等，这些措施都真真切切惠及每一个企业退休人员。党的十九大前后，福建省各地企业退休老人开展了各种形式的欢庆活动，其中观众人数达到200人以上规模的文艺汇演32场，其他小型庆祝活动不计其数，展现了企业退休人员老有所为、老有所学、老有所乐的精神风貌。