志愿者持续服务意愿及其影响因素研究——以广州市为例

一、问题的提出

志愿服务是一项伟大的社会事业，是志愿者不图报酬地参与到社会服务事业中，其对促进社会进步、弘扬社会文明、促进社会和谐具有重要的意义。

志愿服务最先起源于西方的人道主义援助，距今已有上百年的历史，志愿者服务在西方的研究也较为丰富，研究者认为志愿者行为是一种长期的亲社会行为，是一种长期的有计划的活动。研究者也研究了志愿者行为得以持续的影响因素。Omoto和Snyder认为，不论是出于利他的还是利己的目的，志愿者行为的持续是由志愿者的动机或需求和实际志愿者行为经历的匹配程度所决定的；Prouteau等认为志愿者持续参加志愿活动的原因是结交更多的朋友来扩大自己的社交网络，以便于以后的生活和工作；Grube和Piliavin则更关注角色认同感的作用，认为别人对自己行为的重视程度以及组织声望能提高志愿者对角色的认同，促进志愿者对志愿活动的持续参与；Rosenthal认为教育可以增强个体对于志愿服务活动的意识，受教育程度对于志愿活动有正向影响；Jackson等认为组织关系也能够增加个体志愿者活动的机会。除此之外，其他的影响因素还包括亲社会人格特质、志愿者活动的社会支持、志愿者活动的满意度、与组织的整合度等。

在我国，随着社会的不断进步，文明程度的不断提高，公民意识的不断觉醒，志愿服务蓬勃发展。但是，在实践过程中，研究者发现志愿者行动往往面临着人员流失、项目中断、服务搁浅等持续服务意愿不长的问题。因此，保持志愿者持续参加志愿活动的服务意愿，对于推进志愿活动、弘扬志愿精神和建设志愿组织意义重大。但是，目前我国的志愿者领域的研究还不够丰富，直接对志愿服务持续意愿的研究还比较少，西方的志愿服务无论是发展历史、发展历程，还是志愿者参与的动机都与我国有诸多的不同，所以西方的研究对我国志愿服务实践的指导性也有限。因此，这一领域亟需填补和丰富。

二、研究方法

本研究主要采用访谈法和问卷调查法。

访谈主要由研究者采用结构提纲式一对一进行。访谈对象是不同年龄层和不同类型的十位志愿者，他们持续参与志愿活动的时间都在3年以上。访谈的目的是分析影响志愿者持续服务意愿的影响因素，为问卷编制奠定基础。访谈在征得被访谈者同意后进行录音，事后转录。

问卷调查工具主要使用自编的《志愿者参与服务情况调查问卷》。该问卷初步编制参考国外相关研究，并结合对志愿者的访谈资料进行设计。初步编制的问卷经预测并根据预测结果进行修订，形成最终施测的正式问卷。该问卷共三部分，第一部分为基本情况，主要包括志愿者的年龄、性别、政治面貌、职业、受教育程度等人口学因素；第二部分是志愿服务基本情况，主要包括持续参加志愿服务活动的时间、参与志愿服务的类型、参加频率、参加的原因等问题；第三部为志愿服务管理情况和服务动机，该部分问卷采用5点计分，1代表完全不同意，5代表完全同意。总问卷以及各个分问卷信度系数均在0.784-0.925之间。数据使用SPSS13.0进行统计分析。

采用配额抽样和滚雪球的方法对广州市的400名志愿者进行了调查，回收有效问卷339份，有效回收率为85%。

三、研究结果和分析

1.调查对象的基本情况

调查显示，受调查的志愿者中男性为138人，占到了总数的40.7%；女性为201人，占到了59.3%；从年龄分布来看，大部分受调查的志愿者处在19—35岁这个年龄段，共296人，占到了87.3%；从职业分布来看，学生占比例较大，为221人，占到了65.2%；从政治面貌来看，团员比例较大，共227人，占到了67%。

2.志愿者持续服务意愿

测量志愿者持续服务意愿的题目围绕在志愿者是否将长期坚持志愿者服务，继续参与各项志愿服务、积极参与志愿服务、长期不间断地参加志愿活动、参加志愿活动是一种长期选择等四项陈述，四题均采用5点计分，1代表完全不同意，5代表完全同意，四题总分相加代表志愿者在志愿服务持续服务意愿上的总体得分。如图1显示，志愿者持续服务意愿最小值为2，最大值为5，平均数为3.78，标准差为0.64，说明广州市志愿者持续服务意愿总体较好（见图1）。

图1：志愿者持续服务意愿总体情况

3.人口学因素与志愿者持续服务意愿的关系

人口学因素主要考察年龄、性别、政治面貌、职业因素对志愿者持续服务意愿的影响，结果显示，不同性别（t=0.637，p＞0.05）、不同年龄（F=0.706，p＞0.05）、不同的政治面貌（F=0.380，p＞0.05）、不同的职业背景（F=1.312，p＞0.05）的志愿者在持续服务意愿上并不存在显著差异。说明性别、年龄、政治面貌和职业并不是影响志愿者持续服务意愿的重要因素。

4.影响志愿者持续服务意愿的其他因素

（1）组织管理与志愿者持续服务意愿的关系。本调查显示，志愿者组织管理中的培训投入、管理制度、对志愿者人身安全的保障、工作环境均与志愿者持续服务意愿存在显著正相关，说明志愿者服务组织中的培训投入、管理制度越完善，对志愿者工作中的人身安全和工作环境越保障，志愿者持续服务意愿越高（见表1）。

（2）服务动机与志愿者持续服务意愿的关系。本调查显示，志愿者服务动机中的利他动机、心理满足、社会支持动机、学习动机、职业动机和交往动机均与志愿者持续服务意愿存在显著正相关，说明在志愿者服务中，志愿者利他动机、社会支持动机、学习动机、职业动机、交往动机和心理满足动机的满足，对志愿者持续服务意愿有正向影响（见表1）。

表1：相关分析

5.志愿者持续服务意愿影响因素的回归分析

为了进一步验证以上结论，笔者又对该组数据做了回归分析。通过回归分析，我们的目的是进一步了解性别、年龄、政治面貌和职业、志愿者组织管理中的培训、管理制度、对志愿者人身安全的保障、工作环境以及利他动机、社会支持动机、学习动机、职业动机、交往动机和心理满足动机等动机因素对志愿者持续服务意愿影响力的大小，寻找到最关键因素，从而采取有效的措施提高志愿者持续服务意愿。

表2的回归分析结果表明，培训投入、管理制度、利他动机、心理满足对志愿者持续服务意愿有着显著的预测作用（β=.107；β=.122；β=.203；β=.281；）。

表2：影响志愿者持续服务意愿的回归分析

（1）培训投入。志愿活动面对的对象多数是弱势群体，所以常常面临服务类型多元，工作难度不确定，有针对性地开展培训，提升志愿者的服务能力，有助于志愿者提升服务效果和得到服务对象的认可，从而激发志愿者的热情。访谈中多位志愿者都提到，能否支持下去要看自己的能力和服务的难度，那么培训正是提升志愿者的能力和解决志愿者因为服务难度大而退缩的有效途径。

（2）管理制度。管理制度是志愿者从事志愿服务的保障，完善的志愿服务制度、财务管理制度、会议制度、考核制度、奖励制度，能够对志愿者服务进行合理的引导，促进和规范志愿者服务工作，保障志愿者、服务对象、中心的权益。

（3）利他动机和心理满足动机。利他动机和心理满足动机对志愿者持续服务意愿的影响同样在访谈也得到了反应。访谈对象A表示，自己持续服务三年多，主要是由于“增加社会经验，体验助人交友乐趣”；访谈对象B也表示“一来为了自己心里的一个助人梦，二来想别人能因为自己而得到快乐”。交友动机在回归分析的时候没能进入回归方程，进一步分析发现，提出这种原因的主要是学生，而我们的问卷调查数据对象除了包含大学生，还有一些是已经工作的或者是退休的人员，对于他们而言，志愿服务的主要动机可能就不是交友，自然对志愿者持续服务意愿的影响有限。除此之外，还有一部分访谈对象谈到了自己能否坚持志愿服务可能还要考虑时间、金钱的投入以及亲人朋友的支持。

四、建议

本研究在调查与数据分析的基础上，试图提出以下促进志愿者持续服务意愿的若干建议。

1.围绕志愿者管理机构的组织管理，从培训投入、管理制度的完善入手，提高志愿者持续服务的意愿

（1）开展多样化的志愿者的培训，强化志愿者的专业能力。笔者认为强化志愿者专业能力的培训应该从以下四个方面着手：一是加强志愿者服务的基础教育培训。基础教育培训的内容主要涉及到志愿者组织的整体状况，志愿者的职业道德和伦理守则，志愿者在志愿服务过程中的权利和义务，志愿者服务的具体工作内容和所承担的职责，在服务过程中所倡导的志愿者精神等。二是专业技能培训。志愿服务组织应该通过开展相关的知识讲座和邀请有经验的志愿者进行分享或者新老志愿者结对子等方式不断加强志愿者的志愿服务技能。三是应急技能训练。志愿者组织应该把志愿者的协调创新能力和综合工作能力的提高作为重点方面来抓，通过提高志愿者沟通能力、协调能力、资源整合能力、团队协作能力等，提高应急救援的专业化水平，保证志愿者在应对重大自然灾害和突发事件中发挥有效作用。四是综合素质的培训。通过案例讨论和情景模拟的培训方法让志愿者身临其境地面对服务中所遇到的困难，通过应对这些挑战来提高志愿者发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（2）完善组织管理制度，促进志愿服务组织的规范化运作。完善青年志愿者的管理，能够确保志愿服务行动健康有序地开展，使得志愿服务向着科学化、规范化、制度化的方向发展，进而推动志愿服务体系建设，更好地倡导志愿服务精神，弘扬社会时代新风。志愿者组织需要将机构的志愿服务实施制度、财务管理制度、会议制度、考核制度、奖励制度和培训制度等不断完善。

2.围绕志愿者的服务动机，通过从利他动机和心理满足动机的满足，提高志愿者持续服务的意愿

如果服务对象和社会对志愿者的工作给予肯定的评价，志愿者就会感觉到他们的服务是有价值的，从而促使志愿者以更加饱满的热情和自信的态度接受新的服务任务及挑战，同时也会激发他们的责任意识，激励他们做出更多有益社会发展的事情。要想获得受助对象和社会的认可，最好的办法就是拉近志愿者与服务对象及社会公众的距离，打通多方沟通渠道。一方面，志愿者组织应该及时地将受助对象关于服务的基本感受反馈给志愿者，这样志愿者才有机会了解自己的服务是否被别人接受，服务是否真正对他人有益。另一方面，大力宣传志愿服务理念和志愿者事迹，拉近社会公众和志愿者的距离，激发志愿者的自豪感，营造支持和参与志愿服务的浓厚社会氛围。要大力宣传志愿者的感人事迹，宣传各方面志愿服务的先进典型，把志愿服务精神的种子播撒到人们心中，使志愿服务理念得到越来越多人的接受和认同。要充分发挥报刊、广播、电视、互联网和手机等大众传媒的作用，普及志愿服务知识，宣传志愿服务活动的经验。通过生动感人的文艺作品和丰富多彩的文化活动，积极展示志愿者的良好风貌和高尚情操，寓教于乐、寓教于文，形成有利于志愿服务的文化环境。

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