B2C跨境电商消费者纠纷解决机制创新探讨

徐芳 梁金林

内容摘要：目前我國B2C跨境电商纠纷呈现多样性、小额性、频发性和失衡性的特点，主要采用“两层次·四方式”模式予以解决。但是，此纠纷解决机制的运作总体效果不佳，在线解决方式不成熟，缺乏第三方调解机制。因此，为更有效解决跨境电商消费者纠纷，未来应尝试建立多层次、便利化的以ODR为中心的“五位一体”跨境电商消费者纠纷解决体系，给予当事人更多的纠纷解决选择权；引入在线临时仲裁机制；构建消费者社团和跨境电商平台共同裁定纠纷机制；确立各纠纷解决模式的有效协调与衔接机制。

关键词：B2C跨境电商 消费者纠纷 ODR机制 五位一体

近年来，京东全球购、天猫国际、网易考拉海购、苏宁易购海外购、小红书、洋码头、聚美优品等跨境电商平台的出现和运作将我国B2C （即Business-to-Customer）跨境电商拉入高速发展轨道。与此同时，各类B2C跨境电商消费者纠纷也纷至沓来，呈现多样性、小额性、频发性和失衡性（即电商经营者和消费者的地位不对等）的特点。由于对方是谈判能力、经济实力强大的境内外平台、企业，弱势的消费者面对这种纠纷往往束手无措。究竟现有的B2C跨境电商消费者纠纷解决机制有哪些？它们能否满足此类纠纷解决的需要？该如何创新B2C跨境电商消费者纠纷解决机制？为使我国跨境电商未来能健康、快速发展，这些问题亟待分析和探讨，也将是本文所要关注的重点内容。

B2C跨境电商消费者纠纷现有解决方式剖析

（一）跨境电商平台提供的纠纷解决方式

首先是传统解决方式。之所以将这类纠纷解决方式称为“传统”，是指其并不依赖互联网技术手段来解决纠纷。通过考察各大跨境电商平台发布的争议解决文件可知，平台提供的这类纠纷解决方式主要有：一是诉讼。以聚美优品为例，其《用户协议》中“法律适用与管辖”部分明确规定：发生争议后，任何一方均可向聚美优品所在地的人民法院提起诉讼。其他跨境电商平台，如洋码头、当当网等均有关于诉讼的规定。二是仲裁。跨境电商纠纷具有的技术性、跨国性、商业性等属性决定其更适合一个专业性、境外执行性、保密性强的纠纷解决机制，仲裁无疑是跨境电商纠纷的最优解。但在我国所有进口电子商务平台中，仅天猫国际规定在发生争议后提交香港国际仲裁中心解决。其他大型跨境电商平台均未对此作出明文规定。可见，“宁愿诉讼，不愿仲裁”的现象在我国跨境电子商务中成为“不正常”的常态。

其次是新型ODR解决机制。ODR将信息技术与传统纠纷解决措施相结合，形成以互联网为依托的新型纠纷解决路径，其克服了地域障碍、高昂成本等问题，适于快速解决跨国纠纷。ODR在我国跨境电商平台中应用如下：一是在线协商。作为平台内部处理纠纷最温和、最低成本的方式之一，这种解决方式完全依赖互联网，并且无需第三方介入即可启动。《天猫国际服务条款规则》、《洋码头的争议解决与处理规则》、《“京东全球购JD.HK”平台管理总则》都将在线协商作为首要的纠纷处理方式。消费者因商品质量、售后服务等问题与卖家产生纠纷，首先在平台上联系卖家解决，卖家积极配合以化解纠纷。绝大部分情况下，只有在卖家与消费者达不成一致意见时，诉讼、仲裁等方式才会被选择适用。二是平台自主在线裁定。一些跨境电商平台设置有此种解决纠纷模式，例如《“京东全球购JD.HK”平台管理总则》第三章“交易”中规定：“卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东全球购直接介入，京东全球购根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定”。需要提及的是，跨境电商平台自主裁定纠纷是一种特殊的第三方纠纷解决机制。其不同于在线调解，因第三方在调解中的作用是辅助性的，纠纷如何解决最终取决于当事人的让步与妥协。而平台自主在线裁定则是纠纷双方授权平台作为第三方作出最终决定。平台自主在线裁定纠纷也不同于在线协商，因为当纠纷发生在卖家与消费者之间时，平台并不属于纠纷中的一方当事人。确切地说，平台自主在线裁定纠纷仅是平台内部处理纠纷的方式之一，在实践中往往是卖家、消费者通过在线协商无法达成一致意见时，一方将争议提交给平台客服，由平台客服对此争议作出裁定。若对平台作出的裁定不服，双方仍可以选择其他方式化解纷争。譬如，《洋码头服务协议》之“八、 洋码头的争议解决与处理规则”中规定：“如用户选择提交洋码头客服解决，则表示用户认可洋码头作为中立第三方依据洋码头纠纷处理规则作出的决定。如用户不满意洋码头作出的决定，用户可选择其他争议处理途径解决争议”。

（二）消费者惯常选择的纠纷解决方式

基于对平台提供处理纠纷方式的不信任，消费者作为纠纷的一方当事人，有权不采用平台提供的纠纷处理方式而自主选择更有利于其维权的其他方式。某省消费者协会2017年网络消费满意度调查报告显示，消费者维权主要采用与商家和解以及向网络交易平台投诉两种方式解决。实践中，跨境电商消费者选择的纠纷解决方式也大抵如此。但需要进一步说明的是：首先，实际上消费者选择的纠纷处理方式与跨境电商平台提供的纠纷处理方式并未存在不一致，双方均希望纠纷可以通过平台内部的在线协商或在线自主裁定解决，当事人在选择纠纷解决机制的意愿上是高度吻合的。其次，在线纠纷解决机制在实际运用中具有优越性。对卖家、平台而言，选择通过网络信息技术解决其与众多消费者产生的纠纷，无疑有利于大大减轻其经营压力。对消费者而言，此两种纠纷解决方式不仅简便、快捷，还无需考虑维权成本问题。由此可见，在线纠纷解决方式取得了双方当事人的信赖，在跨境电商纠纷解决方面具有无可比拟的应用前景。

对B2C跨境电商消费者纠纷现有解决机制的评价

（一）纠纷解决机制运作总体效果不佳

各大跨境电商平台提供的纠纷解决方式与消费者意图选择的解决方式虽未背离，但实施效果不尽人意。上述网络消费满意度调查报告显示，“与平台内经营者和解解决纠纷问题”方面满意度为66.36%，“通过网络交易平台解决纠纷问题”方面满意度为81.17%。满意度的高低体现出纠纷解决成败与否，通过与商家在线协商解决纠纷后，有近四成的消费者表示不满意，这意味着采用在线协商方式并不能达到解决纠纷的良好效果，消费者势必另行选择一种方式继续维权。通常情况下，若无法与商家协商达成一致处理意见，消费者则将争议提交给平台，由平台作出裁定。但平台作出的第三方裁定仍不能彻底将纠纷化解，前文数据表明有大约两成的消费者对结果不服。一次纠纷，历经两种纠纷解决方式的处理后仍未达到预期应有效果，足以凸显当前我国跨境电商消费者纠纷解决机制的低效。在时间成本上，该两种较为成熟的在线纠纷解决路径不仅没有实现ODR机制所具备的“迅速”特点，还大大拖延处理时间，加剧了处理时间漫长与跨境电商纠纷产生快速的矛盾。在消费者维权态度上，当方便、快捷的在线纠纷处理方式均无法化解纷争，消费者选择诉讼、仲裁等传统纠纷解决方式的可能性微乎其微，消费者维权热情大大削弱，纠纷往往不了了之。

（二）未提供纠纷解决模式的多样化选择

B2C跨境电商消费者纠纷愈来愈呈现多样化的特点，这意味着纠纷解决模式也应有多样化的选择。目前此类纠纷大多依赖当事人自行协商，虽然平台也会自主裁定纠纷，但由于平台或多或少和买卖家有利益牵扯，因此严格意义上非属绝对中立的第三方。真正意义上的独立第三方解决纠纷机制中，诉讼和仲裁在B2C跨境电商消费者纠纷解决实践中运用较少，而在其他很多纠纷解决领域卓有成效的解决纠纷机制—第三方调解更是几乎空白。此外，我国运用最广泛的两种ODR机制是在线协商和平台自主在线裁定纠纷，但诉讼、仲裁与在线信息技术的结合则不如前两者紧密。电子商务网上法庭2015年才在浙江正式挂牌，这表明我国的在线诉讼模式仅迈出了艰难的第一步。尽管在线仲裁得到我国各地仲裁委员会（诸如广州仲裁委员会等）的技术支持，但由于仲裁内部机制以及推广不足等原因，其适用也远不如在线协商般普遍。总之，缺乏第三方调解机制以及在线方式不成熟这两大问题导致我国至今未形成真正多样化的B2C跨境电商消费者纠纷解决体系。

（三）传统纠纷解决方式—仲裁遭遇尴尬困境

从某种意义上说，仲裁是与跨境电商本身快捷、方便特点最相匹配的纠纷解决方式。因为在传统跨境电商纠纷解决路径中，相较于诉讼而言，仲裁具有一裁终局、能快速有效解决纠纷的优点。若采用仲裁方式，当事人通常不会因考虑上诉、再审等可能耗费大量时间的问题而对解决纠纷采取消极应对态度。从程序灵活性看，诉讼是国家司法主权的缩影，其限制性、严厉性表明其不是一种可由当事人随意选择变更的手段，何国何地法院管辖、适用哪国法律均非当事人自行决定的事项，而仲裁本身就是当事人达成一致协议后的产物，当事人在仲裁机构的选定、仲裁规则的适用、确定仲裁时间等事务上被赋予选择决定权。仲裁的这种灵活变通性恰恰是瞬息万变的互联网时代所要求具备的纠纷应对措施特点之一，在解决跨境电商纠纷上显然更具优势。跨境电商企业的商业秘密、消费者的个人隐私，有可能在诉讼中因公开审理遭到泄露，而仲裁的保密性成为当事人考量的另一个重要因素。此外，在审理人员的专业性、处理结果的境外执行性等方面，仲裁都具有诉讼无可比拟的优势，因此从理论上说，仲裁应当是我国跨境电子商务纠纷当事人乐衷选择的定纷止争之途。然而“宁愿诉讼，不愿仲裁”的怪象確实发生在我国众多跨境电商企业中，仲裁被“弃而不用”。从我国现有的仲裁体制上看，机构仲裁是唯一被认可的组织形式。但我国机构仲裁的设立、管理具有较强的行政色彩，仲裁原本应有的灵活性、快捷性、低成本等优点大打折扣，与诉讼无异，这是导致仲裁在B2C跨境电商消费者纠纷解决实践中处于尴尬地位的深层原因。

（四）纠纷解决机制未充分考虑消费者的弱势地位

如前文所述，B2C跨境电商消费者纠纷中，消费者明显属于弱势的一方，其各方面实力都远不如对方当事人，加之卖家、网络交易平台、国际物流公司等这些纠纷相对方可能抱团形成利益联合体，消费者实际上无法真正与它们平等抗衡。按理，此类纠纷解决机制应适当“偏倚”消费者一方以达到更加公平合理解决纠纷的目的，然而现有B2C跨境电商消费者纠纷并未充分考虑消费者的弱势地位：一是跨境电商平台虽提示可采取诉讼、仲裁这两种传统纠纷解决模式，但由于我国没有针对跨境电商消费者纠纷设置更加便利化、更加灵活的诉讼程序，出于对诉讼成本和程序繁琐的担忧，弱势的消费者往往不愿去法院提起诉讼，而仲裁需要纠纷双方当事人达成合意才能启动，实践中要么是消费者对陌生的仲裁唯恐而避之不及，要么是卖家、网络交易平台、国际物流公司等不认可仲裁方式，双方当事人的仲裁协议无法顺利达成，仲裁模式也就成为了实际应用不多的一种摆设。二是在当事人长时间自行协商无效后，跨境电商平台虽可以自主裁定纠纷，但通常不会顾及消费者的诉求，反而会因营业利益更偏向卖家这一方，因此，跨境电商平台的自主裁定无法获得消费者的充分信任，其效用自然大打折扣。

构建新型跨境电商消费者纠纷解决机制的建议

（一）建立多层次、便利化的跨境电商消费者纠纷解决体系

首先，跨境电商消费者纠纷所涉金额较小和高频发的特点决定了其纠纷解决机制应是以ODR（在线解决）为优先模式。如果仍然以传统的线下解决方式为中心来构建跨境电商消费者纠纷解决体系，不仅效率低下、不够便利，而且因纠纷不能得到迅速解决导致问题积压严重从而牵制我国跨境电商的发展。其次，跨境电商消费者纠纷多样化的表象也意味着以ODR为中心的纠纷解决体系应提供多样化的在线解决方式。笔者认为可以涵盖以下五种方式：在线协商、在线联合裁定、在线调解、在线仲裁和在线诉讼（如图1所示）。

在线协商方面，虽然目前跨境电商平台都提供了纠纷当事人（主要是消费者和卖家）自行进行协商的在线通道，但事实上仍有相当数量的消费者无法与商家通过协商达成和解，这很大程度上是由双方语言、文化和规则相异的沟通障碍所导致。因此，为能更加顺畅地进行沟通以解决纠纷，建议各大跨境电商平台在当事人协商通道处设置并提供在线翻译服务和文化、法律背景链接指引。在线调解是笔者建议增设的一种第三方解决方式。若当事人自愿合意将纠纷交由第三方调解，调解方可以在线通过说服规劝促使其达成解决纠纷协议，最终消除纷争。相比在线仲裁而言，在线调解成本更低、解决纠纷手段更丰富灵活，但其对调解方的能力要求也高。笔者建议，由于跨境电商纠纷大多涉及的是单个的消费者，因此调解方宜由单个调解员组成，跨境电商平台则提供调解员名单供当事人选择。进入调解员名单人士的基本条件是：居于中立、责任感强，具备一定的法律知识、电商消费素养和社会素养，具有倾听、询问和控制等调解必备交流技能，可以优先考虑吸纳往任的法官、专家学者、社会法律人士和资深跨境电商从业人士等。在线诉讼未来在跨境电商消费者纠纷解决方面也应大力推广运用，可以在跨境电商发达的地区（如广东、浙江、上海、成都、天津、西安等）建立或完善其在线诉讼服务平台，并考虑将此门户网站与各大跨境电商平台网站对接，方便当事人采用此种全程网上诉讼方式解决纠纷。在线诉讼的程序方面，则可按照我国《民事诉讼法》第162条之规定，采用简易的小额诉讼程序，即由审判员一人独任审理，用简便的纯在线方式传唤当事人和证人、送达诉讼文书、审理案件，并实行一审终审。至于在线仲裁和在线联合裁定模式如何创新才更适应跨境电商消费者纠纷的解决，下文将另行具体阐述。

（二）引入在线临时仲裁机制高效解决跨境电商消费者纠纷

互联网信息技术与临时仲裁制度的结合将对解决跨境电子商务消费者纠纷产生重大影响。因此笔者建议，未来应设立在线临时仲裁机制以弥补因我国仲裁体制内部原因对当事人的选择造成的前文所述的那些消极影响。在我国仲裁制度的发展过程中，临时仲裁虽一直未得到立法上的承认，但在实践运作中却广泛存在。2014年，《中国（上海）自由贸易区仲裁规则》增加的“紧急仲裁庭”即临时仲裁的体现；2016年，最高人民法院发布《最高人民法院关于为自由贸易试验区建设提供司法保障的意见》，则明确对自贸试验区注册企业之间约定临时仲裁的做法给予司法支持；2017年，中国互联网仲裁联盟发布了《对接规则》与互联网仲裁云平台，正式受理临时仲裁案件。由此可见，临时仲裁制度在立法上的建立指日可待。临时仲裁程序灵活、快捷，最适宜解决跨境电商消费者纠纷，但若采用此机制，首先当事人需要订立有效的临时仲裁协议，协议中应着重对仲裁员进行细致约定，考虑到跨境电商纠纷需要快速解决的特点，需尽量约定采用独任仲裁员方式高效处理纷争。由于在线临时仲裁机制不受仲裁机构的限制，仲裁流程极富灵活性、自治性与智能性。当事人将申请书、证据材料等内容上传至在线仲裁平台后，通过互联网录入信息、请求与答辩、并进行证据交换，开庭、裁决的送达等也可借助网络在线进行。如此可以消除跨境电商纠纷当事人对传统冗繁仲裁程序的顾虑，减少其仲裁成本，并能高效率解决纠纷。

（三）构建消费者社团和跨境电商平台共同裁定纠纷机制

在目前的跨境电商平台自主裁定模式中，电商平台作为所谓的第三方对纠纷处理起到决定性作用，这是该种纠纷解决方式最鲜明的特点，但有相当比例的消费者对平台作出的裁定不服，继而寻求其他纠纷解决路径。消费者之所以不认可平台作出的裁定，往往是因为他们认为平台与商家处于“同一条战线”。当平台作出不利于消费者的裁决时，他们便认为电商平台袒护商家，对裁决的公平性产生质疑。提高平台自主裁定纠纷处理效果的最核心做法，就是要打破跨境电商平台的这种“独裁”地位。因此笔者建议，建立“跨境电商消费者社团”组织，并让其与跨境电商平台联合对纠纷进行裁定，以此共同裁定模式对平台自主裁定纠纷中的主导地位进行制衡。具体设想是：吸纳责任感强、有一定跨境电商经验的消费者组成“跨境电商消费者社团”，此社团为民间的NGO组织，独立于跨境电商平台运作。跨境电商消费者纠纷产生后，应消费者申请，“跨境电商消费者社团”作为消费者一方的代表，与跨境电商平台共同对当事人提交的争议进行处理、作出裁定。这既可避免跨境电商平台因只凭自身力量解决争议而“随便应付”，又可消除消费者对平台裁定公平性的质疑，由此作出的联合裁定才能真正让当事人心服口服。可以说，这种联合裁定机制通过适当“偏倚”消费者一方、扭转其弱势地位而达到了更加公平合理解决纠纷的目的。

（四）确立跨境电商消费者纠纷解决模式的有效协调与衔接机制

笔者在前文设计了一套以ODR为中心的“五位一体”跨境电商消费者纠纷解决体系，多元化的纠纷解决渠道给予当事人更多的选择权。实践中当事人对纠纷解决方式的选择通常基于他们趋利避害的心理，主要考虑选择何种方式成本最小、效率最高、风险最低，能最大程度维护自身利益。需要指出的是，五种纠纷解决方式大致分非诉（包括在线协商、在线联合裁定、在线调解、在线仲裁）和诉讼两大类，四种非诉解决方式之间并不是相互独立的，存在交叉与渗透，因此，对非诉方式的关联部分进行协调，也是构建新型纠纷解决模式必需考虑的问题。首先，在线协商与在线调解、仲裁、联合裁定要有协调。实践中，纠纷当事人在线自行协商经常各说各话，不易形成和解。在自行协商限入僵局的情况下，让未来可能介入纠纷解决的第三方（包括调解员、仲裁员、平台和社团等）同时在线，此时第三方往往可以协调当事双方的立场，促进双方相互理解和体谅，消除彼此间的隔阂和对立，形成当事双方解决纠纷的合意。此外，在在线调解、仲裁、联合裁定的程序设计上也应包含第三方让纠纷双方表达诉求、讨价还价直至让步妥协的协商谈判环节。在此基础上形成的第三方评判结论才更易为纠纷双方接受和认可。其次，在线调解与在线仲裁、联合裁定也要有协调。在线仲裁过程中，如果仲裁员发现纠纷的关键事由不存在重大差异，在作出仲裁裁决前应当先行进行在线调解。如果纠纷双方达成调解协议的，仲裁員应中止在线仲裁程序，制作调解书或根据调解协议的结果制作裁决书。此调解书或裁决书经纠纷双方电子签收后生效。若调解失败或当事人反悔，则恢复在线仲裁程序并及时作出仲裁裁决。在平台和社团在线联合裁定模式中，同样要将调解放在重要位置。平台和社团在基本调查清楚纠纷事由之后，也先行实施调解，通过说和或提出解决方案促成纠纷双方和解。若成功则定纷止争，若失败则继续由平台和社团在线联合作出裁定。

另外，在诉讼与非诉方式的衔接方面，在线法院可以设置诉前告知程序，即在当事人在线起诉时，告知其各类在线非诉方式的特点和法律后果，鼓励当事人采用非诉方式解决纠纷，因为毕竟诉讼费用成本对于跨境电商消费者、诉讼时间成本对于商家而言都是他们要重点考虑的问题。如若当事人仍选用在线诉讼方式解决纠纷，则在诉讼过程中审判员也可以鼓励当事人采用案中调解结案，或者有条件地采信之前非讼方式中的证据，通过这些做法，让诉讼和非诉程序有效衔接，达到高效解决跨境电商消费者纠纷的目的。

参考文献：

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